Les meilleurs livres sur l'expérience numérique à lire en 2023

Si vous contribuez au parcours du client sur les canaux numériques, voici les meilleurs livres sur l'expérience numérique à ajouter à votre liste de lecture.

En tant que professionnel de l'expérience client (CX), il ne fait aucun doute que votre rôle implique également l'expérience numérique (DX). L'expérience numérique elle-même est également présente dans plusieurs domaines d'une entreprise, en dehors de tout ce qui concerne le contact avec le client. Des développeurs de sites web et d'applications à la génération de la demande, les canaux numériques mis en avant par une marque sont une priorité dans l'ensemble de l'organisation.

Les canaux numériques - tels que les sites web et les applications mobiles - sont désormais les canaux de prédilection utilisés par les clients pour la majorité de leurs interactions avec les marques. Il n'a jamais été aussi urgent pour des organisations comme la vôtre d'investir dans une stratégie d'expérience client numérique qui améliore les expériences. Il s'agit désormais d'optimiser les canaux numériques pour convertir les clients en un minimum de clics ou de taps à chaque point de contact du parcours client.

Pour y parvenir, il vaut la peine de s'intéresser à ce que les leaders de votre secteur et de l'extérieur disent de l'expérience numérique. La lecture des meilleurs ouvrages sur l'expérience numérique - écrits par des innovateurs du secteur et des leaders d'opinion possédant des décennies d'expertise - offre une perspective nouvelle sur des choses que vous ne connaissez peut-être pas encore. Et vous pouvez mettre en œuvre ce que vous apprenez afin d'améliorer les expériences sur les canaux numériques.

10 livres sur l'expérience numérique à ajouter à votre liste de lecture

Dans notre liste des meilleurs livres sur l'expérience numérique à lire, nous avons créé une collection qui couvre des sujets pertinents pour les professionnels DX de différents niveaux.

Voici les livres DX à lire absolument en 2023 pour améliorer vos connaissances en matière d'expérience numérique.

L'entreprise de l'expérience numérique : Gagner dans l'économie numérique grâce à la connaissance de l'expérience

• Auteur : Alfonso de la Nuez
• Où lire : Amazon

Dans The Digital Experience Company d 'Alfonso de la Nuez, l'auteur explore le principe selon lequel chaque entreprise - quel que soit son secteur d'activité ou son consommateur cible - est une entreprise d'expérience numérique. Salué par les dirigeants de Zoom et de McAfee, ce livre guide les lecteurs dans la création d'une présence numérique destinée à attirer et à fidéliser les clients.

De la Nuez, qui a cofondé UserZoom, explique pourquoi il est essentiel d'investir dans l'expérience de l'utilisateur (UX) et dans le CX pour obtenir des résultats commerciaux. Il examine également comment les dirigeants d'une organisation peuvent faire de l'expérience utilisateur un avantage concurrentiel et donne un aperçu de la conception d'expériences numériques qui séduisent les clients.

Si vous achetez The Digital Experience Company, attendez-vous à acquérir le savoir-faire nécessaire pour rendre les données relatives à l'expérience numérique exploitables par l'ensemble de votre organisation.

Stratégies pour l'expérience client numérique : Connecter les clients aux marques à l'ère phygitale

• Auteur : Wided Batat
• Où lire : Amazon

Les expériences numériques et physiques sont souvent considérées et traitées comme des canaux distincts et cloisonnés au sein des entreprises. Mais ce n'est pas le cas pour les clients - chacun devrait être traité comme un élément d'une marque holistique.

Vous cherchez à relier et à renforcer les expériences numériques et physiques ? Wided Batat, fondatrice de l'Experiential Marketing Mix, a écrit Stratégies pour l'expérience client numérique avec son expertise sur tout ce qui a trait à l'expérience client et à la transformation numérique.

Son livre explore une série de technologies et de techniques, y compris l'intelligence artificielle (IA) et la gamification, que les entreprises peuvent utiliser pour créer et améliorer les expériences "phygitales". Mme Batat partage également des stratégies pour une conception réussie de l'expérience client "phygitale".

