4 éléments clés pour créer un programme d'expérience client réussi et devenir un leader de l'expérience client

Voici comment créer un programme d'expérience client réussi et prendre la tête de votre secteur, selon Bill Staikos, SVP of Community Engagement de Medallia.

Le lancement d'un programme d'expérience client demande beaucoup de temps, d'efforts et de ressources - mais tout cela ne signifie rien si vous n'avez pas puisé dans les éléments clés nécessaires pour le faire progresser et en assurer le succès.

Medallia s'attache à aider ses clients à mettre en œuvre avec succès les éléments clés d'un programme d'expérience client (CX), la technologie étant l'outil indispensable. Dans le rapport de recherche Uncovering the Secrets Behind a Successful Customer Experience Program publié par l'Institut Medallia , ces éléments clés ont été mis en lumière : Signaux, Connaissance, Engagement et Action. Sans l'un ou l'ensemble de ces éléments, il est incroyablement difficile d'obtenir des résultats commerciaux en tant qu'équipe ou entreprise dans son ensemble.

Examinons de plus près la manière dont ce cadre de signaux, d'informations, d'engagement et d'action est utilisé pour créer un programme d'expérience client réussi.

Ce dont vous avez besoin pour lancer un programme CX à la pointe de l'industrie : 4 éléments clés pour réussir

Si vous êtes un leader de l'expérience client, vous connaissez probablement déjà les meilleures stratégies et les meilleures pratiques. En revanche, les retardataires en matière d'expérience client ne parviennent pas à convaincre leurs clients et perdent leur fidélité au profit de leurs concurrents parce qu'ils ne savent pas ce qui compte réellement dans un programme d'expérience client.

Mais tout espoir n'est pas perdu. Je vais vous expliquer exactement ce qu'il faut faire pour que les clients reviennent et que votre résultat net augmente - après tout, les recherches de l'Institut Medallia montrent que les leaders en matière de CX ont 26 fois plus de chances que les retardataires de connaître une croissance de leur chiffre d'affaires de 20 % ou plus d'une année sur l'autre.

Voici les éléments clés dont vous avez besoin pour créer un programme d'expérience client de premier plan et comment tirer parti de chacun d'entre eux pour réussir.

#1. Signaux : Pratiques liées au retour d'information des clients et à la collecte de données

Aujourd'hui, de nombreuses entreprises s'appuient encore sur les enquêtes comme principale source d'informations. Les recherches effectuées dans le cadre de notre rapport montrent que les entreprises les moins performantes en matière de CX n'ont mis en place qu'environ deux canaux de retour d'information pour recueillir des données sur les clients. D'après mon expérience, il peut s'agir d'une enquête transactionnelle (telle qu'une enquête post-appel dans un centre de contact) et d'une enquête relationnelle annuelle.

Bien que ces deux canaux soient des sources précieuses d'informations sur les clients, ils ne suffisent plus à eux seuls à comprendre les besoins de vos clients et à fournir une vue d'ensemble de vos clients à la direction, aux équipes de produits, au marketing et à d'autres acteurs, afin de conduire des changements significatifs.

Les leaders de l'expérience client vont au-delà des seules enquêtes et utilisent des signaux non traditionnels. Par exemple, ils transforment les appels de leur centre de contact en texte afin d'analyser le texte pour en dégager les thèmes et les sentiments; les notes d'appel des agents du centre de contact à des fins de coaching et pour approfondir les thèmes dominants ; et les notes de vente dans un système de gestion des relations avec la clientèle. Les messages sur les médias sociaux et les courriels peuvent également constituer des signaux clés pour comprendre ce qui se passe avec le client. En outre, compte tenu des capacités technologiques actuelles, les données qui fournissent un aperçu en temps réel du client, telles que les données opérationnelles et financières, sont également exploitées.

Ces données structurées et non structurées peuvent être regroupées, idéalement dans une seule plateforme, pour être analysées. La synchronisation des données entre les systèmes internes afin de générer des informations plus significatives et plus approfondies est un signe de maturité avancée en matière d'expérience client. Pour commencer, il convient de se mettre en relation et de s'associer avec la personne qui possède vos capacités en matière de données. L'engagement de vos partenaires informatiques peut ensuite vous aider à centraliser les données dans votre plateforme de gestion de l'expérience client pour obtenir des informations plus approfondies et intégrées qui peuvent être partagées dans l'ensemble de votre entreprise.

#2. Aperçu : Pratiques liées à l'analyse et à la mesure

Lorsque j'évalue les performances CX, la manière dont les entreprises investissent dans leur technologie client a toujours été un marqueur clé du succès. Les capacités de base telles que la capture des signaux (par exemple via une plateforme de voix du client), l'analyse de différents signaux (comme l'analyse de texte sur les transcriptions d'appels ou les messages sur les médias sociaux) et le flux de travail (boucler la boucle) sont des investissements critiques par rapport aux investissements plus traditionnels tels que le CRM. Je vois également des capacités plus avancées telles que l'analyse des parcours, l'orchestration des parcours et la gestion des interactions en temps réel pour les programmes CX très avancés ; cependant, je m'attends à ce que cette technologie soit omniprésente au cours des deux prochaines années.

Aucune équipe moderne chargée de l'expérience client ne peut réussir sans un système de gestion du retour d'information ou de la voix du client, capable au minimum de boucler la boucle avec le client. Les entreprises sont trop complexes et le marché évolue trop rapidement pour ne pas investir dans ce domaine. S'il n'existait pas déjà, c'est toujours le premier investissement que je ferais avec mon équipe. Disposer d'un retour d'information permanent, avec la possibilité de boucler la boucle, est la clé de tout programme d'expérience client réussi, et vous aide à jeter les bases du changement de culture que les équipes devraient conduire plus loin dans la courbe de maturité.

