Qu'est-ce qu'un Chief Experience Officer ? Les qualités nécessaires pour recruter le meilleur CXO pour diriger votre organisation

Qu'est-ce qu'un chief experience officer ? Pourquoi mon entreprise a-t-elle besoin d'un CXO ? Et comment recruter le bon CXO pour diriger les programmes d'expérience client et d'expérience employé de mon entreprise ? Nous répondons à ces questions et à bien d'autres encore, tout en partageant un modèle de description de poste de CXO.

Les expériences connectées sont une priorité absolue pour les organisations les plus performantes, quel que soit leur secteur d'activité. Cependant, les organisations ont besoin que la stratégie vienne de quelque part.

Un responsable de l'expérience client (CXO) stimule le chiffre d'affaires et la croissance en apportant des améliorations stratégiques aux programmes d'expérience client et d'expérience employé de l'entreprise. Les responsables de l'expérience client, également appelés responsables de la clientèle (CCO) ou responsables de l'expérience client (CCXO), font partie de la suite hiérarchique. Leur leadership s'étend à l'ensemble de l'organisation. Après tout, ce sont les employés de première ligne qui interagissent quotidiennement avec les clients.

Bien que la fonction de directeur de l'expérience soit relativement nouvelle, les CXO sont rapidement devenus essentiels pour les entreprises. La Harvard Business Review a démontré que chaque entreprise a besoin d'un directeur de l'expérience et, selon les données de Gartner, presque toutes les organisations (90 %) ont maintenant un CXO, un CCO ou une fonction équivalente.

Au fur et à mesure que votre organisation se développe, la nécessité d'avoir un responsable de l'expérience à la barre augmente considérablement.

Que font les responsables de la gestion de l'expérience ?

Pour devenir une marque véritablement centrée sur le client dans le paysage commercial actuel, vous devez engager un directeur de l'expérience. Voyons ce que font ces acteurs clés.

Représentation des clients

Les responsables de l'expérience client sont chargés de faire connaître les besoins et les points de vue des clients à la direction de l'entreprise. Ils veillent à ce que la voix du client soit entendue au plus haut niveau de l'organisation.

Structure organisationnelle

Le rôle du CXO peut varier d'une entreprise à l'autre. Dans certaines entreprises, le responsable de l'expérience client peut être rattaché à un autre membre de la direction, comme le CMO. Dans d'autres, le directeur de l'expérience client joue un rôle plus large, en gérant à la fois les efforts en matière d'expérience client et d'expérience des employés.

Formation des équipes

Les directeurs généraux sont chargés de mettre en place une équipe spécialisée dans l 'expérience client. Cette équipe comprend souvent des experts en analyse, en conception et en gestion du changement, qui collaborent tous à l'amélioration de l'expérience client.

Leadership stratégique

Le CXO dirige la stratégie globale de l'entreprise en matière d'expérience client. Il prend des mesures concrètes pour traduire les plans en exécution, conduisant l'organisation vers la centricité client.

Suivi des métriques

Les indicateurs clés de performance, tels que le Net Promoter Score (NPS®) et la satisfaction client (CSAT), ne sont pas de simples points de données pour le CXO. Ils utilisent ces indicateurs pour mesurer et améliorer continuellement l'expérience client.

S'aligner sur les objectifs de l'entreprise 

Le CXO veille à ce que les stratégies d'expérience client ne se contentent pas d'améliorer la satisfaction des clients, mais contribuent également à des résultats commerciaux plus larges, tels que l'augmentation des revenus et la réduction des coûts.

4 qualités qui font le succès d'un directeur de l'expérience client

Qu'est-ce qui distingue les CXO performants des autres ? Bill Staikos, un leader du secteur qui a occupé le poste de responsable de l'expérience client chez Freddie Mac et de responsable de l'analyse et de la stratégie de l'expérience client chez JPMorgan Chase & Co, a partagé les principales qualités à rechercher chez les candidats potentiels.

Trouvez quelqu'un qui remplit toutes les conditions et vous assurerez le succès des efforts de votre organisation en matière de CX et d'EX.