Le chercheur numérique : Un guide pour les équipes numériques afin de créer des expériences gagnantes

• Auteur : Raj De Datta
• Où lire : Amazon

Lorsque les clients se tournent vers les canaux numériques, ils recherchent autre chose que des produits ou des services : Ils cherchent des solutions à leurs problèmes ou à satisfaire un désir non satisfait.

The Digital Seeker de Raj De Datta est un ouvrage incontournable recommandé par des cadres d'Andreessen Horowitz, d'Ogilvy, de Wayfair, de la Khan Academy, etc. Il vise à aider les dirigeants à changer leur façon de penser le rôle des expériences numériques, en évoluant au-delà de l'objectif de servir de marché en ligne vers des solutions critiques répondant aux besoins urgents des clients.

Mesurer l'expérience utilisateur : Collecter, analyser et présenter les métriques UX

• Auteurs : Bill Albert, Tom Tullis
• Où lire : Amazon

Il existe une science de l'évaluation de l'expérience utilisateur globale, et voici le guide qui permet d'y parvenir. Bill Albert, cadre à l'accélérateur Mach49, a créé Measuring the User Experience avec Tom Tullis, expert UX de longue date chez Fidelity Investments, en tant que ressource complète pour tout ce qui concerne l'expérience utilisateur.

Mesurer l'expérience utilisateur aide les lecteurs à définir les mesures UX, guide les entreprises sur la façon de choisir les bonnes mesures UX et offre un mode d'emploi pour la collecte des mesures UX. Il comprend également des études de cas de Netflix et d'autres grandes marques.

Analyse de l'expérience client : Comment les clients peuvent mieux guider vos décisions en matière de Web et d'applications

• Auteur : Akin Arikan
• Où lire : Amazon

Customer Experience Analytics, rédigé par Akin Arikan, responsable du marketing produit, a reçu des critiques élogieuses de la part de dirigeants d'organisations telles que Google, Wunderman Thompson, CustomerThink et la Digital Analytics Association (DAA).

Arikan explique comment utiliser l'UX analytique pour optimiser l'expérience client, en s'appuyant sur des dizaines d'études de cas. Son livre révèle comment les dirigeants sont capables de résoudre les défis commerciaux - tels que l'acquisition de clients, les ventes, les taux de conversion, et plus encore - plus rapidement en mesurant et en analysant l'analyse de l'expérience.

Customer Experience Analytics prédit également l'avenir de l'analyse de l'expérience et la manière dont les marques devraient exploiter les technologies émergentes pour innover.

Winning on Purpose : The Unbeatable Strategy of Loving Customers (Gagner dans un but précis : la stratégie imbattable de l'amour des clients)

• Auteur : Fred Reichheld
• Où lire : Amazon

Fred Reichheld est le créateur du net promoter score (NPS®), ce serait donc une erreur de ne pas inclure Winning on Purpose dans cette liste des meilleurs livres sur l'expérience numérique.

Winning on Purpose présente le concept consistant à traiter les clients comme on voudrait qu'un être cher soit traité. Reichheld démontre qu'il est essentiel d'enrichir la vie des consommateurs pour obtenir des rendements plus élevés pour les actionnaires, quel que soit le secteur d'activité. Des cadres supérieurs de Nike, Peloton et Warby Parker considèrent ce livre comme un ouvrage incontournable pour assurer la réussite des entreprises à l'ère du numérique.

L'expérience client Swipe-Right : Comment attirer, engager et fidéliser les clients dans un monde où le numérique est roi

• Auteurs : Sanna Eskelinen, Belinda Gerdt
• Où lire : Amazon

Sanna Eskelinen, Global B2B Marketing Lead chez Adobe, et Belinda Gerdt, Global Head of Portfolio Marketing chez Philips, dévoilent comment les meilleures entreprises du monde ont transformé leur expérience client en repensant le rôle du numérique au sein de l'entreprise. Avec The Swipe-Right Customer Experience, les auteurs décrivent les étapes fondamentales que les organisations doivent suivre pour remanier leurs cultures internes, leurs compétences, leurs processus, leurs marques et leurs mesures afin d'offrir des expériences et des résultats d'un niveau supérieur.

