3 façons de tirer le meilleur parti de l'intelligence des conversations dans le service à la clientèle

En tant que professionnel CX, tirez-vous de la valeur des données de conversation ? Voici 3 façons de maximiser l'intelligence conversationnelle.

Les échanges entre les clients etles agents(oules chatbots) prennent de nombreuses formes — del'interactiontraditionnelle avec le centre de contact par appel téléphonique auchat en direct, en passant parles réseaux sociaux,les serveurs vocaux interactifs (IVR),les SMS et bien d’autres encore.Le consommateur d’aujourd’hui souhaiteentrer en contact avecle service clientselon ses propres conditions, ce qui signifie que les données relatives à l’ensemble des conversations s’étendent sur plusieurs outils et technologies.

Face à l'augmentation du volume de données issues des conversations provenant de diverses sources, il est difficile (voire pratiquement impossible) d'analyser manuellement l'ensemble de ces conversations pour en dégager les tendances et les schémas récurrents. C'est pourquoi l'intelligence conversationnelle est aujourd'hui plus pertinente que jamais.Elle permetd'identifier les sujets clés, les émotions, les thèmes et bien d'autres éléments issus des conversations afin de déterminer lesmeilleures actions à menerpour votre centre de contact vos autres équipes, de repérer les opportunités de formation pour les agents du service client et, au final, d'améliorer expérience client.

Les grandes marques se tournent vers l'intelligence conversationnelle pour ne jamais manquer une conversation cruciale, en coupant à travers tout le bruit pour comprendre ce que les clients disent, ce qu'ils ressentent et où se trouvent les plus grandes opportunités d'optimiser le service à la clientèle.

Qu'est-ce que l'intelligence conversationnelle ?

L'intelligence conversationnelle est une technologie qui analyse les interactions entre une marque et ses clients afin d'en tirer insights. Pour ce faire, elle s'appuie surl'intelligence artificielle (IA),le traitement du langage naturel (TLN) etl'apprentissage automatique (AA)pour comprendre les données conversationnelles grâce àl'analyse de texteet àl'analyse vocale, dans le but ultime d'éclairer les décisions commerciales.

Voici les avantages de l'intelligence conversationnelle :

• Améliorer les interactions avec les clients : En analysant les conversations avec les clients, l'intelligence conversationnelle met en évidence les domaines à améliorer afin d'accroître la satisfaction et la fidélité des clients (CSAT).
• Identifier les tendances et les modèles : L'intelligence des conversations permet de repérer les tendances et les modèles émergents dans les interactions avec l'équipe du service clientèle, ainsi que dans les commentaires des clients, ce qui permet aux équipes de répondre efficacement à l'évolution des besoins et des préférences des clients.
• Renforcer la formation et le coaching : l' intelligence conversationnelle permet aux dirigeants de développer des programmes de formation et de coaching pour les agents qui ciblent des domaines spécifiques dans lesquels les individus ont besoin d'un soutien ou d'une orientation supplémentaire.
• Contrôle et évaluation des performances : Le suivi et l'évaluation des performances des agents en temps réel grâce à l'intelligence conversationnelle aident les responsables et les superviseurs à repérer les lacunes dans le niveau de service à la clientèle fourni - et à identifier les agents les plus performants qui méritent d'être récompensés.
• Prise de décision :en fournissant insights les attentes en matière de service client, l'analyse des conversations éclaire d'autres domaines de l'entreprise, notamment les stratégies marketing et le développement de produits.

Globalement, l'utilisation de l'intelligence conversationnelle par une organisation a un impact significatif sur la façon dont la marque interagit avec les clients.

Comment optimiser le service à la clientèle grâce à un logiciel d'intelligence conversationnelle ?

Les logiciels d'analyse des conversations permettent aux marques d'exploiter les conversations écrites et vocales avec leurs clients afin d'en tirer insights exploitables insights améliorerexpérience client CX), l'efficacité opérationnelle, la conformité et le chiffre d'affaires (pour les centres de contact ayant des objectifs de vente).

Bien que les cas d'utilisation de l'intelligence conversationnelle soient nombreux, il convient de commencer par quelques domaines clés qui génèrent le plus grand impact pour votre organisation.

#1. Analyser toutes les conversations et diffuser insights exploitables insights ensemble de l'entreprise

Toutes les conversations ne se déroulent pas nécessairement avec l'équipe du service client. Pour obtenir une vision globale duparcours client, enregistrez autant d'interactions que possible et intégrez tousles signauxprovenant de chaquepoint de contactdans un système unique gestion de l'expérience client gestion de l'expérience CEM)à des fins d'analyse.

Les analysesavancéesde texte et de la parole,basées sur l'intelligence artificielle (IA), ne sont qu'un début. L'essentiel est de partager les insights avec les équipes capables de mettre en œuvre le changement etde donner aux employés les moyens d'agiren temps opportun.

