4 façons d'analyser le comportement des clients et des employés avec Medallia's Automated Scoring

Permettez à vos employés de se concentrer sur les aspects de leur travail qui requièrent de l'empathie, de l'intelligence émotionnelle et une analyse approfondie plutôt que sur la routine - voici comment analyser le comportement des clients et des employés avec l'Automated Scoring.

L'un des défis les plus importants auxquels une entreprise est confrontée est l'afflux important de données sur les clients et les employés dans toute l'entreprise. Les clients de Medallia , par exemple, ont en moyenne plus de 30 intégrations représentant des données provenant des canaux de l'expérience client (CX), de l'expérience employé (EX), de l'expérience numérique (DX) et du centre de contact.

De la première ligne à la salle de conférence, tout le monde se sent frustré par le fait qu'il y a tant de données, mais qu'il n'y a aucun moyen de les comprendre. Si les fonctions sont liées à la compréhension de ces données, les employés se sentent frustrés de ne pas disposer d'une méthode leur permettant de comprendre les actions à mener en priorité et de faire leur travail efficacement.

Le scoring automatisé, quant à lui, permet d'atténuer ces frustrations et de transformer plus rapidement les informations en actions, afin d'obtenir des résultats commerciaux significatifs à une époque où les entreprises doivent faire plus avec moins.

Qu'est-ce qu'un score automatisé ?

Les scores automatisés créent une moyenne pondérée des mesures qui sont importantes pour une certaine fonction ou organisation. Les scores ne remplacent pas les personnes ou les processus existants ; ils facilitent plutôt l'établissement des priorités d'action. En fin de compte, un score devrait être une pièce d'un tableau plus large qui relie des données disparates - structurées et non structurées - à travers l'entreprise pour obtenir une vue plus holistique de l'expérience client et de l'expérience employé.

Exemples de scores automatisés à utiliser dans votre entreprise

La souplesse des scores automatisés permet de les adapter à des objectifs spécifiques. Pour aider les clients à obtenir plus rapidement les informations dont ils ont besoin, Medallia a créé plusieurs scores prêts à l'emploi pour différents cas d'utilisation. Chaque exemple ci-dessous est un score automatisé mis en œuvre au profit de nos clients.

Examinons chaque exemple de score automatisé pour comprendre pourquoi ils sont efficaces.

Score de santé CX

Le CX Health Score s'appuie sur l'analyse de texte et l'apprentissage automatique (ML) pour fournir une vue holistique du CX à travers les points de contact avec les clients dans une mesure unifiée. Il résout le problème d'un trop grand nombre d'indicateurs de performance clés à travers de multiples programmes d'enquête et d'un manque d'indicateurs de performance clés sur des sources autres que l'enquête, telles que les appels ou les médias sociaux.

CX Health s'appuie sur les émotions, les sujets liés au CX et les efforts des clients pour créer un score agrégé et unifié offrant plus de profondeur sur la santé globale du CX qu'un seul KPI d'enquête ou score de sentiment. L'avantage d'un tel score est une vue d'ensemble de la manière dont votre entreprise répond aux besoins et aux attentes des clients sur la base de leurs commentaires.

Les employés de l'ensemble de l'entreprise bénéficient de l'utilisation du score de santé CX en examinant les sujets qui l'affectent le plus. En observant les fluctuations du score, les dirigeants peuvent contrôler le succès des initiatives en matière d'expérience client et plaider en leur faveur, ce qui conduit à l'adoption de haut en bas dont tout programme CX réussi a besoin.

Par exemple, les équipes d'analystes peuvent identifier les parties de l'entreprise qui ont le plus d'impact sur le score de santé CX et orienter les équipes compétentes vers les problèmes éventuels. Pour les directeurs de magasin, le score peut être utilisé pour identifier les domaines de l'entreprise mûrs pour l'investissement qui peut être fait pour améliorer l'expérience du client en magasin.

Score de coaching en assurance qualité (AQ)

L'ancien processus d'assurance qualité (AQ) peut être lent et ne fournir que des informations limitées sur les performances réelles et globales d'un agent. Les responsables de l'assurance qualité prélèvent souvent au hasard quelques interactions de service pour évaluer un agent donné, mais cela ne tient pas compte du contexte plus large des performances de l'agent. Un échantillon aléatoire de quatre appels par agent et par mois représente une fraction d'un pourcentage du total des appels pris - ce qui peut donner au processus d'AQ un sentiment d'injustice envers les agents. Le score de coaching AQ permet à l'AQ d'être plus empathique et représentatif de la performance réelle en donnant aux managers un score de qualité reflétant 100% des appels des agents.

