3 chiffres clés sur l'expérience client à présenter à votre direction

Lorsque l'expérience client (CX) est isolée, tout le monde en pâtit. Les équipes chargées de l'expérience client ne parviennent pas à démontrer leur valeur ajoutée. Les dirigeants ne parviennent pas à mettre en œuvre des stratégies fondées sur les données qui améliorent les résultats financiers de l'entreprise. Et tandis que les clients continuent d'exprimer leurs attentes, rien de tout cela — ni leurs commentaires, ni leurs frustrations, ni leurs préoccupations — ne parvient jusqu'aux décideurs qui sont réellement en mesure de changer les choses. 

C'est pourquoi nous avons réalisé notre rapport 2026 sur l'état de l'expérience client, afin de déterminer ce que les équipes chargées de l'expérience client peuvent faire pour mieux relier, une fois pour toutes, ce puissant moteur qu'est l'expérience client au reste de l'entreprise.

Attention, spoiler (mais franchement, qui s'en étonne ?) : plus que jamais, les équipes CX les plus performantes font leurs preuves en générant davantage de valeur pour les dirigeants, en fournissant des informations et des mesures qui améliorent l'efficacité opérationnelle, permettent de réduire les coûts et favorisent la croissance du chiffre d'affaires. 

Bien que le rapport complet regorge de statistiques, de données et de graphiques sur l'expérience client qui vous aideront à justifier un investissement accru dans ce domaine, voici trois conclusions qui illustrent ce que l'expérience client peut apporter à votre PDG (des mesures à fort impact à l'échelle de l'entreprise), à votre directeur commercial (des économies et des bénéfices accrus) et à votre directeur des opérations (un personnel de première ligne plus autonome, capable d'atteindre les objectifs fixés pour 2026).  

2026 : statistiques et graphiques sur l'expérience client à partager avec votre direction

1. À l'attention de votre PDG : l'impact de la structure hiérarchique sur les décisions de la direction

Les chiffres : les dirigeants sont nettement moins enclins à donner suite aux conclusions relatives à l'expérience client lorsque les équipes chargées de cette question relèvent d'autres responsables que d'un directeur de l'expérience client (CCO) ou d'un directeur de l'expérience (CXO) dédié. Les dirigeants sont 1,3 fois plus susceptibles de donner suite aux conclusions relatives à l'expérience client lorsque l'équipe chargée de cette question est placée sous la responsabilité d'un CCO ou d'un CXO.

Malgré cela, seule la moitié des professionnels de l'expérience client (CX) relèvent actuellement d'un directeur de l'expérience client (CCO) ou d'un directeur général de l'expérience client (CXO). 

De plus, deux professionnels de l'expérience client sur trois travaillent au sein d'équipes dont le champ d'action est limité, ne gérant qu'un canal spécifique ou une étape du cycle de vie plutôt que l'ensemble du parcours client.

Le message à retenir pour votre PDG : le fait de ne pas exploiter les données clients relève d'un problème de conception organisationnelle, et non d'un problème lié aux données. Sans une responsabilité claire et centralisée en matière d'expérience client (CX), la coordination entre les services s'effondre. Pour mettre en œuvre des changements transversaux qui améliorent réellement le parcours client, le service CX a besoin d'une autorité structurelle et du soutien de la direction pour imposer ces changements.

Prochaines étapes : tant que le vent est en votre faveur, informez votre PDG des avantages liés au recrutement d'un CXO et des moyens de lui assurer la réussite, puis partagez avec lui notre guide sur le recrutement d'un CXO.

2. À l'attention de votre CRO : l'intelligence conversationnelle, un levier de performance

Les chiffres : dans l'ensemble, seul un professionnel de l'expérience client sur cinq déclare être en passe de dépasser les objectifs annuels de son service. Cependant, les équipes chargées de l'expérience client qui exploitent les données d'intelligence conversationnelle sont 63 % plus susceptibles de déclarer dépasser leurs objectifs que celles qui ne le font pas. Malgré cet avantage considérable, les données conversationnelles restent largement sous-exploitées, puisque seules 30 % des équipes les utilisent fréquemment.

Ce qu'il faut retenir pour votre responsable de la conversion (CRO) : les informations tirées des données conversationnelles non structurées provenant de diverses sources (appels téléphoniques, sessions de chat en direct, conversations sur les réseaux sociaux, etc.) permettent aux marques de détecter immédiatement les points de friction, dès l'apparition de problèmes potentiels, et d'intervenir sur-le-champ, réduisant ainsi le risque de perte de clientèle coûteuse, de détérioration de la réputation de la marque et de perte de recommandations. 

Prochaines étapes : restez à l'écoute tandis que nous analysons « Le coût caché de l'ignorance des conversations » et les économies qu'une entreprise de taille moyenne peut réaliser en misant sur l'intelligence conversationnelle. 

3. À l'attention de votre directeur des opérations : le fossé de maturité en matière d'IA et son impact sur le terrain

Les chiffres : À l'heure actuelle , les entreprises accordent la priorité à l'IA pour l'analyse des données en arrière-plan, 36 % d'entre elles estimant que leurs capacités d'analyse de données par l'IA sont « avancées ». En revanche, seules 29 % déclarent disposer d'une IA générative avancée pour des usages internes ou destinés aux employés. 

Cependant, les professionnels savent qu'il s'agit là d'un point faible : pas moins de 83 % d'entre eux affirment que doter leurs employés de première ligne d'outils d'IA faciles à utiliser est essentiel pour atteindre leurs objectifs fixés pour 2026.

Le message à retenir pour votre directeur des opérations : donner les moyens d'agir aux équipes de première ligne grâce à l'IA peut avoir un effet transformateur. Rester en retrait ne fera que freiner les entreprises, qui se retrouveront à la traîne par rapport aux marques qui investissent pour doter leurs équipes en contact direct avec la clientèle d'outils leur permettant de travailler plus efficacement. 

Prochaines étapes : tant que vous avez l'attention de votre directeur des opérations, présentez-lui nos solutions d'IA adaptées au terrain, celles-là mêmes que les employés de première ligne des plus grandes marques mondiales utilisent pour agir plus rapidement, résoudre les problèmes plus efficacement et obtenir des résultats immédiats, tout en tirant parti de la puissance de l'IA à portée de main.

Prochaines étapes pour briser les cloisonnements en matière d'expérience client

Si vous ne vous sentez pas aussi impliqué dans votre entreprise que vous le souhaiteriez, vous n’êtes pas le seul. Près de trois professionnels de l’expérience client sur quatre (73 %) nous indiquent que les informations relatives à l’expérience client passent à la trappe et ne sont pas partagées efficacement au sein de l’organisation, et près de la moitié (41 %) craignent que leurs équipes ne soient trop cloisonnées par rapport au reste de l’entreprise pour pouvoir atteindre leurs objectifs en 2026.

Alors, que pouvez-vous faire ? Utilisez les graphiques que nous avons mis en avant ici pour expliquer à la direction pourquoi un partenariat avec CX permettra à votre équipe d'obtenir les résultats commerciaux à fort impact qu'elle cherche à atteindre.