7 critiques négatives qui auraient pu être évitées grâce à un message texte

Les avis en ligne peuvent être le meilleur ami ou le pire ennemi d'une entreprise, selon qu'ils sont positifs ou négatifs. Il s'agit d'une bataille difficile car les clients partagent souvent des avis négatifs après une expérience défavorable plus qu'ils ne le font pour un avis positif lorsque tout s'est bien passé. Pire encore, vous risquez de perdre définitivement un client à la suite d'une expérience défavorable.

Lorsqu'un client laisse une mauvaise critique, il peut être trop tard. C'est pourquoi il est important d'être proactif et de trouver une solution sur le moment plutôt qu'une fois que le client s'est senti frustré ou déçu.

Dans le rapport "Customer Service Trends for 2022 " publié par Medallia Agent Connect67 % des consommateurs ont déclaré qu'ils cesseraient de faire affaire avec une marque après seulement deux ou trois interactions de service médiocres. Plus que jamais, il est clair que les entreprises doivent offrir une expérience client de qualité supérieure pour rester compétitives et fidéliser leurs clients à long terme.

L'envoi de SMS et de MMS aux entreprises ouvre les lignes de communication entre votre marque et ses clients. Il vous permet de rester en contact avec vos clients, de ne jamais les laisser dans l'ignorance ou dans l'attente pour quelque raison que ce soit. Comme chacun sait, perdre un client, c'est perdre sa fidélité, ce qui se traduit en fin de compte par une perte de chiffre d'affaires.

La messagerie texte d'entreprise aurait pu éviter ces critiques négatives

Afin de démontrer l'efficacité des SMS professionnels, examinons quelques exemples d'évaluations négatives, puis découvrons comment un service de messagerie professionnelle aurait pu éviter chaque évaluation négative.

1. L'hôtel ne répond pas aux demandes des clients avant l'arrivée et en milieu de séjour

La communication n'est malheureusement pas le point fort de cet hôtel. Le client et sa femme ont essayé d'appeler l'hôtel, mais ils ont été mis en attente et n'ont jamais été rappelés. Inutile de dire qu'il s'agit d'une mauvaise expérience pour le client qui laisse la porte ouverte à une critique négative.

À l'arrivée du client, l'hôtel ne répondait toujours pas à ses attentes en matière de satisfaction des besoins les plus élémentaires. Et cet avis suggère que d'autres clients ont vécu une expérience similaire.

Comment cet avis négatif aurait pu être évité : Si l'hôtel est limité en termes de productivité en raison d'une pénurie de main-d'œuvre ou s'il a d'autres tâches auxquelles il accorde la priorité, un logiciel de messagerie texte pour entreprises aurait quand même répondu aux besoins du client. Le client voulait simplement savoir s'il pouvait s'enregistrer plus tôt. Il s'agit d'une question simple, et une réponse alimentée par l'IA aurait pu y répondre en quelques secondes.

En milieu de séjour, le client a demandé à ce que les services de ménage soient maintenus propres chaque jour. Les SMS professionnels s'intègrent à des plateformes telles que HotSOS pour avertir efficacement les femmes de ménage que leurs services sont requis dans une chambre spécifique, sans que la réception n'ait à jouer son propre jeu de "téléphone", qu'elle soit occupée ou non à l'accueil.

Remarquez que le client dit qu'il n'a pas eu l'impression de recevoir suffisamment d'attention de la part de l'hôtel et de son personnel. Pourtant, avec un service de messagerie texte professionnel, tout cela aurait été géré de manière automatisée, ce qui leur aurait permis de vivre une expérience agréable et d'augmenter leur satisfaction et leur taux de recommandation net (Net Promoter Score - NPS).

