6 éléments à inclure dans un appel d'offres pour un logiciel d'analyse de texte

Vous recherchez une solution d'analyse de texte ? Voici ce qui doit figurer dans votre appel d'offres au moment de prendre une décision pour votre entreprise.

La rédaction d'un appel d'offres, également connu sous le nom de RFP, peut être un exercice délicat d'équilibre entre les besoins de l'entreprise et le désir d'obtenir les innovations les plus récentes et les plus importantes. Les solutions d'analyse de texte ajoutant et mettant à jour en permanence de nouvelles fonctionnalités, il peut s'avérer presque impossible de distinguer le "discours marketing" des fonctionnalités et des cas d'utilisation qui feront réellement progresser votre entreprise.

Fonctionnalités de l'analyse de texte : Exigences de base

Lorsque vous envisagez des solutions d'analyse de texte, assurez-vous que la solution envisagée prend en charge les exigences de base suivantes : Catégorisation des sujets, analyse des sentiments, apprentissage automatique, prise en charge de modèles multilingues et traitement du langage naturel (NLP).

Si les solutions d'analyse de texte que vous évaluez n'ont pas ces capacités, ou si ce sont les seules caractéristiques mises en avant, méfiez-vous. Non seulement ces fonctionnalités doivent faire partie intégrante de toute solution d'analyse de texte, mais nous vous recommandons également d'examiner chacune d'entre elles en fonction de vos cas d'utilisation.

Une fois que vous avez établi que la solution envisagée possède ces capacités, portez votre attention sur les capacités qui permettront à votre entreprise de passer au niveau supérieur.

Capacités d'analyse de texte à ajouter à votre prochain appel d'offres

Sans surprise, la clé de la rédaction d'un appel d'offres pour une solution d'analyse de texte différenciée et de premier ordre est de connaître et de demander des capacités différenciées. Voici quelques-unes des capacités à ajouter à votre appel d'offres pour une solution d'analyse de texte de premier ordre :

• Intégration des données omnicanales 
• Compréhension du langage naturel pilotée par l'IA (NLU)
• Faible coût de maintenance du modèle
• Des rapports personnalisés qui stimulent l'engagement
• Prise en charge des cas d'utilisation en temps réel
• Évolutivité des équipes multimarchés et multilingues

Approfondissons chacun d'entre eux pour découvrir les raisons pour lesquelles vous avez besoin de ces capacités et comment elles peuvent générer de la valeur pour votre entreprise.

1. Intégration des données omnicanales

Les appels d'offres axés sur l'analyse de texte ne mentionnent souvent pas l'intégration de données ou l'analyse omnicanale. Lorsqu'ils le font, l'accent est généralement mis sur le nombre d'intégrations proposées. Le retour d'information sur votre entreprise provient de partout - des appels à la vidéo en passant par les réseaux sociaux - mais les connecteurs de données et les intégrations ne sont que le début d'un modèle de données omnicanal. 

Les meilleures solutions omnicanales doivent être capables d'ingérer et d'organiser de manière native des sources de données disparates provenant de l'ensemble de l'entreprise, de sorte que des modèles d'analyse unifiés puissent être facilement appliqués. Pour adopter une approche omnicanale des expériences, les solutions doivent regrouper toutes les expériences dans un profil complet qui représente chaque retour d'information qu'un client ou un compte a donné à votre entreprise. Cette agrégation permet de faire émerger des modèles significatifs afin de calculer l'impact total des problèmes sur les clients et les employés.

2. Compréhension du langage naturel pilotée par l'IA (NLU)

Les appels d'offres décrivent parfois des capacités de traitement du langage naturel (NLP) et de catégorisation, mais de plus en plus de demandes portent également sur des capacités d'analyse émotionnelle et d'évaluation de l'effort. Les émotions et les efforts sont souvent considérés comme faisant partie de la compréhension du langage naturel (NLU) ou de l'interprétation du langage naturel (NLI). Mais, comme vous pouvez l'imaginer, il y a une différence entre disposer de modèles NLU et les déployer avec efficacité et efficience. 

Les modèles NLU courants comprennent la notation de l'effort, l'émotion, l'empathie et le sentiment, mais vous devriez également envisager des modèles plus avancés qui conduisent à des flux de travail exploitables - tels que le risque de désabonnement des clients ou l'attrition des employés. Il est important de valider la façon dont ces modèles sont construits et maintenus au cours de votre processus d'évaluation afin de vous assurer que ce que vous voyez dans une démonstration se répercutera dans vos programmes réels. 

Vous devriez rechercher des moteurs NLU dotés d'une solide base d'IA dans les modèles NLU qui permettront d'accélérer l'apprentissage des modèles, de déployer plus rapidement de nouveaux modèles et de réduire le nombre de modèles de sujets basés sur des règles qui doivent être maintenus manuellement. En fin de compte, cela permet à votre entreprise d'agir plus efficacement sur les expériences sans avoir à utiliser les heures de travail des employés à temps plein pour maintenir la précision ou les modèles.

3. Faible coût de la maintenance du modèle

Si un outil nécessite un entretien constant pendant la durée d'un contrat, attendez-vous à ce que le coût de possession soit nettement plus élevé que le prix affiché. Dans votre appel d'offres pour l'analyse de texte, vous devriez poser des questions spécifiques sur le temps et les efforts manuels qui devront être consacrés par votre équipe ou par une équipe de maintenance du fournisseur pour maintenir des niveaux élevés de précision pour tous ces modèles.

