3 obstacles à franchir dans le cadre d'un programme CX pour prouver vos résultats commerciaux

Voici comment surmonter les obstacles les plus courants à l'alignement organisationnel sur l'expérience client.

En tant que leaders de l'expérience client (CX) et agents du changement, nous comprenons naturellement comment notre travail aide les organisations à se développer et à prospérer.

• Des expériences proactives et intentionnelles attirent de nouveaux clients et prouvent que nous améliorons leur vie.
• Les expériences exceptionnelles transforment des interactions ordinaires en quelque chose d'agréable ou de mémorable, ce qui permet de créer un véritable lien et de fidéliser la clientèle.
• Un CX ciblé crée une roue d'inertie pour le retour d'information et l'amélioration.
• Tout cela permet de diversifier la clientèle, de la fidéliser davantage et d'augmenter sa valeur à vie.

Mais voici une dure vérité : il n'est pas toujours facile de prouver la valeur commerciale du CX. Pour réussir, nous devons aligner nos efforts sur les objectifs généraux de l'entreprise et communiquer clairement sur la manière dont les CX améliorent les résultats.

Ayant travaillé avec des chefs d'entreprise et des équipes CX pendant des décennies, je vois souvent des obstacles communs qui nous empêchent d'atteindre notre vitesse de croisière. Examinons trois des défis les plus courants auxquels sont confrontés les responsables CX et la manière de les surmonter.

3 obstacles courants aux programmes CX (et comment les surmonter)

Chaque investissement CX doit être lié à vos objectifs commerciaux généraux afin que vous puissiez fournir un retour sur investissement significatif et expliquer l'impact de vos efforts à la direction. Cela nécessite une réflexion stratégique sur les résultats les plus importants et sur la manière d'y parvenir avec les ressources existantes.

Quel que soit le degré de maturité de votre programme CX, vous serez probablement confronté à ces trois obstacles :

Définition floue de la réussite

Les entreprises aspirent souvent à "offrir une expérience exceptionnelle à chaque fois" ou à "se montrer à la hauteur des clients quoi qu'il arrive", mais il est difficile d'élaborer un plan autour de ces espoirs bien intentionnés. Chaque équipe CX doit disposer d'une mission et d'une stratégie clairement définies en matière d'expérience client. Cette déclaration explique comment vous vous présenterez aux clients. (Et cela ne concerne pas uniquement les équipes en contact avec la clientèle. Cette mission s'adresse à tout le monde).

Il s'agit de la force directrice derrière chaque décision que vous prenez et de la façon dont vous saurez si vous progressez vers votre mission. Et le plus beau, c'est que votre déclaration s'aligne sur les objectifs de votre organisation. Votre déclaration s'alignera sur les objectifs de votre organisation, ce qui vous donnera un avantage considérable dans la communication des résultats de votre entreprise.

Absence de mesures claires (ou mesures excessives !)

Les dirigeants d'entreprise peuvent vouloir se concentrer sur des mesures telles que le Net Promoter Score (NPS), le Customer Satisfaction Score (CSAT) ou le Customer Effort Score (CES), mais vos efforts en matière de CX peuvent prendre du temps avant d'influencer ces scores.

Remettez en question les raisons pour lesquelles vous suivez un indicateur et veillez à ne pas vous focaliser trop lourdement sur un indicateur particulier. 

Chaque indicateur donne une idée de la santé de votre programme. Toutefois, si vous ne tenez compte que d'un seul indicateur, vous passerez inévitablement à côté de domaines qui pourraient être essentiels à la réussite de votre programme. Il n'y a pas de mesure magique !

Envisagez les moyens objectifs par lesquels vos efforts actuels peuvent être bénéfiques à l'entreprise, par exemple :

• Réduction du taux d'attrition des clients à une étape spécifique de leur parcours
• Augmentation du volume des commandes des clients pour un produit ou un service spécifique
• Moins d'interactions avec le service d'assistance ou de demandes de renseignements sur un problème spécifique

Expliquez l'impact financier de vos efforts individuels tout en gardant un œil sur les résultats globaux.

Désalignement des équipes

Chaque membre de votre organisation joue un rôle clé dans l'élaboration de l'expérience client. Trop souvent, cependant, les responsables CX concentrent leurs efforts sur l'autonomisation des représentants des ventes et du service à la clientèle qui interagissent fréquemment avec les clients.

Pour atteindre le véritable potentiel de votre programme CX, il est nécessaire d'éduquer et de sensibiliser les employés en permanence :

• Incluez la CX à chaque étape du processus d'embauche et d'intégration. Expliquez comment la CX est une priorité dans chaque description de poste et partagez votre stratégie de mission CX avec chaque employé lors de son intégration.
• Célébrez les victoires de l'équipe par courriel et lors de réunions régulières. Expliquez comment chaque employé a rempli votre mission CX et comment leurs efforts ont conduit à des résultats commerciaux tangibles.
• Alignez-vous avec les responsables départementaux pour comprendre les objectifs de leur unité opérationnelle et adaptez vos rapports CX pour vous assurer que vous pouvez parler d'améliorations dans ces domaines.

En faisant de la CX une priorité pour chaque équipe - et en montrant comment une excellente CX stimule tous les membres de l'organisation - on crée une culture qui suscite un enthousiasme et une innovation constants pour mieux servir les clients.

Opérationnaliser le CX pour une amélioration continue

La réussite de l'expérience client dépend d'une mission et d'une définition claires de la réussite, de mesures permettant de suivre vos progrès et du soutien de l'ensemble de votre organisation. Une fois ces trois éléments en place, vous pouvez identifier les priorités avec plus de confiance et expérimenter de nouvelles façons d'enchanter les clients - et c'est là que le plaisir commence vraiment.

Bien sûr, il y aura toujours des obstacles sur votre chemin et de nouvelles surprises en réserve. C'est pourquoi il est si important de donner la priorité à votre développement professionnel continu et de construire un réseau de relations CX avec lesquelles vous pouvez partager des idées et apprendre.

L'une de mes façons préférées de prendre des nouvelles de ma communauté CX et d'établir de nouveaux contacts est de participer à des événements comme Medallia Experience, un rassemblement annuel des marques les plus exceptionnelles et des leaders CX les plus avant-gardistes. L'événement est comme un grand câlin de groupe chaque année, et j'en sors inspirée pour continuer à transformer la façon dont j'aide les agents de changement comme vous à transformer vos expériences client. Inscrivez-vous à Medallia '25 ici - j'espère vous voir à Las Vegas !