1. Compétences en matière d'influence

Le CXO n'est directement responsable que de sa propre fonction, mais il est en même temps chargé de changer l'ensemble de l'entreprise. C'est pourquoi il est essentiel d'être capable d'influencer, de persuader et de guider les autres pour être efficace.

"Les CXO doivent être en mesure d'influencer non seulement les autres membres de la C-suite, mais aussi le niveau immédiatement inférieur et être capables de dynamiser l'ensemble de l'organisation autour de l'importance d'être orienté vers le client", déclare M. Staikos. "Franchement, c'est le domaine dans lequel de nombreux responsables CX échouent. C'est la compétence la plus importante, mais, dans de nombreux cas, c'est un point d'échec unique."

2. Collaboration et partenariat

Les CXO doivent généralement être en mesure de collaborer et de favoriser des partenariats solides avec d'autres responsables de niveau C, notamment le CFO, le CMO, le COO et le CHRO, en plus du CEO. En travaillant en partenariat avec ces dirigeants, le directeur de l'expérience client doit comprendre les objectifs et les buts commerciaux de chaque responsable de niveau C et utiliser ces informations pour obtenir leur adhésion aux efforts déployés à l'échelle de l'entreprise dans le domaine de l'expérience client.

3. La capacité de fonctionner de manière agile

Les CXO qui réussissent s'inspirent des pratiques agiles et appliquent ces méthodes de travail pour améliorer l'expérience au sein de leur organisation. Pour ce faire, ils doivent être en mesure de constituer rapidement des équipes interfonctionnelles dans l'ensemble de l'entreprise afin d'exécuter et d'adapter les initiatives en matière d'expérience pour répondre aux besoins des clients et des employés.

4. Être stratégique

Les innovateurs CXO évoluent au-delà de la mesure d'indicateurs clés de performance comme le CSAT et le NPS et lient plutôt leurs efforts au soutien de la stratégie globale de l'entreprise. La réflexion stratégique aide les CXO à faire le lien entre l'expérience du client et de l'employé et les principaux résultats de l'entreprise, à tous les niveaux et au niveau de chaque C-suite. Le CXO doit utiliser la réflexion stratégique pour aligner les différents membres de la C-suite sur les efforts en matière de CX et d'EX.

Embaucher un CXO : le modèle de description de poste du Chief Experience Officer

La création d'une description de poste est délicate, en particulier pour un cadre de niveau C tel qu'un CXO. Nous avons toutefois simplifié les choses en créant un modèle de description de poste de responsable de l'expérience client que vous pouvez utiliser.

Commencer par l'objectif

Lorsque vous rédigez la section sur les objectifs, réfléchissez à ce qui est unique à votre entreprise et à ce que le directeur de l'expérience professionnelle est chargé d'accomplir. Vous trouverez ci-dessous quelques éléments à prendre en compte :

• Indiquer l'objectif ou la finalité de l'emploi
• Expliquez clairement pourquoi vous avez besoin de ce poste - pourquoi maintenant ?
• Décrivez l'impact que vous attendez de votre CXO et de votre équipe CX
• Inclure les résultats commerciaux que cette fonction devra aider l'équipe à atteindre (ces résultats seront probablement différents pour chaque entreprise).
• Précisez les paramètres que vous attendez de ce rôle qu'il améliore

Voici un exemple d'objectif pour une description de poste de directeur de l'expérience :

Les trois principaux objectifs de ce nouveau poste de CXO sont de générer des revenus, d'accroître l'efficacité opérationnelle tout en réduisant les coûts d'exploitation et de renforcer la culture organisationnelle dans son ensemble.

Vous pouvez certainement ajouter des détails, mais il est préférable de discuter de l'objectif en profondeur lors de la phase d'entretien.

Décrire les principales responsabilités

De quoi le CXO sera-t-il responsable ? Soyez aussi précis et détaillé que possible dans cette section - elle donne aux candidats une idée de ce à quoi ils peuvent s'attendre. Vous ne voulez pas surprendre la personne embauchée plus tard si ses responsabilités sont très différentes de ce que prévoit la description du poste.

