De la connaissance à l'action : Pourquoi les rapports d'analyse doivent être personnalisés, faciles et collaboratifs

Pour résoudre rapidement les problèmes, les organisations doivent découvrir les bonnes informations pour tout le monde, des cadres aux employés de première ligne, ce qui nécessite des rapports plus intelligents.

On l'entend partout : il y a de plus en plus de données à exploiter pour les entreprises, mais comment les comprendre? La réponse la plus courante - et nous pensons que c'est la bonne - est que l'analyse peut vous aider à filtrer le bruit et à obtenir directement les informations exploitables nécessaires à tout programme d'expérience, qu'il s'agisse des employés, des clients, du numérique, des centres de contact ou des études de marché. Mais cette piste de discussion néglige souvent la partie intermédiaire absolument essentielle entre l'analyse et l'action : le reporting. 

Voyons comment des rapports d'analyse personnalisés, faciles et collaboratifs peuvent aider les organisations à améliorer de manière transparente l'expérience de chacun.

1. Les rapports doivent commencer par être personnalisés

Des rapports personnalisés permettent à vos équipes de comprendre et d'utiliser les analyses qui génèrent un retour sur investissement en améliorant l'expérience, en augmentant la satisfaction et en découvrant des opportunités d'économie de temps et d'argent.

Chaque utilisateur et chaque rôle ont besoin de rapports accessibles, visuellement attrayants et adaptés. Ils doivent également être personnalisés pour les applications mobiles et de bureau - sur n'importe quel appareil. Par exemple, les cadres n'auront probablement pas le temps de consulter un rapport détaillé sur un ordinateur de bureau, préférant un rapport mobile détaillé sur leurs indicateurs clés de performance les plus importants. Les employés de première ligne dans le commerce de détail peuvent également préférer utiliser des appareils mobiles, mais pour consulter les commentaires des clients dans l'instant, sur le lieu de vente.

MedalliaLes rapports personnalisés d'EMC montrent les KPI les plus pertinents, tels que le NPS, la résolution du premier contact, le coût des contacts répétés, l'OSAT, le score d'impact et le sentiment, d'une manière facilement assimilable qui incite à l'action. En outre, les analyses de texte et de discours fournissent un contexte plus approfondi à ces KPI en aidant tous les utilisateurs à comprendre ce qui les fait augmenter ou baisser. 

Le rapport partiel sur les performances des employés ci-dessous est un exemple de la manière dont Medallia établit des rapports sur des données structurées et non structurées pour obtenir une vue d'ensemble des employés.

Bien entendu, les rapports doivent aller au-delà des besoins individuels des utilisateurs et refléter les besoins globaux de l'entreprise. Selon Forrester Research, l'une des questions les plus difficiles que les entreprises doivent se poser au sujet de leurs plates-formes de retour d'information est la suivante : "Quelles activités d'écoute devons-nous lancer, arrêter ou poursuivre ?" Un excellent reporting sur l'ensemble d'une plateforme doit pouvoir vous donner un aperçu de ce qui génère ou non de la valeur ou produit des informations exploitables, y compris les sources de la plupart de vos données et les indicateurs clés de performance associés à chaque signal. 

MedalliaSignal Health répond à ce besoin, en donnant aux équipes chargées de l'expérience un aperçu de la manière dont les indicateurs de performance diffèrent d'un signal à l'autre et des sujets qui influencent ces indicateurs à la hausse ou à la baisse, comme le montre l'illustration ci-dessous.

2. Les rapports doivent permettre à chacun d'agir facilement

Pensez au logiciel le plus compliqué que vous ayez eu à utiliser récemment. Combien de temps a-t-il fallu pour que vous puissiez vraiment utiliser toutes ses fonctions ? Il est tout à fait possible que vous ne l'ayez pas encore fait parce qu'il est trop compliqué. Comme le dit Richard Thaler, prix Nobel d'économie comportementale ,"si vous voulez que les gens fassent quelque chose, rendez-le facile". 