Un facteur important à prendre en compte est le nombre de modèles - catégorisation, sentiment, NLU avancé - qui seront basés sur des règles manuelles par rapport à l'IA. Un bon équilibre vous permettra de disposer de la flexibilité nécessaire pour élaborer des modèles précis tout en vous appuyant sur une formation sans code ou à faible code pour maintenir la précision et la qualité de vos analyses de texte. Ce bon équilibre vous permettra de ne pas réaffecter une grande partie du temps des employés à la maintenance de la solution, au détriment de l'amélioration de l'expérience. 

4. Des fonctions de personnalisation qui stimulent l'engagement

L'engagement et l'adoption sont essentiels au succès d'une solution d'analyse - un volume élevé d'utilisateurs réguliers se traduit par un plus grand nombre d'actions et d'opportunités dans l'ensemble de l'entreprise. Le reporting personnalisé par utilisateur et par rôle garantit que les bonnes personnes ont accès à l'information exacte dont elles ont besoin, sans détails redondants susceptibles de provoquer une paralysie de l'analyse.

Les rapports personnalisés ne se limitent pas à la possibilité de créer différentes vues de tableau de bord qui peuvent être partagées avec des personnes de l'ensemble de l'organisation. Des analyses de texte et des rapports personnalisés et faciles à utiliser entraînent un plus grand engagement, ce qui encourage les autres utilisateurs de l'organisation à adopter la solution. Pour être efficace, le reporting personnalisé doit tenir compte de la structure changeante de votre organisation et s'adapter automatiquement lorsque les personnes changent de rôle au sein de votre organisation.

Vous devriez valider la façon dont les fournisseurs gèrent les hiérarchies organisationnelles complexes dans le cadre du processus d'évaluation. En outre, pensez aux différents systèmes de travail - tels que les ordinateurs de bureau, les appareils mobiles et les systèmes de gestion de la relation client (CRM) comme Salesforce - que vos employés utilisent déjà. La personnalisation est une fonctionnalité importante que vous ne pouvez pas vous permettre d'ignorer.

5. Prise en charge des cas d'utilisation en temps réel

Gagner quelques secondes fait toute la différence pour les équipes chargées de l' expérience client et des centres de contact. Votre solution d'analyse de texte doit vous permettre d'alerter automatiquement les bonnes personnes au bon moment en fonction des tendances émergentes et des nouvelles opportunités, de hiérarchiser les tickets d'assistance, d'automatiser la notation des agents et de prendre en charge les flux de travail en temps réel. 

Des capacités en temps réel sont désormais nécessaires pour obtenir des informations et solliciter des actions à partir de milliers, voire de millions, d'enregistrements de retour d'information. Par conséquent, votre solution d'analyse de texte doit faire ressortir des informations orientées vers l'action qui sont automatiquement classées par ordre de priorité en fonction de la possibilité d'y donner suite.

Les capacités en temps réel attirent de manière proactive l'attention sur ce qui est le plus important, ce qui permet à votre entreprise de gagner du temps et d'obtenir rapidement des informations clés exploitables. Cela vous permet non seulement de disposer d'un programme de gestion de l'expérience plus efficace et plus performant, mais aussi de réaliser des économies.

6. Évolutivité des équipes multimarchés et multilingues

Le monde est aujourd'hui plus interconnecté qu'il ne l'a jamais été. De nombreuses entreprises sont multilingues et ont besoin de capacités et de fonctionnalités dans leurs solutions pour servir correctement leurs clients et leurs employés. Les services et les solutions multilingues peuvent être exigés par la loi - comme au Canada - ou permettre de conclure ou de rompre des accords commerciaux dans des pays multilingues, comme le Japon ou la Suisse.

Les véritables capacités mondiales vont bien au-delà du NLP en plusieurs langues - les fournisseurs doivent être en mesure de répondre à l'hypothèse selon laquelle tout le monde ne parle pas toutes les langues. Il est important d'évaluer la capacité d'un fournisseur à héberger des données dans plusieurs zones géographiques, à gérer les traductions des commentaires entrants, les jeux de caractères multiples, la modélisation de l'IA dans plusieurs langues et la traduction des étiquettes et du texte qui apparaît dans les rapports destinés aux utilisateurs finaux.

Pour servir au mieux tous les membres de votre organisation et tous ceux qui interagissent avec elle, vous devez sans aucun doute donner la priorité à une solution dotée de capacités globales qui permettent à chacun d'atteindre équitablement et efficacement les objectifs de l'entreprise.

Découvrez la principale solution d'analyse de texte avec Medallia

Les conversations sont complexes et Medallia travaille depuis près de dix ans à faire émerger le sens et les sentiments qui se cachent derrière les mots écrits par les gens. Notre solution native d'analyse de texte est intégrée au cœur de la plateforme Medallia Experience Cloud .

Notre objectif est de fournir aux entreprises les outils nécessaires pour obtenir des informations exploitables, générer un retour sur investissement et améliorer les expériences en un seul endroit pratique. Assurez-vous d'obtenir une solution qui favorise des expériences agréables avec votre entreprise en posant les bonnes questions lors de votre prochain appel d'offres.