Voici des exemples de responsabilités que vous pouvez utiliser dans votre description de poste de CXO :

• Superviser les efforts en matière d'expérience client : Gérer les fonctions de l'équipe, telles que la voix du client et l'analyse, la conception, la gestion du changement, et potentiellement le marketing, les équipes numériques et les opérations en contact avec le client, telles que le centre de contact.
• Donner au personnel les moyens de prendre des décisions orientées vers le client en leur donnant les outils, les capacités et les ressources nécessaires
• Sensibiliser davantage les dirigeants aux expériences et aux besoins des clients et des employés dans l'ensemble du leadership
• Mesurez l'impact du CX et de l'EX : Suivre des indicateurs tels que le NPS, le CSAT et l'engagement des employés - quels que soient les indicateurs clés de l'entreprise - et les relier à des résultats commerciaux tels que le chiffre d'affaires.
• Défendre les intérêts du client et du personnel dans le cadre d'initiatives et de stratégies spécifiques au sein de l'organisation sur des initiatives et des stratégies spécifiques dans l'ensemble de l'organisation

Les candidats expérimentés devraient se réjouir des responsabilités qui leur sont confiées. Il est dans leur ADN de vouloir élaborer des stratégies, fournir et analyser des expériences qui mènent à des résultats commerciaux.

Identifier la formation et les qualifications idéales

Il existe deux approches philosophiques principales pour déterminer ce qui fait de quelqu'un la personne la plus qualifiée pour devenir directeur de l'expérience. Certains dirigeants préfèrent recruter des CXO ayant une expérience commerciale et opérationnelle et affirment que les meilleurs candidats viennent de l'intérieur de l'entreprise. D'autres, en revanche, préfèrent les dirigeants qui ont gravi les échelons des disciplines CX ou EX.

Selon le point de vue de votre entreprise, vous devrez vous assurer de mettre en évidence vos qualifications préférées dans cette section de la description du poste de directeur de l'expérience.

Les avantages et les inconvénients de l'embauche d'un dirigeant issu d'une autre fonction de l'entreprise

Si vous décidez de promouvoir un responsable du marketing ou des opérations, par exemple, les avantages d'une telle démarche sont notamment que l'employé peut.. :

• Avoir une connaissance approfondie du fonctionnement de l'entreprise
• Avoir une vision plus claire de la manière de lier les stratégies et les mesures CX aux résultats financiers
• Être davantage respecté par les autres dirigeants de niveau C en raison du travail qu'ils ont déjà accompli au sein de l'organisation.

Parmi les inconvénients de la promotion interne à partir d'un autre secteur d'activité, on peut citer le fait que l'employé peut.. :

• Être moins familier avec les pratiques CX, y compris la capture de la voix du client, la réalisation d'une cartographie du parcours, etc.
• ont moins d'expertise que leurs subordonnés directs en ce qui concerne les meilleures pratiques CX

Les avantages et les inconvénients de l'embauche d'un CXO ayant une expérience de l'expérience client

Les avantages de l'embauche d'une personne ayant une formation CX plus traditionnelle sont les suivants : l'employé est susceptible de.. :

• Mieux comprendre la fonction et le potentiel du CX et de l'EX
• Avoir une connaissance approfondie des clients et de la main-d'œuvre, ainsi que de leurs besoins, à un niveau beaucoup plus profond que les personnes qui occupent des fonctions opérationnelles.
• Comprendre comment les différentes fonctions doivent travailler ensemble pour créer de la valeur
• Posséder la compétence fondamentale de l'influence, ayant probablement déjà travaillé en partenariat avec des équipes de manière horizontale dans des rôles CX antérieurs.

Parmi les inconvénients du recrutement d'un dirigeant ayant une expérience en matière de CX plutôt qu'une expérience commerciale plus large, on peut citer le fait que le candidat peut.. :

• Avoir une compréhension plus limitée de l'entreprise dans son ensemble
• Peut être plus analytique et moins flexible en ce qui concerne les processus et les stratégies CX

Cependant, vous êtes le seul à savoir si votre organisation préfère une personne ayant une formation commerciale générale ou une formation CX pour recruter le meilleur CXO en fonction de vos besoins.