S'il est facile d'identifier les points sur lesquels les équipes doivent agir et de communiquer les problèmes, elles peuvent les résoudre plus rapidement. 

L'une des façons dont Medallia aide les entreprises à découvrir rapidement les problèmes dans les expériences est le Topic Deep Dive, auquel on peut accéder en cliquant sur presque n'importe quel sujet d'un rapport. Si vous constatez qu'un sujet donné dans une interaction fait augmenter ou baisser les indicateurs de performance clés - généralement capturés par le biais du score d'impact Medallia - vous pouvez cliquer sur le sujet pour étudier les facteurs de ce sujet. 

Par exemple, une chaîne hôtelière peut remarquer que le score d'impact d'un thème sur le NPS est en baisse. Pour en trouver la raison, son analyste utilisera le rapport Topic Deep Dive de ce sujet pour voir quels thèmes sont associés à un sentiment négatif. Les thèmes exploitent l'apprentissage automatique non supervisé et l'analyse de texte pour permettre aux utilisateurs de comprendre comment les données s'organisent organiquement, ou se regroupent, ensemble. 

En approfondissant les thèmes dans un Topic Deep Dive, l'analyste peut préciser ce qui peut être à l'origine de la baisse du NPS - passant ainsi de l'analyse à l'action en quelques clics seulement.

3. Les rapports doivent favoriser la collaboration entre les équipes

Les plateformes d'analyse doivent faciliter la diffusion des informations et la prise de mesures afin de combler le fossé entre les informations et les mesures. Cela signifie que les rapports doivent présenter des recommandations spécifiques d'amélioration pour des éléments tels que les interactions avec les clients, l'impact d'actions de suivi spécifiques sur le NPS et d'autres informations que les entreprises peuvent utiliser pour prendre des décisions plus intelligentes, fondées sur des données. 

Les rapports collaboratifs facilitent la communication avec tout le monde, de l'ingénieur au chef d'entreprise, grâce à l'étiquetage, aux capacités de socialisation de la plateforme ou simplement à l'exportation du contenu des rapports en vue d'une distribution plus large. 

Par exemple, Medallia active des fonctions de chat dans la plateforme pour permettre une communication plus fluide et une notification rapide sur les nouveaux problèmes qui nécessitent une attention particulière. De plus, si l'IA Athena de Medalliatrouve des indicateurs de désabonnement ou de risque, le superviseur compétent ou un autre utilisateur en sera informé dans son rapport d'ensemble lorsqu'il se connectera. 

La possibilité de commenter des interactions ou des expériences particulières et d'étiqueter ou d'alerter un autre employé est incroyablement utile pour résoudre rapidement les problèmes. De même, la possibilité de discuter sur la plateforme pour résoudre les problèmes fait gagner un temps précieux à toutes les personnes concernées. En d'autres termes, les rapports et les plateformes doivent encourager la collaboration. Les rapports collaboratifs peuvent faire la différence entre un ROI minimal et un ROI élevé sur une plateforme de feedback client. 

Les meilleurs rapports d'analyse sont personnalisés, faciles et collaboratifs

Les rapports d'analyse les plus pertinents pour votre entreprise peuvent être différents de ceux des autres, mais ils doivent suivre les mêmes principes. 

Sur Medallia, nous pensons que l'analyse de l'expérience doit fonctionner pour tous les acteurs d'une entreprise, de la première ligne à la direction. Nous créons des types de rapports spécifiques pour chaque utilisateur de votre organisation, car la démocratisation de l'analyse de l'expérience n'est pas seulement une valeur fondamentale pour nous, mais aussi un facteur de valeur clé pour ceux qui utilisent notre plateforme. 

Pour plus d'informations sur la façon dont nous gérons les rapports et les analyses, consultez notre Démonstration de découverte : Exploiter l'analytique pour des décisions CX plus intelligentes.