Comment maîtriser l'art de l'engagement des clients

Pour maîtriser l'art de l'engagement des clients, il faut se concentrer sur l'établissement de relations solides et durables avec eux. Les entreprises qui ont réussi à percer le code donnent l'impression que c'est facile, mais comme pour toute forme d'art, les apparences peuvent être trompeuses. 

En réalité, il faut élaborer et mettre en œuvre une stratégie solide, développer l'expertise et investir dans des outils innovants pour attirer de nouveaux clients, offrir des expériences personnalisées, favoriser la confiance, cultiver la fidélité à la marque et développer activement les relations au fil du temps - puis créer une expérience client cohérente et transformatrice, encore et encore. 

Qu'est-ce que l'engagement des clients ?

Qu'est-ce que l'engagement des clients? Dépassant les relations génériques et transactionnelles avec les consommateurs, l'engagement des clients est une série continue d'actions qui nourrissent des relations profondes et basées sur la confiance.

Les stratégies d'engagement des clients qui s'appuient sur des méthodes uniformes, une communication standardisée et des expériences passives avec les clients ne sont pas susceptibles d'avoir un écho et ne répondent généralement pas aux normes actuelles et aux attentes des clients. 

L'importance de l'engagement des clients

Considérez que les clients ont plus de pouvoir que jamais. Un choix infini s'offre à eux d'un simple clic. D'innombrables marques se disputent leur attention sur plusieurs canaux et points de contact. Les mauvaises expériences sont facilement documentées et discutées en ligne.

Créer des expériences uniques qui convertissent les clients en fidèles défenseurs de la marque n'est pas une mince affaire - mais c'est essentiel pour la santé et la prospérité de votre entreprise. Voici pourquoi. 

La satisfaction du client favorise la fidélisation

Une offre de premier ordre ne suffit pas à garantir la satisfaction des clients. Les données montrent que l'écrasante majorité des clients considèrent que l'expérience offerte par une entreprise est tout aussi importante que son offre. Si vous investissez dans les produits et services offerts par votre entreprise et négligez l'engagement des clients, vous négligez un élément important de la fidélisation et de la réussite des clients.

La fidélité à la marque se transforme en défense de la marque

Les entreprises qui investissent dans la création d'expériences positives, axées sur les relations, bénéficient non seulement d'une meilleure rétention, mais elles transforment la fidélité des clients en défense de la marque. Les données montrent que 88 % des consommateurs font confiance aux recommandations de personnes qu'ils connaissent avant toute autre source. Grâce à la technologie, il est plus facile que jamais pour vos clients de devenir vos plus grands promoteurs - ou détracteurs. 

Les relations engagées génèrent du chiffre d'affaires

Les clients satisfaits développent une relation de confiance avec votre entreprise et continuent d'acheter, ce qui facilite les ventes croisées ou incitatives. Ensuite, lorsque les clients fidèles deviennent des défenseurs, ils attirent de nouveaux clients par le biais d'avis et de recommandations. Ce cycle de croissance auto-entretenu prend de l'ampleur au fil du temps, ce qui se traduit par un retour sur investissement considérable pour votre entreprise.

Pour obtenir tous ces avantages, vous aurez besoin d'une stratégie d'engagement des clients clairement définie et réalisable.

13 stratégies pour améliorer l'engagement des clients

La compréhension et l'optimisation du parcours du client sont deux des stratégies d'engagement des clients les plus puissantes qui soient. Équipez votre entreprise pour offrir des expériences basées sur les préférences des clients et veillez à ce que vos actions, communications et services soient alignés pour répondre de manière cohérente à leurs besoins grâce aux stratégies suivantes.

1. Réaliser une étude de marché

• Aller au-delà des données démographiques de base telles que l'âge, le sexe et la localisation est essentiel pour une étude de marché compétitive. Pour être efficace, l'engagement numérique des clients doit être alimenté par des études de marché en temps réel réalisées à l'aide d'outils offrant une vision à 360° du comportement des clients, par exemple en automatisant les enquêtes pour obtenir un retour d'information immédiat et évolutif, et en utilisant l'IA pour tirer des enseignements de grandes quantités de données quantitatives et qualitatives.

2. Réaliser des enquêtes/entretiens pour recueillir la voix du client

Il est temps d'actualiser vos tactiques d'enquête, car nous avons parcouru un long chemin en demandant simplement aux clients de remplir des questions et des formulaires génériques.

Créez des enquêtes personnalisées à l'aide d'outils d'automatisation intuitifs qui vous aident à adapter la pertinence, le moment et la livraison pour obtenir des informations plus significatives. Vos clients utilisent plusieurs canaux, c'est pourquoi vous obtiendrez de meilleurs résultats en vous engageant auprès d'eux là où ils sont le plus actifs. Qu'il s'agisse d'une combinaison d'e-mails, de SMS ou de médias sociaux, une approche multicanal de la gestion du retour d'information est une meilleure pratique qui s'aligne plus étroitement sur le parcours moderne du client.