2. Gymnase ignorant la plainte d'un client, demande d'annulation d'adhésion

Lorsque l'on se rend à la salle de sport pour suivre un cours, on s'attend à ce qu'il soit suivi. Dans le cas présent, certains instructeurs de la salle de sport semblent avoir l'habitude d'annuler des cours sans en informer qui que ce soit. Il est évident que ce client devrait se sentir en colère après avoir fait tout le chemin jusqu'à la salle de sport et avoir appris que son cours était annulé. Mais ce n'est pas le seul problème.

Dans l'avis, la cliente indique qu'elle a appelé pour annuler son abonnement, mais que personne n'a répondu à sa demande.

Comment cet avis négatif aurait pu être évité : L'envoi de SMS professionnels pourrait empêcher ce type de situation de se produire de plusieurs façons.

La salle de sport pourrait utiliser un service de messagerie texte professionnel pour communiquer avec ses instructeurs, qui pourraient facilement informer l'établissement qu'ils ne sont pas en mesure d'organiser un cours programmé. La salle de sport transmet alors cette information à ses membres avant qu'ils ne se rendent à l'établissement en pensant que le cours a toujours lieu.

En ce qui concerne les demandes d'annulation d'abonnement, la messagerie texte peut permettre à un client de renoncer à un appel téléphonique et d'envoyer un message texte à la place. Dans ce cas, la salle de sport peut également automatiser la récupération du service avec une offre promotionnelle qui réduit l'abonnement ou inclut des crédits pour garantir une opportunité de "reconquête".

3. Un restaurant gâche une commande de nourriture

Rien n'est plus ennuyeux qu'une commande de nourriture ratée ou complètement manquée. Pensez à ce client lorsqu'il a passé sa commande. Il n'a peut-être pas mangé de la journée parce qu'il a travaillé tard, ou il espérait impressionner un rendez-vous galant avec un plat à emporter savoureux.

Quelle qu'en soit la raison, une commande de nourriture qui tourne mal est une recette pour un désastre.

Comment cet avis négatif aurait pu être évité : Les commandes passées par téléphone ne sont pas totalement gênantes, mais elles augmentent certainement la probabilité d'une commande de nourriture bâclée en raison de plusieurs facteurs. Il se peut que les deux parties ne s'entendent pas très bien au téléphone, ou que le restaurateur ne puisse pas noter tous les détails à la perfection.

Les textos commerciaux simplifient l'ensemble de l'expérience. Les clients peuvent envoyer leur commande par SMS, et le restaurant la transmet directement à sa cuisine. Cela permet de réduire les erreurs et de fournir des commandes rapides et précises pour le ramassage et la livraison, afin que chaque bouchée soit aussi bonne que la précédente.

4. Vendeur de voitures qui ne réagit pas

Les vendeurs, peut-être plus que quiconque, ont besoin de maintenir la conversation avec les clients afin de conclure. D'après cette évaluation, ce n'est pas ce qui s'est passé ici.

Outre le fait qu'il était en retard pour répondre, il arrivait que ce vendeur de voitures ne réponde pas du tout au client. Qu'a fait le client ? Il a choisi d'acheter sa voiture chez un concessionnaire concurrent dans la même région.

Comment cet avis négatif aurait pu être évité : Plutôt que d'utiliser un numéro de téléphone personnel, le vendeur aurait pu fournir au client le numéro de téléphone professionnel de la concession, basé sur les SMS. Cela permettrait à l'ensemble de la concession de gérer les mises à jour, ce qui soulagerait la charge de travail d'un seul vendeur et la répartirait au sein de l'équipe avec l'aide de l'IA.

5. Mauvaise gestion d'un retour ou d'un échange par le détaillant

Dans le secteur de la vente au détail, la taille unique ne convient généralement pas à tous, qu'il s'agisse de vêtements, d'un smartphone ou d'un autre type de produit. Les gens veulent acheter et utiliser ce qui est conçu spécifiquement pour leurs préférences.

