Les meilleurs livres sur l'expérience numérique à lire en 2023
Si vous contribuez au parcours du client sur les canaux numériques, voici les meilleurs livres sur l'expérience numérique à ajouter à votre liste de lecture.
En tant que professionnel de l'expérience client (CX), il ne fait aucun doute que votre rôle implique également l' expérience numérique (DX). L'expérience numérique elle-même s'étend également à plusieurs domaines d'une entreprise, au-delà de tout ce qui est directement en contact avec le client. Des développeurs web et d'applications à la génération de la demande, les canaux numériques proposés par une marque sont une priorité à l'échelle de toute l'organisation.
Les canaux numériques — tels que les sites web et les applications mobiles — sont désormais les canaux privilégiés que les clients utilisent pour la majorité de leurs interactions avec les marques. Il n'y a jamais eu un besoin plus urgent pour des organisations comme la vôtre d'investir dans une stratégie d'expérience client numérique qui améliore les expériences. Désormais, il s'agit d'optimiser les canaux numériques pour convertir les clients en un minimum de clics ou de touchers à chaque point de contact du parcours client.
Pour y parvenir, il vaut la peine de s'intéresser à ce que les leaders de votre secteur et de l'extérieur disent de l'expérience numérique. La lecture des meilleurs ouvrages sur l'expérience numérique - écrits par des innovateurs du secteur et des leaders d'opinion possédant des décennies d'expertise - offre une perspective nouvelle sur des choses que vous ne connaissez peut-être pas encore. Et vous pouvez mettre en œuvre ce que vous apprenez afin d'améliorer les expériences sur les canaux numériques.
10 livres sur l'expérience numérique à ajouter à votre liste de lecture
Dans notre liste des meilleurs livres sur l'expérience numérique à lire, nous avons créé une collection qui couvre des sujets pertinents pour les professionnels DX de différents niveaux.
Voici les livres DX à lire absolument en 2023 pour améliorer vos connaissances en matière d'expérience numérique.
L'entreprise de l'expérience numérique : Gagner dans l'économie numérique grâce aux insights d'expérience
- Auteur : Alfonso de la Nuez
- Où lire : Amazon
Dans The Digital Experience Company d 'Alfonso de la Nuez, l'auteur explore le principe selon lequel chaque entreprise - quel que soit son secteur d'activité ou son consommateur cible - est une entreprise d'expérience numérique. Salué par les dirigeants de Zoom et de McAfee, ce livre guide les lecteurs dans la création d'une présence numérique destinée à attirer et à fidéliser les clients.
De la Nuez, qui a cofondé UserZoom, explique pourquoi il est essentiel d'investir dans l'expérience de l'utilisateur (UX) et dans le CX pour obtenir des résultats commerciaux. Il examine également comment les dirigeants d'une organisation peuvent faire de l'expérience utilisateur un avantage concurrentiel et donne un aperçu de la conception d'expériences numériques qui séduisent les clients.
Si vous achetez The Digital Experience Company, attendez-vous à acquérir le savoir-faire nécessaire pour rendre les données relatives à l'expérience numérique exploitables par l'ensemble de votre organisation.
Stratégies pour l'expérience client numérique : Connecter les clients aux marques à l'ère du phygital
- Auteur : Wided Batat
- Où lire : Amazon
Les expériences numériques et physiques sont souvent considérées et traitées comme des canaux distincts et cloisonnés au sein des entreprises. Mais ce n'est pas le cas pour les clients - chacun devrait être traité comme un élément d'une marque holistique.
Vous cherchez à connecter et à renforcer les expériences numériques et physiques ? La Dre Wided Batat, fondatrice de l' Experiential Marketing Mix, a écrit Stratégies pour l'expérience client numérique en apportant son expertise sur tout ce qui touche à la CX et à la transformation numérique.
Son livre explore une gamme de technologies et de techniques, y compris l' intelligence artificielle (IA) et la gamification, que les entreprises peuvent utiliser pour créer et améliorer des ”expériences phygitales”. Batat partage également des stratégies pour une conception réussie de l'expérience client phygitale.