Les responsables AQ peuvent également gagner des heures de temps en utilisant le QA Coaching Score pour identifier les agents qui respectent (ou non) les normes de qualité de service, puis en utilisant les informations pour trouver des opportunités de coaching. Le score de coaching AQ n'élimine pas le travail d'un professionnel de l'AQ ; au contraire, il lui permet d'aborder facilement et efficacement les problèmes de performance qui affectent les indicateurs du centre de contact.

L'AQ des agents étant automatiquement notée sur 100 % des données, les professionnels de l'AQ peuvent mieux comprendre les performances des agents en dehors du contexte des évaluations d'AQ échantillonnées de manière aléatoire et cibler plus efficacement les agents en vue d'opportunités de coaching.

Score de risque CX

Lorsqu'une entreprise dispose de millions de points de données d'interaction, il est difficile de déterminer avec précision où le chiffre d'affaires est menacé. Medallia a créé le CX Risk Score pour identifier les comptes ou les clients spécifiques qui risquent de se désabonner ou de réduire leurs dépenses, et pour alerter les professionnels du CX sur les personnes à suivre pour le rétablissement du service. Des clients ont constaté une réduction de 40 % du taux de désabonnement simplement en bouclant la boucle en temps voulu après que les clients ont été identifiés comme présentant un risque de désabonnement.

Le risque CX est défini par l'identification du nombre et de la gravité des indicateurs de risque - tels qu'un faible NPS, des escalades, des réclamations, etc. Un risque CX élevé peut indiquer un niveau élevé d'insatisfaction des clients et un risque élevé de désabonnement. Ce score peut également être utilisé par les analystes de données et les utilisateurs d'insights pour suivre les tendances et les causes profondes du risque CX dans l'ensemble de l'entreprise et dans des secteurs d'activité spécifiques.

Le CX Risk Score améliore la productivité en éliminant le temps nécessaire à l'examen de chaque mesure individuelle liée au risque et en fournissant à la place un "guichet unique" pour toutes les informations en un seul score facile à interpréter.

Score de l'expérience du centre de contact

Le score d'expérience du centre de contact fournit un contexte aux professionnels des centres de contact sur les expériences au-delà de la satisfaction du client (CSAT). Le CSAT est une mesure qui peut sembler très axée sur l'agent, par opposition à une mesure de l'expérience globale avec une marque ou un centre de contact, et il ne s'applique qu'aux 30 à 40 % d'interactions pour lesquelles une enquête a été remplie. MedalliaLe score d'expérience du centre de contact de RMC est automatiquement appliqué à 100 % des interactions (appels, chats, e-mails, tickets d'assistance, etc.) qui passent par votre centre de contact.

En utilisant l'analyse du texte et de la parole en plus des métadonnées d'interaction, nous avons créé une rubrique pour noter 100 % des interactions afin qu'un superviseur de centre de contact comprenne pleinement le comportement de l'agent et les tendances CX sans s'appuyer uniquement sur les réponses à l'enquête. Le résultat est une vue plus objective de l'expérience client dans une conversation qui peut rapidement et facilement alerter sur les changements positifs ou négatifs dans le centre de contact.

Grâce à cette vision plus large, les superviseurs peuvent consacrer du temps à des tâches plus analytiques, comme l'analyse des causes profondes et l'identification des opportunités de coaching en fonction de l'évolution du score d'expérience du centre de contact. De meilleures informations pour le superviseur se traduisent par des économies de temps et de revenus pour l'entreprise.

Commencez à analyser le comportement des clients et des employés : Découvrir une vision objective

Les scores automatisés améliorent les flux de travail dans l'ensemble de l'entreprise - des agents en première ligne à la direction - en fournissant une vision holistique des performances dans les différents domaines de l'entreprise. La logique qui sous-tend la création de ces scores est de permettre aux gens de bien faire leur travail avec un minimum de frustration en leur fournissant les informations dont ils ont besoin. Le résultat final ? Des clients et des employés plus heureux, ainsi qu'une entreprise plus performante et centrée sur le client.

Planifiez une démonstration avec un expert Medallia pour voir l'Automated Scoring en action et découvrir comment il permet d'obtenir une vision objective des comportements des clients et des employés pour votre entreprise afin d'analyser les informations critiques et de prendre des décisions à fort impact.