Nous avons ici une cliente qui a acheté une paire de jeans et qui, bien qu'elle ne lui aille pas très bien, souhaitait rester chez le même détaillant en l'échangeant contre une taille différente. Mais l'équipe du service clientèle n'a pas répondu rapidement à ses courriels et, lorsqu'elle l'a fait, l'agent n'avait pas les informations relatives à son compte à portée de main pour prendre des mesures rapides.

Pas de personnalisation ? Ça fait mal. La qualité des produits et le service à la clientèle sont essentiels pour fidéliser les clients dans le secteur de la vente au détail, et ce détaillant de vêtements devrait le savoir.

Comment cet avis négatif aurait pu être évité : Les courriels inondent les équipes du service clientèle tout au long de l'année, en particulier pendant les périodes de pointe telles que le vendredi noir, Noël et l'été. Les textos professionnels, en revanche, auraient pu répondre rapidement et efficacement à la demande de ce client.

Une fois que le client a envoyé un message texte, le service de messagerie texte professionnel du détaillant, intégré à son outil de gestion de la relation client, peut extraire les données du client et connaître la commande à laquelle il se réfère. Cela éviterait à l'agent de devoir rechercher manuellement les données du client ou de demander au client de fournir des informations, ce qui, dans ce dernier cas, nuit considérablement à l'expérience client.

6. Un hôtel rend difficile l'utilisation d'un service haut de gamme

Les clients séjournent parfois dans un hôtel uniquement pour y passer la nuit, mais ce client - comme beaucoup d'autres - souhaitait profiter des équipements disponibles. Pourtant, il n'a pas pu le faire, et tout cela à cause d'une mauvaise expérience client. Ils ont eu beau essayer, ils n'ont pas pu prendre rendez-vous pour un massage relaxant au spa - même le personnel n'a pas pu s'en rendre compte.

Comment cet avis négatif aurait pu être évité : Offrir tous les services haut de gamme dans la paume de la main du client ! Si ce client avait pu envoyer un SMS pour prendre rendez-vous, il n'aurait pas eu de problème. Le client aurait pu planifier son massage au spa en quelques secondes.

7. Gestionnaire immobilier facturant des frais de retard en cas d'omission involontaire de paiement du loyer

Les retards de paiement de loyer sont inévitables, mais la plupart des résidents trouveraient très utile que leur gestionnaire immobilier leur rappelle la date à laquelle ils doivent payer leur loyer. Dans cet avis, la résidente a déclaré qu'elle n'avait pas d'antécédents en matière de retards de paiement, mais qu'elle avait commencé à en avoir après avoir emménagé dans son appartement actuel. Aujourd'hui, elle doit payer des frais de retard pour une erreur involontaire.

Comment cet avis négatif aurait pu être évité : Avant la date d'échéance du loyer, rappelez aux résidents la date à laquelle ils doivent payer leur loyer. En fin de compte, les résidents n'essaient pas d'escroquer l'administrateur de biens. En réalité, ils sont simplement confrontés à des problèmes personnels et professionnels tels qu'ils n'ont pas toujours le réflexe de payer leur loyer à temps.

Utiliser une plateforme de messagerie intelligente pour empêcher les avis négatifs de nuire à votre marque

Les critiques négatives font beaucoup plus de dégâts que vous ne l'auriez cru. Qu'il s'agisse de faire fuir les clients ou de nuire au chiffre d'affaires, les expériences qui laissent un mauvais goût dans la bouche des clients réduisent considérablement la capacité de votre entreprise à se développer. Mais comme nous venons de l'expliquer, un service de messagerie texte pour entreprises peut vous aider.

Medallia Concierge est une solution de messagerie in-app qui personnalise et améliore l'expérience des clients et des employés et les fidélise. Créez des opportunités pour que votre marque s'engage dans un dialogue à double sens et découvrez des informations approfondies sur la façon dont les gens interagissent avec votre marque en temps réel, ce qui permet de rétablir rapidement le service et de créer des moments "wow" qui ravissent.