Le chercheur numérique : Un guide pour les équipes numériques afin de créer des expériences gagnantes
- Auteur : Raj De Datta
- Où lire : Amazon
Lorsque les clients se tournent vers les canaux numériques, ils recherchent autre chose que des produits ou des services : Ils cherchent des solutions à leurs problèmes ou à satisfaire un désir non satisfait.
The Digital Seeker de Raj De Datta est un ouvrage incontournable recommandé par des cadres d'Andreessen Horowitz, d'Ogilvy, de Wayfair, de la Khan Academy, etc. Il vise à aider les dirigeants à changer leur façon de penser le rôle des expériences numériques, en évoluant au-delà de l'objectif de servir de marché en ligne vers des solutions critiques répondant aux besoins urgents des clients.
Mesurer l'expérience utilisateur : Collecter, analyser et présenter les métriques UX
- Auteurs : Bill Albert, Tom Tullis
- Où lire : Amazon
Il existe une science de l'évaluation de l'expérience utilisateur globale, et voici le guide qui permet d'y parvenir. Bill Albert, cadre à l'accélérateur Mach49, a créé Measuring the User Experience avec Tom Tullis, expert UX de longue date chez Fidelity Investments, en tant que ressource complète pour tout ce qui concerne l'expérience utilisateur.
Mesurer l'expérience utilisateur aide les lecteurs à définir les mesures UX, guide les entreprises sur la façon de choisir les bonnes mesures UX et offre un mode d'emploi pour la collecte des mesures UX. Il comprend également des études de cas de Netflix et d'autres grandes marques.
Analyse de l'expérience client : Comment les clients peuvent mieux guider vos décisions web et applicatives
- Auteur : Akin Arikan
- Où lire : Amazon
Analyse de l'expérience client, écrit par Akin Arikan, leader en marketing produit, a recueilli des critiques remarquables de la part de dirigeants seniors d'organisations telles que Google, Wunderman Thompson, CustomerThink et la Digital Analytics Association (DAA).
Arikan explique comment utiliser l'analyse UX pour optimiser l'expérience client, avec des insights tirés de dizaines d'études de cas. Son livre révèle comment les leaders sont capables de résoudre des défis commerciaux — tels que l'acquisition de clients, les ventes, les taux de conversion, et plus encore — plus rapidement en mesurant et en analysant les données d'analyse d'expérience.
Analyse de l'expérience client prédit également l'avenir de l'analyse d'expérience et comment les marques devraient exploiter les technologies émergentes pour innover.
Winning on Purpose : The Unbeatable Strategy of Loving Customers (Gagner dans un but précis : la stratégie imbattable de l'amour des clients)
- Auteur : Fred Reichheld
- Où lire : Amazon
Fred Reichheld est le créateur du net promoter score (NPS®), ce serait donc une erreur de ne pas inclure Winning on Purpose dans cette liste des meilleurs livres sur l'expérience numérique.
Winning on Purpose présente le concept consistant à traiter les clients comme on voudrait qu'un être cher soit traité. Reichheld démontre qu'il est essentiel d'enrichir la vie des consommateurs pour obtenir des rendements plus élevés pour les actionnaires, quel que soit le secteur d'activité. Des cadres supérieurs de Nike, Peloton et Warby Parker considèrent ce livre comme un ouvrage incontournable pour assurer la réussite des entreprises à l'ère du numérique.
L'expérience client « Swipe-Right » : Comment attirer, engager et fidéliser les clients dans un monde axé sur le numérique
- Auteurs : Sanna Eskelinen, Belinda Gerdt
- Où lire : Amazon
Sanna Eskelinen, Responsable Marketing B2B Monde chez Adobe, et Belinda Gerdt, Responsable Mondiale du Marketing de Portefeuille chez Philips, dévoilent comment les meilleures entreprises du monde ont transformé leurs expériences client en repensant le rôle du numérique au sein de l'entreprise. Avec L'expérience client « Swipe-Right », les auteurs décomposent les étapes fondamentales que les organisations doivent suivre pour réformer leurs cultures internes, leurs compétences, leurs processus, leurs marques et leurs mesures afin d'offrir des expériences et des résultats de niveau supérieur.