L'accent mis sur l'investissement dans ces capacités doit commencer par le sommet. MedalliaLes recherches menées par l'entreprise montrent que les leaders CX prévoient d'investir 2 à 3 fois plus que les retardataires CX dans leur technologie liée à la clientèle. Il est essentiel d'engager votre suite hiérarchique dans une analyse de rentabilisation de l'investissement le plus tôt possible. Bien que de nombreux fournisseurs de technologie aient la capacité de soutenir vos efforts, vous êtes le seul à avoir accès à toutes les données nécessaires pour justifier l'investissement.

Travaillez en partenariat avec votre équipe financière pour identifier les opportunités d'efficacité et de revenus pour les clients dans l'ensemble de votre entreprise. Les gains d'efficacité peuvent se situer au niveau du centre de contact, de l'organisation des ventes ou de l'expérience numérique offerte. Des opportunités de revenus peuvent également être identifiées dans ces domaines, et peuvent également vous aider à renforcer votre analyse de rentabilité.

#3. Engagement : Pratiques liées au leadership, au partage des données et aux routines de travail

Une fois votre dossier approuvé, mettez en place un programme de gouvernance avant que la technologie ne soit opérationnelle. Réunissez chaque mois les responsables des équipes de vos partenaires commerciaux pour discuter de l'avancement de la mise en œuvre de la technologie, des besoins de l'entreprise par rapport à la technologie et pour trier les obstacles potentiels à la mise en service de la plate-forme. Une fois la technologie mise en service, vous avez déjà intégré la mémoire musculaire de la gouvernance dans l'entreprise ; vous pouvez maintenant passer d'une focalisation sur la technologie à une focalisation sur la compréhension et l'action.

Pour les cadres, le programme de gouvernance que vous avez mis en place doit être le principal forum où vous partagez vos idées et les changements apportés à l'expérience (positifs ou négatifs). Vous devriez également tirer parti de la technologie pour donner un accès direct aux cadres de votre organisation. Medallia Par exemple, le site Web de l'entreprise, le site Web de l'entreprise, a une application qui permet aux cadres d'accéder à des informations spécifiques à leur entreprise. Ils peuvent même envoyer des messages directement aux personnes de leur organisation pour les féliciter d'un travail bien fait, ou s'il y a une opportunité de corriger quelque chose.

Vous devez également rencontrer votre équipe financière pour vous assurer que l'analyse de rentabilisation que vous vous êtes fixée grâce à la nouvelle technologie est en cours de réalisation. Il est essentiel de mettre en place un processus cohérent de suivi, d'analyse et de rapport sur les résultats obtenus grâce à la technologie que vous avez mise en place.

#4. Action : Pratiques liées à l'appropriation, à la réactivité et à l'innovation

Pour les employés, la démocratisation des informations aux opérateurs qui savent comment conduire le changement dans l'organisation, y compris en bouclant la boucle directement avec les clients, est un facteur clé de différenciation entre les leaders et les retardataires en matière de CX. Le fait de mettre la technologie entre les mains des employés de première ligne, afin qu'ils sachent ce qui se passe avec le client et à quel moment, a un impact durable et peut servir de catalyseur pour créer une culture axée sur le client.

L'une des plus grandes différences que je vois entre les leaders CX et les retardataires est que les premiers intègrent un retour d'information permanent dans les mains des équipes de produits et intègrent leur pile technologique CX dans les capacités de flux de travail des produits. Plus précisément, en donnant aux équipes produit l'accès à des informations continues, elles peuvent développer de meilleures histoires d'utilisateurs, hiérarchiser leur carnet de commandes de manière plus efficace et suivre les performances de leurs actions par rapport au client.

En fait, l'étude de Medalliamontre que près de 60 % des leaders CX utilisent les commentaires des clients pour l'innovation des produits, contre seulement 15 % des retardataires CX. L'intégration des connaissances dans les équipes de produits soutient la gestion des produits et l'innovation, ce qui permet d'obtenir de véritables résultats commerciaux basés sur les besoins des clients.

Les leaders CX obtiennent des résultats grâce aux signaux, à la compréhension, à l'engagement et à l'action

Depuis plus de 20 ans que je travaille dans le domaine de l'expérience des clients et des employés, j'ai toujours utilisé les Signaux, la Connaissance, l'Engagement et l'Action comme cadre d'exécution. Cela s'est avéré vrai, que mon équipe et moi-même mettions en place de nouveaux programmes CX, gérions des programmes CX existants ou récupérions des programmes CX qui n'avaient pas l'impact dont les partenaires avaient besoin. À chaque fois, ces éléments clés ont permis d'organiser l'entreprise, nos actions internes et les communications internes et externes, et de tracer facilement une ligne droite entre les signaux et l'impact sur l'entreprise, les employés et les clients.

Tirez parti de ce cadre pour mener et gérer un programme d'expérience client réussi, notamment en mettant en place la technologie qui facilite l'obtention des résultats décrits ci-dessus. Vous verrez que les clients restent plus longtemps fidèles à votre marque car ils sont plus heureux, que les objectifs financiers sont fréquemment atteints et dépassés, et que la satisfaction des employés augmente et entraîne une diminution du taux de rotation du personnel.

Découvrez toutes les différences entre les leaders et les retardataires en matière d'expérience client dans notre rapport " Découvrir les secrets d'un programme d'expérience client réussi"..