L'utilisation de l'IA dans l'expérience client : Ce qu'il faut savoir pour améliorer la CX

Voici pourquoi vous devriez utiliser l'IA dans le domaine de l'expérience client, les avantages de l'intelligence artificielle dans le domaine de l'expérience client et ce que l'avenir de la technologie réserve aux marques.

L'IA dans l'expérience client (CX) représente une opportunité significative pour les grandes marques mondiales. Les clients interagissant à travers un nombre toujours croissant de points de contact, l'IA fait désormais partie intégrante de toute stratégie CX. Il suffit de considérer le volume croissant des signaux émis par les clients et les coûts élevés liés à l'embauche d'un nombre illimité d'employés pour analyser les données.

Grâce à l'IA dans l'expérience client, votre marque peut analyser les données en quelques secondes et obtenir des informations immédiates et exploitables.

Le rôle de l'intelligence artificielle dans l'expérience client

La technologie d'IA d'aujourd'hui offre des interactions personnalisées, automatise le support client et prédit le comportement des clients - et ce n'est que le début.

Grâce aux informations fournies par l'IA, les entreprises peuvent analyser les données des clients afin de fournir des recommandations personnalisées, créant ainsi une expérience plus attrayante et pertinente. Les chatbots et les assistants virtuels pilotés par l'IA automatisent les tâches de routine du support client, soulageant ainsi les agents des centres de contact et garantissant des temps de réponse rapides. L'IA analyse également les préférences et les comportements des clients pour prévoir les tendances, ce qui permet aux marques d'anticiper les besoins et d'améliorer la satisfaction des clients grâce à un service proactif.

Les avantages de l'intelligence artificielle dans la gestion de la relation client

Il n'est pas facile de ravir les clients, mais cela vaut la peine d'y consacrer du temps et des ressources. L'IA fournit rapidement l'orientation nécessaire aux marques pour offrir des expériences inégalées tout au long du parcours client.

Voici pourquoi vous devriez utiliser l'IA dans l'expérience client :

1. Apprenez à connaître rapidement vos clients

Les interactions entre votre marque et ses clients sont fréquentes, n'est-ce pas ? Imaginez donc que vous deviez analyser manuellement chaque signal, qu'il s'agisse d'un retour d'information direct ou indirect de la part des clients. C'est impossible ; aucun employé affecté à cette tâche ne pourrait suivre.

L'IA dans l'expérience client s'attaque facilement à l'analyse des données. Dans le cadre de votre programme CX, l'intelligence artificielle passe au crible les commentaires des clients provenant d'enquêtes, d'évaluations en ligne, de publications sur les médias sociaux et d'autres canaux, afin de s'assurer qu'elle capture tout le spectre de ce que disent les clients et de ce qu'ils ressentent.

N'oubliez pas que les signaux, où qu'ils émergent, doivent circuler de manière transparente entre votre plateforme de gestion de l'expérience client (CEM) et votre plateforme de gestion de la relation client (CRM) afin de déterminer qui est un client, quels sont ses comportements et ses préférences, et comment il interagit avec une marque.

2. Fournir des résolutions plus rapides

Les clients ne s'intéressent pas à la manière dont vous parvenez à une résolution, du moment qu'elle est satisfaisante et qu'elle intervient dans les meilleurs délais. Plus un client attend, plus la satisfaction du client (CSAT) est menacée.

L'intelligence artificielle en matière de CX réduit le temps qu'un client passe à passer d'un canal à l'autre ou d'un agent à l'autre pour essayer d'obtenir une réponse à ses préoccupations. L'IA identifie les besoins du client et, en coulisses, détermine ce qui s'est passé, pourquoi et quelle est la meilleure solution. Elle évite aux agents de passer trop de temps à rechercher le ticket du client et à trouver une solution qui pourrait ne pas être bien accueillie.

Avec l'IA, le service client est proactif plutôt que réactif - à ce titre, l'IA dans l'expérience client augmente la productivité des agents et le bonheur des clients.

3. Simplifier l'analyse du retour d'information pour favoriser l'action

Suivre les comportements actuels et prédire les tendances futures ? Si vous ne le faites pas à l'aide de l'intelligence artificielle, vous ne le faites pas du tout de manière efficace. L'IA dans l'expérience client simplifie l'analyse des retours d'information pour présenter des perspectives qui valent la peine d'être exploitées. Vous saurez quels sont les points douloureux qui causent des frictions dans le parcours client et quelles sont les opportunités qui feront passer l'expérience à un niveau supérieur.

4. Personnaliser chaque expérience

Vous souhaitez offrir une expérience unique à chaque client grâce à la personnalisation ? Il ne fait aucun doute que votre marque a besoin d'intelligence artificielle. L'IA dans l'expérience client donne aux marques la possibilité de créer une expérience pour les individus, en abandonnant l'approche unique sur laquelle trop de marques continuent de s'appuyer.

Les comportements des consommateurs évoluent rapidement et les préférences de chaque client sont différentes. En utilisant l'intelligence artificielle dans votre stratégie CX grâce à l'orchestration de l'expérience, vous personnalisez chaque expérience à grande échelle et renforcez la fidélité des clients.

L'avenir de l'IA dans l'expérience client

L'avenir de l'intelligence artificielle en matière de CX est étroitement lié à l'essor de l'expérience numérique (DX). Alors que certaines marques continueront à offrir des expériences en personne dans des lieux physiques, toutes les marques ont besoin d'optimiser les canaux numériques tels que les sites web et les applications mobiles.

Les canaux en ligne sont déjà largement utilisés dans la plupart des secteurs d'activité, et il est donc important que les expériences qui s'y déroulent soient sans friction - et personnalisées. L'intelligence artificielle permet à une organisation d'éliminer les obstacles qui empêchent les clients de mener à bien leurs activités, et elle personnalise les expériences - à grande échelle - pour chaque client.

L'augmentation des signaux émis par les clients peut sembler insurmontable, mais l'intelligence artificielle en matière de CX automatise le processus, de la collecte des commentaires à l'analyse des mots et des sentiments, jusqu'à l'action sur la base des informations recueillies.

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Il faut être clair : l'IA est une technologie qui change la donne en matière d'expérience client. Elle permet à une organisation de fonctionner plus efficacement et conduit à des percées qui améliorent le CX pour les clients à travers les canaux qu'ils choisissent pour interagir avec une marque.

C'est la raison pour laquelle les grandes marques des principaux secteurs d'activité choisissent Medallia Experience Cloud d'exploiter des capacités évolutives basées sur l'IA et formées par plus de 60 milliards de signaux d'expérience pour leurs programmes d'expérience client.