Vous recevez des plaintes concernant une expérience ratée sur l'un de vos canaux numériques, comme un site web ou une application mobile ? Déclenchez des alertes automatiques vers l'équipe numérique avant que le problème ne prenne de l'ampleur, ce qui permet à votre organisation d'agir rapidement et de réduire l'afflux de demandes de clients en colère qui risquent de submerger les agents.

Mais vous ne connaîtrez la cause profonde du problème (et donc les mesures à prendre) qu'avec des outils d'intelligence conversationnelle, qui identifient les thèmes et la fréquence de ce que disent les clients. Sans intelligence conversationnelle, les canaux numériques de votre marque ne disposent pas d'informations essentielles sur l'expérience en ligne du client, ce qui risque de nuire à l'expérience numérique (DX).

UMB Bank, une société de services financiers basée à Kansas City, a accéléré la résolution des problèmes ens'appuyant sur l'analyse vocale pour dégager insightsqui ont permis de réaliser des économies de plusieurs millions de dollars et de résoudre 95 % des problèmes rencontrés par les clients en seulement deux jours.

#2. Noter automatiquement chaque interaction

En dehors des équipes centre de contact du service client, où trouve-t-on des employés évalués sur la base d’un nombre aléatoire de « projets menés à bien » ? L’époque où l’on sélectionnait au hasard des conversations à examiner dans le cadre du processus d’assurance qualité (QA) est révolue. C’est là que l’intelligence conversationnelle fait une nouvelle fois la différence.

Aujourd'hui, chaque interaction entre une marque et ses clients peut être automatiquement notée sur la base de critères alignés sur la conformité et les indicateurs clés de performance (KPI) prioritaires. Cela permet à votre équipe d'assurance qualité de se concentrer sur les interactions à forte friction où l'intervention manuelle aura le plus grand impact sur la performance de l'agent et sur le CX en général.

En analysant 100 % des interactions de service pour connaître le sentiment des clients et une variété de mesures CX, AAA - The Auto Club Group a été en mesure de résoudre les problèmes de site Web qui entraînaient plus de 80 000 appels par an.

#3. Fournir aux agents un contexte utile

Les clients n'apprécient pas de se répéter plusieurs fois devant un robot ou à chaque transfert entre agents. Au fur et à mesure que le temps passe, la frustration augmente, tant pour le client que pour l'agent. Votre client veut sentir que son problème est important, et votre agent veut comprendre la situation avant de s'engager.

Donnez aux agents le contexte dont ils ont besoin pour que la conversation commence sur une note positive.

Le coaching en temps réel gagne du terrain, mais les cas d'utilisation actuels n'apportent pas une grande valeur ajoutée aux agents ou aux clients. Les agents ne veulent pas être alertés pour faire preuve de plus d'empathie au cours d'un appel ou d'un chat. Proposez plutôt une meilleure option : préparez les agents avant l'appel avec une assistance contextuelle et pendant l'appel avec des liens vers la documentation interne et une base de connaissances en ligne.

Lorsque les agents disposent d'un contexte utile pour les conversations critiques, les clients se sentent écoutés et font confiance à votre marque pour parvenir à une résolution satisfaisante. Le résultat pour l'agent est un employé qui se sent soutenu et habilité à avoir un impact positif à la fois pour le client et pour l'organisation.

Choisissez un logiciel d'intelligence conversationnelle avec des analyses de texte et de discours alimentées par l'IA

Les leaders du secteur ont un point commun : ils placent tous le client au cœur de leurs préoccupations et sont pleinement conscients de l'importance du centre de contact mener à bien cette mission. Non seulement le centre de contact est centre de contact les clients se rendent pour résoudre leurs problèmes, mais il constitue également une mine insights précieuses sur la clientèle insights orienter la stratégie et la prise de décision. Les outils d'analyse des conversations rendent tout cela possible en collectant et en analysant les données issues des interactions en première ligne, puis en diffusant ces insights exploitables insights l'organisation.

La solution « Conversation Intelligence » de Medallias'appuie sur nos outils d'analyse de texte et de parole basés sur l'IA, leaders du secteur, pour permettre à tous les collaborateurs, du personnel de première ligne jusqu'à la direction, de prendre des mesures immédiates. Grâce à plus de 100 partenaires de services et de technologies avec lesquels elle s'intègre, notre plateforme capture et analyse rapidement les historiques de chat et les fichiers audio, quel que soit le lieu où les données de conversation sont générées — tant à l'intérieur qu'à l'extérieur du centre de contact.

Voici ce que vous pouvez attendre de l'intelligence conversationnelle de Medallia:

• Découvrir les conversations ayant un impact sur les indicateurs clés de performances
• Entraîner avec le contexte dans les moments importants
• Résoudre rapidement les frustrations des clients
• Améliorer la conformité des agents et des organisations

Vous souhaitez obtenir une vision globale du parcours client et fournir à vos agents insights pour résoudre rapidement les problèmes ?Prenez rendez-vous pour une démonstration: un Medallia vous rencontrera pour vous expliquer comment l'intelligence conversationnelle de notre plateforme change la donne et transforme votre centre de contact centre de profit.