Poser les bonnes questions permet d'obtenir un engagement significatif et de créer une conversation à double sens. Veillez à concevoir des questions d'enquête qui mesurent le lien émotionnel, ainsi que les priorités. 

3. Contrôler l'expérience numérique

Une grande partie de l'expérience d'un client avec votre marque se fera par voie numérique. Les entreprises de bric et de broc ont besoin d'un plan d'engagement numérique des clients tout autant que n'importe quelle marque en ligne.

L'analyse de l'expérience numérique joue un rôle crucial dans le suivi de l'expérience en mesurant les interactions des clients sur les sites web et les applications afin de mettre en évidence les points douloureux de leur parcours en ligne. 

Par exemple, des pages qui se chargent lentement ou une présentation confuse du site web peuvent entraîner une expérience frustrante. Pour résoudre ces problèmes, il faut d'abord les connaître afin de pouvoir agir. 

4. Mettre en œuvre les meilleures pratiques en matière d'écoute sociale

L'écoute sociale consiste à suivre les conversations concernant votre marque sur les médias sociaux, y compris les mentions directes et les interactions, tout en se tenant au courant des concurrents, des tendances du secteur, etc.

Mettre en œuvre des stratégies d'écoute sociale dans le cadre de l'engagement global des clients :

• Définir des objectifs clairs, comme la gestion de la réputation ou la détection des tendances
• Suivre les indicateurs clés de performance, tels que les niveaux d'engagement et les scores de sentiment
• Concentrez-vous sur les canaux sociaux où votre public cible est le plus actif
• Tenir à jour une liste de mots-clés liés à la marque et l'actualiser régulièrement.
• Utiliser des outils d'alerte et d'analyse en temps réel des conversations sur la marque et le secteur.

5. Recueillir des données et des informations sur les clients (signaux) provenant de tous les autres canaux et interactions

Si les enquêtes sont importantes, il existe d'autres moyens pour les clients de faire connaître leurs préférences et leurs expériences. Différents signaux clients peuvent fournir une compréhension plus profonde et plus holistique de la façon dont les clients s'engagent.

Les signaux peuvent inclure les journaux de chat, les appels téléphoniques du centre d'appel, les mentions sur les médias sociaux, les critiques en ligne, les données des points de vente (POS), les modèles de visite, et bien plus encore. Armées de signaux d'expérience client complets, les entreprises peuvent :

• Répondre aux besoins des clients en temps réel
• Comprendre le comportement à travers les points de contact
• Prévoir les tendances et les préférences
• Offrir un engagement personnalisé et proactif

6. Analyser les données et les informations sur les clients et agir en conséquence

Après avoir fait le travail nécessaire pour comprendre vos clients, il est temps de passer à l'action en utilisant des outils d'analyse alimentés par l'IA.

Des outils puissants tels que l'analyse de texte de Medalliatransforment les données textuelles non structurées que vous avez capturées en informations orientées vers l'action pour piloter votre stratégie. De même, l'analyse de la parole offre une analyse multilingue en temps réel, révélant les points de douleur des clients et les performances des agents, libérant ainsi du temps pour se concentrer sur l'amélioration des processus et le coaching des agents.

Démontrer aux clients que leurs commentaires sont entendus et appréciés en les utilisant pour alimenter la prise de décision stratégique à grande échelle.

7. Créer des segments de clientèle plus intelligents

Tirez parti des principaux enseignements de l'étude de marché que vous avez réalisée, des pratiques d'écoute sociale que vous avez mises en œuvre et des autres mesures que vous avez prises dans la liste ci-dessus, pour être précis dans la formation des segments de clientèle.

Des segments plus nuancés vous permettent d'être plus efficace avec des stratégies d'engagement client personnalisées. Par exemple, si vous identifiez un segment qui remplit souvent son panier et l'abandonne, vous pouvez déclencher une campagne de suivi ciblée offrant un code de réduction ou des recommandations de produits sur mesure. 

8. Cartographier le parcours du client

Étant donné que vous adaptez vos efforts en matière d'engagement des clients au parcours du client, vous voudrez cartographier chaque étape, du premier contact à l'après-achat. La cartographie du parcours client est utilisée pour déterminer exactement où les clients sont le plus engagés et où ils se heurtent à des obstacles. 

La visualisation des hauts et des bas du parcours aidera votre entreprise à prendre des mesures pour s'assurer que l 'expérience des clients avec votre marque est positive et cohérente. Mettez à profit votre segmentation de la clientèle et centrez votre analyse du parcours client sur des segments spécifiques pour obtenir un aperçu plus détaillé et plus utile. 

9. Optimiser tous les canaux et points de contact

Une stratégie efficace d'engagement numérique des clients tient compte du fait que les clients interagissent et communiquent avec votre entreprise sur plusieurs canaux et appareils. 