L'expérience client numérique : Sept stratégies de conception des plus grandes marques du monde

• Auteur : Joe Wheeler
• Où lire : Amazon

Le cabinet de conseil de Joe Wheeler, CX/Digital, aide les marques à mettre en place une expérience client de nouvelle génération, axée sur le numérique. Aujourd'hui, l'auteur de best-sellers a écrit un livre qui guide les lecteurs dans les étapes à suivre pour faire de même, avec des études de cas de marques qui sont les premières dans leur catégorie, comme Spotify, Starbucks et Amazon.

The Digital-First Customer Experience détaille les sept stratégies de conception que les entreprises doivent utiliser pour offrir des expériences numériques exceptionnelles à grande échelle.

Service client numérique : Transformer l'expérience client pour un monde à l'écran

• Auteur : Rick DeLisi, Dan Michaeli
• Où lire : Amazon

Rick DeLisi, membre de longue date de Gartner, et Dan Michaeli, PDG de Glia, ont conçu Digital Customer Service afin de fournir le schéma directeur permettant d'atteindre la nouvelle norme des expériences 5 étoiles.

Le livre s'adresse aux professionnels qui, de la première ligne à la salle du conseil d'administration, souhaitent découvrir les spécificités de la fidélisation de la clientèle (et des bénéfices) tout en réduisant les coûts liés à la prestation de services aux clients.

Design Thinking et métriques de l'innovation : Des outils puissants pour gérer la créativité, les OKR, les produits et le succès de l'entreprise

• Auteur : Michael Lewrick
• Où lire : Amazon

Michael Lewrick, fondateur du cabinet de conseil Lewrick & Company, a lancé la série Design Thinking il y a quelques années. Le dernier volet de cette série porte sur le "manuel simple et direct de gestion et de mesure de l'innovation".

Design Thinking and Innovation Metrics est une plongée en profondeur dans l'utilisation de métriques de données, le déploiement d'objectifs et de résultats clés (OKR) et l'utilisation d'outils pour créer des produits, des services et des expériences significatifs.

Pourquoi lire les meilleurs livres sur l'expérience numérique

La lecture des meilleurs livres sur l'expérience numérique offre plusieurs avantages à une époque où les interactions et les transactions numériques dominent la plupart des secteurs.

En 2023, lisez les meilleurs livres sur l'expérience numérique pour les raisons suivantes :

1. Comprendre le comportement des utilisateurs : Savoir comment les clients interagissent avec les canaux numériques indique ce qui fonctionne et où il y a des frictions, ces dernières éloignant les clients de votre marque.

2. Restez à jour : les tendances numériques sont en constante évolution. Dans les livres de cette liste, des experts en la matière vous aident à vous tenir au courant des dernières tendances, stratégies et technologies pour réussir.

3. Améliorer l'expérience utilisateur sur les canaux numériques : En utilisant les conseils et les meilleures pratiques pour concevoir des expériences numériques transparentes et intuitives sur les sites web et les applications mobiles, vous répondrez mieux aux attentes (et les dépasserez).

4. Développer la réflexion stratégique : Les conseils tactiques ne suffisent pas. En lisant les meilleurs livres sur l'expérience client numérique, vous devriez cultiver un état d'esprit stratégique et vous sentir habilité à réfléchir à ce qui pourrait être bénéfique pour votre organisation dans le cadre de l'exécution d'une stratégie d'expérience client numérique.

5. Une plus grande empathie : en vous concentrant sur les expériences des clients, vous comprendrez mieux ce qu'ils disent, pensent et ressentent, ce qui vous permettra de créer de meilleures expériences en ligne.

6. Inspiration et créativité : Faites confiance à votre intuition, mais aussi à l'expérience des experts qui se cachent derrière les meilleurs livres sur l'expérience numérique. La lecture d'expériences numériques innovantes peut stimuler votre propre créativité et vous inciter à sortir des sentiers battus.

Comme pour toute ressource, n'oubliez pas que vous pouvez (et devez) faire une analyse critique du matériel. Vous ne devez pas copier exactement ce que vous lisez. Au contraire, prenez les perspectives et créez les vôtres en adaptant les informations au secteur d'activité de votre entreprise, à ses clients cibles, à ses produits ou services et à sa mission générale.

Planifiez une démonstration avec un expert Medallia - nous vous dirons où en est votre programme d'expérience numérique aujourd'hui et ce que notre plateforme primée fait pour accélérer son impact sur l'entreprise.