Qualifications indispensables pour un candidat CXO

Les CXO ont besoin d'expérience. Non seulement parce qu'il s'agit d'un poste au sein de la C-suite, mais aussi en raison des responsabilités qu'ils assument.

Voici quelques qualités à mentionner dans la description du poste pour les candidats qui postulent pour devenir votre CXO :

• Il a une compréhension de niveau expert des pratiques CX, y compris la capture de la voix du client, la réalisation d'une cartographie du parcours, etc.
• Possède une connaissance approfondie de du fonctionnement de l'entreprise
• Sait comment lier les stratégies et les mesures CX aux résultats financiers.
• Démontre une compréhension approfondie des clients et de la main-d'œuvre, ainsi que de leurs besoins.
• Comprend comment collaborer au mieux avec d'autres équipes pour créer de la valeur.
• Expérience dans le lancement d'initiatives CX à partir de zéro
• Il a fait ses preuves en matière d'amélioration des indicateurs CX et de résultats commerciaux (chiffre d'affaires, etc.).

Les candidats inexpérimentés ont peu de chances de disposer de l'ensemble des compétences requises pour réussir, alors gardez à l'esprit les qualités que les CXO expérimentés apportent généralement à la table.

Quelles sont les qualités à mentionner dans une description de poste de directeur de l'expérience professionnelle ?

Quel que soit le type d'expérience que votre entreprise choisit de rechercher chez ses candidats au poste de CXO, voici un certain nombre de qualités importantes à inclure dans la description du poste.

Nous recherchons un directeur de l'expérience qui :

- Est influent
- Est un bon communicateur
- Est un(e) partenaire fort(e)
- Comprend et applique la méthodologie agile
- A un esprit stratégique

Outre ces cinq caractéristiques, M. Staikos précise qu'il existe quatre archétypes de CXO et que les CXO les plus performants sont ceux qui peuvent incarner ces quatre archétypes et tirer parti de ces différentes approches pour réussir dans leur travail.

Nous recherchons un candidat qui incarne ces quatre caractéristiques du CXO :

Praticien : Apporte à son travail une approche empathique de la conception centrée sur l'homme.
Technologue: Comprend comment la technologie permet d'améliorer l'expérience des clients et du personnel.
Architecte de données : Il sait quelles données sont nécessaires pour réussir, créer des expériences connectées et s'associer à d'autres unités d'affaires.
Futuriste : Quelqu'un qui est constamment curieux des changements et des évolutions démographiques et psychographiques et de leur impact sur la demande et les différents produits et services.

Grâce à ces qualités et caractéristiques, votre organisation devrait savoir exactement quel type de personne rechercher chez un directeur de l'expérience.

Pourquoi le poste de responsable de l'expérience client est important pour chaque organisation

Les CXO jouent un rôle essentiel dans l'amélioration des stratégies et des résultats en matière de CX et d'EX afin de stimuler le chiffre d'affaires, l'efficacité opérationnelle et la culture générale de l'entreprise.

Lorsque les entreprises ne parviennent pas à déployer des efforts efficaces en matière d'expérience client et d'expérience collaborateur pour obtenir des résultats commerciaux, c'est souvent parce qu'il n'y a pas de CXO fort en place ayant l'autorité nécessaire pour s'approprier et superviser l'expérience, unifier les données relatives à l'expérience client et à l'expérience collaborateur, guider la direction sur les efforts à prioriser, donner aux équipes de première ligne l'accès aux informations CX nécessaires pour mieux faire leur travail, et assurer l'alignement et la responsabilité dans toutes les fonctions.

Consultez notre guide - The Executive's Guide to Breaking Silos and Delivering Business Results - pour découvrir pourquoi les entreprises de tous les secteurs s'appuient sur le pouvoir du chief experience officer pour générer des revenus, réduire les coûts et améliorer la culture d'entreprise.