Une excellente expérience de commerce électronique peut être annulée par un mauvais système de point de vente en magasin. Un site web optimisé pour les ordinateurs de bureau n'est pas à la hauteur s'il n'est pas également adapté aux téléphones portables. L'objectif est d'offrir une expérience cohérente, fluide et satisfaisante à tous les niveaux - en personne et en ligne. 

10. Offrir des expériences personnalisées

Ce n'est pas pour rien que la personnalisation est un aspect essentiel de l'amélioration de votre stratégie d'engagement client. Les expériences personnalisées (et centrées sur le client) sont un puissant moteur de fidélisation et de dépenses - et ce fait est étayé par des données. 

Selon l'étudeMedallia , la plupart des consommateurs sont prêts à dépenser plus avec des entreprises qui personnalisent leurs expériences (61 %), et 82 % d'entre eux déclarent que la personnalisation influence la marque qu'ils choisissent lorsqu'ils font leurs achats. Compte tenu de ces résultats, il n'y a plus d'excuse pour offrir des expériences uniques et espérer augmenter la fidélisation et la croissance. 

11. Offrir un soutien exceptionnel à la clientèle

Medallia révèle que 97 % des consommateurs américains et britanniques sont plus enclins à continuer à faire affaire avec une entreprise qui les aide à résoudre rapidement leurs problèmes. À l'inverse, 67 % des consommateurs cesseront de faire affaire avec une marque après deux ou trois interactions négatives.

Ne prenez pas de risque. Investissez dans des solutions de centre de contact, telles que les plateformes omnicanales et les analyses alimentées par l'IA, pour améliorer considérablement la vitesse et les performances des agents. 

12. Tirer parti de la technologie pour améliorer l'engagement des clients

Il est essentiel d'adopter les outils et les plateformes les plus récents pour améliorer l'engagement des clients sur le marché actuel. Si l'établissement de relations et la satisfaction des clients sont les fondements de votre stratégie, l'utilisation de la technologie amplifie votre impact et vos résultats. 

Market Research Intelligence

Allez au-delà des informations démographiques de base. Utilisez des études de marché approfondies pour rester à l'affût des besoins et des tendances en constante évolution afin d'élaborer des stratégies mieux informées. 

Analyse du texte et de la parole à l'aide de l'IA

L'analyse de l'IA peut approfondir votre compréhension des conversations et des commentaires des clients afin de rendre les interactions futures plus ciblées, personnalisées et pertinentes. 

Orchestration du parcours client

Donnez la priorité à vos clients en transformant leurs données en informations exploitables, en prenant des décisions basées sur ce que vous savez d'eux et où ils en sont dans leur parcours, en tirant parti de l'orchestration de l'expérience pour personnaliser le parcours du client. 

Écoute sociale

Ne vous contentez pas d'écouter, prenez les devants. Utilisez des outils qui surveillent les plateformes de médias sociaux et d'autres canaux pour connaître les sentiments et les tendances des clients, afin de commencer à les définir.

Rétroaction des clients en temps réel

Tirez parti d'une plateforme ou d'un outil qui vous permet de capturer, de recueillir et d'agir sur un retour d'information immédiat provenant de sources multiples, afin de rester agile et réactif. 

Systèmes de gestion de l'expérience client

Recherchez un logiciel de gestion de l'expérience client (CEM) qui s'intègre à tous vos outils et offre une approche transparente et connectée de la gestion et de l'amélioration des expériences. Donnez la priorité à des facteurs tels que la sécurité et la confidentialité, l'évolutivité et la convivialité.

Intelligence du comportement numérique

Utilisez de multiples signaux comportementaux pour comprendre l'histoire complète de chaque interaction et expérience, même sans retour d'information direct. La technologie d'intelligence comportementale numérique vous permet d'identifier les meilleurs et les pires moments du parcours client et de les améliorer de manière proactive.

13. Tester et itérer

Ce qui a fonctionné hier ne fonctionnera pas toujours demain. Intégrez l'itération dans votre stratégie d'engagement client afin de tester régulièrement des éléments du parcours client. Exploitez les tests A/B, les commentaires des clients, les résultats de votre analyse des sentiments des clients, etc. pour continuer à vous améliorer et à vous optimiser. Appréciez le processus ! 

Améliorez votre stratégie d'engagement des clients avec Medallia

Les entreprises qui donnent l'impression que l'engagement des clients est facile ont une arme secrète : elles utilisent des outils et des technologies innovants pour le rendre simple et évolutif.

Pour vraiment exceller dans le marché saturé d'aujourd'hui où l'orientation client est une attente, et non un avantage, vous devrez adopter une plateforme d'expérience client transformatrice comme Medallia.

Si vous cherchez à faire passer votre stratégie d'engagement client au niveau supérieur, obtenez une évaluation personnalisée auprès d'un expert Medallia afin d'explorer des solutions sur mesure pour élever votre entreprise.