L'expérience client axée sur le numérique : Sept stratégies de conception des plus grandes marques mondiales
- Auteur : Joe Wheeler
- Où lire : Amazon
Le cabinet de conseil de Joe Wheeler, CX/Digital, aide les marques à atteindre une expérience client de nouvelle génération, axée sur le numérique — et l'auteur à succès a maintenant écrit un livre qui guide les lecteurs à travers les étapes à suivre pour faire de même, avec des études de cas de marques leaders dans leurs catégories comme Spotify, Starbucks et Amazon.
L'expérience client axée sur le numérique détaille les sept stratégies de conception que les entreprises doivent utiliser pour offrir des expériences numériques exceptionnelles à grande échelle.
Service client numérique : Transformer l'expérience client pour un monde numérique
- Auteur : Rick DeLisi, Dan Michaeli
- Où lire : Amazon
Rick DeLisi, membre de longue date de Gartner, et Dan Michaeli, PDG de Glia, ont conçu Digital Customer Service afin de fournir le schéma directeur permettant d'atteindre la nouvelle norme des expériences 5 étoiles.
Le livre s'adresse aux professionnels qui, de la première ligne à la salle du conseil d'administration, souhaitent découvrir les spécificités de la fidélisation de la clientèle (et des bénéfices) tout en réduisant les coûts liés à la prestation de services aux clients.
Design Thinking et métriques de l'innovation : Des outils puissants pour gérer la créativité, les OKR, les produits et le succès de l'entreprise
- Auteur : Michael Lewrick
- Où lire : Amazon
Michael Lewrick, fondateur du cabinet de conseil Lewrick & Company, a lancé la série Design Thinking il y a quelques années. Le dernier volet de cette série porte sur le "manuel simple et direct de gestion et de mesure de l'innovation".
Design Thinking and Innovation Metrics est une plongée en profondeur dans l'utilisation de métriques de données, le déploiement d'objectifs et de résultats clés (OKR) et l'utilisation d'outils pour créer des produits, des services et des expériences significatifs.
Pourquoi lire les meilleurs livres sur l'expérience numérique
La lecture des meilleurs livres sur l'expérience numérique offre plusieurs avantages à une époque où les interactions et les transactions numériques dominent la plupart des secteurs.
En 2023, lisez les meilleurs livres sur l'expérience numérique pour les raisons suivantes :
1. Comprendre le comportement des utilisateurs : Savoir comment les clients interagissent avec les canaux numériques indique ce qui fonctionne et où il y a des frictions, ces dernières éloignant les clients de votre marque.
2. Restez à jour : les tendances numériques sont en constante évolution. Dans les livres de cette liste, des experts en la matière vous aident à vous tenir au courant des dernières tendances, stratégies et technologies pour réussir.
3. Améliorer l'expérience utilisateur sur les canaux numériques : En utilisant les conseils et les meilleures pratiques pour concevoir des expériences numériques transparentes et intuitives sur les sites web et les applications mobiles, vous répondrez mieux aux attentes (et les dépasserez).
4. Développer une pensée stratégique : Les conseils tactiques ne sont pas tout ce dont vous avez besoin. En lisant les meilleurs livres sur la DX, vous devriez cultiver un état d'esprit stratégique et vous sentir habilité à réfléchir à ce qui pourrait être bénéfique pour votre organisation alors qu'elle exécute une stratégie d'expérience client numérique.
5. Une plus grande empathie : en vous concentrant sur les expériences des clients, vous comprendrez mieux ce qu'ils disent, pensent et ressentent, ce qui vous permettra de créer de meilleures expériences en ligne.
6. Inspiration et créativité : Faites confiance à votre intuition, mais aussi à l'expérience des experts qui se cachent derrière les meilleurs livres sur l'expérience numérique. La lecture d'expériences numériques innovantes peut stimuler votre propre créativité et vous inciter à sortir des sentiers battus.
Comme pour toute ressource, n'oubliez pas que vous pouvez (et devez) faire une analyse critique du matériel. Vous ne devez pas copier exactement ce que vous lisez. Au contraire, prenez les perspectives et créez les vôtres en adaptant les informations au secteur d'activité de votre entreprise, à ses clients cibles, à ses produits ou services et à sa mission générale.
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