Net Promoter Score®

¿Qué es el Net Promoter Score?

El Net Promoter Score es un índice que va de -100 a 100 que mide la disposición de los clientes para recomendar los productos o servicios de una empresa a otras personas. Se utiliza como un indicador para medir la satisfacción general del cliente con el producto o servicio de una empresa y la lealtad del cliente a la marca.

¿Cómo se calcula el Net Promoter Score?

A los clientes se les aplica una encuesta que consta de una sola pregunta. “”En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiendes el producto o servicio de esta la empresa o la marca a un amigo o colega?”” Basándose en su calificación, los clientes se clasifican en tres categorías: detractores, pasivos y promotores.

Construya experiencias que crean promotores

Con Medallia, usted puede comprender las experiencias que están creando promotores, pasivos y detractores – y hacer que su empresa actúe. Puede indagar en el “porqué” que hay detrás de la puntuación del NPS, priorizar la inversión y distribuir datos útiles en toda su organización para impulsar el compromiso y la mejora. Comprender el NPS es un gran punto de partida para aprender más sobre la salud de su empresa; puede poner en marcha programas y accionar palancas que creen más defensores para su empresa y sus servicios y, en última instancia, generar ingresos en los que pueda confiar.

Vea cómo Medallia ha ayudado a las empresas a mejorar su NPS construyendo sistemas y prácticas fundamentales que se centran en la experiencia del cliente.

El Net Promoter Score (NPS) se determina restando el porcentaje de clientes que son detractores del porcentaje de clientes que son promotores. Lo que se genera es una puntuación entre -100 y 100 llamada Net Promoter Score. En un extremo del espectro, si al ser encuestados todos los clientes dieran una puntuación menor o igual a 6, esto llevaría a un NPS de -100 puntos. En el otro extremo del rango, si todos los clientes respondieran a la pregunta con un 9 o 10, entonces el total del Net Promoter Score sería 100 puntos.

Build experiences that create promoters

With Medallia, you can understand the experiences that are creating promoters, passives, and detractors – and drive your company to act. You can dig into the “why” behind the NPS score, prioritize investment, and distribute actionable data across your organization to drive engagement and improvement. Understanding NPS is a great starting point for learning more about the health of your business; you can kick off programs and pull levers that create more advocates for your business and services and ultimately deliver revenue you can rely on.

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¿Cómo leer un Net Promoter Score?

La estructura básica de un Net Promoter Score es fácil de entender, de ahí su popularidad y uso generalizado. Si una empresa tiene más detractores que promotores, la puntuación será negativa y viceversa. El Net Promoter Score proporciona a las empresas una métrica simple y directa que se puede compartir con los empleados de la primera línea. El Net Promoter Score es útil ya que se puede usar como motivación para que los empleados mejoren y brinden la mejor experiencia posible al cliente. El objetivo final es convertir a los clientes que no estaban tan contentos o que no estaban impresionados en promotores que correrán la voz y permitirán aumentar los ingresos y ganancias.

Las puntuaciones de Net Promoter Score más altas tienden a reflejar un negocio más saludable, mientras que las puntuaciones de Net Promoter Scores más bajas pueden ser una advertencia oportuna para ahondar en los problemas potenciales de satisfacción y lealtad de los clientes. Las puntuaciones de Net Promoter Scores suelen ser bastante bajas. Fred Reichheld, en su cálculo de 400 empresas en 28 industrias en 2003 (artículo de HBR “”The One Number You Need to Grow””), descubrió que la mediana del Net Promoter Score era sólo de16.

La Economía del Net Promoter Score

Está claro que el equilibrio entre los detractores y promotores podría indicar el potencial para el éxito de una empresa. Empezando al revés, le costaría a una empresa mucho más dinero recuperar a un detractor que simplemente mantener a los promotores a bordo. Un detractor puede presentar quejas, empantanar las líneas de servicio al cliente y necesitará más tiempo y recursos de la empresa para ser atendido. No comprarán más productos y servicios de la empresa dada su experiencia negativa y podrían hablar mal de su marca a sus amigos y conocidos.

Lo contrario es cierto con un cliente entusiasta y promotor. Comprarán más de la empresa con la que están satisfechos, necesitarán menos servicio al cliente y referirán a amigos y familiares. ¡La publicidad gratuita de un promotor significa que la empresa no necesita gastar tanto en marketing y publicidad! Como dijo Fred Reichheld, “esencialmente los promotores se convierten en el departamento de marketing de la empresa”.

Bain and Co, quienes originalmente introdujeron esta métrica, investigaron la relación entre el crecimiento de una empresa y su Net Promoter Score. Se dieron cuenta que para la mayoría de las industrias el Net Promoter Score representa del 20% al 60% de la tasa de crecimiento orgánico. En promedio, un líder de la industria tiene un Net Promoter Score de más del doble que la competencia. (Puede encontrar más información en la página web de Bain: “NPS y el crecimiento”).

En la página web de Bain & Co hay una lista parcial de empresas que utilizan el sistema Net Promoter Score. La lista está lejos de ser exhaustiva, pero da una idea de la popularidad y del uso generalizado del Net Promoter Score. Puede encontrar la lista aquí: Las empresas que utilizan NPS

¿Cómo puede funcionar el Net Promoter Score para su negocio? ¿Y cómo aumentar el NPS?

Calcular el Net Promoter Score de una organización de vez en cuando no es suficiente para obtener un valor significativo. El NPS necesita adoptarse como parte de un ecosistema más amplio en el que toda la organización cree, depende y trabaja para él.

En primer lugar, sin el patrocinio de la alta dirección y un fuerte compromiso con la mejora de la experiencia del cliente, será difícil para cualquier parte de la empresa, ya sea marketing, ventas, operaciones, servicio al cliente o un equipo de experiencia del cliente, conseguir el compromiso y adopción multifuncional necesarias para el éxito del programa. Tiene que ser un esfuerzo de toda la compañía.

En segundo lugar, el ecosistema del NPS necesita tener un circuito cerrado. Los empleados de primera línea necesitan ser capaces de actuar en función del feedback en tiempo real y de las opiniones de los clientes y el resto de la organización. Ya sea que se trate de operaciones, ventas o marketing, todos deben ser capaces de aprender y mejorar a partir de la información obtenida.

En tercer lugar, los datos se deben analizar adecuadamente. El poder del Net Promoter Score radica en su simplicidad, pero a menos que una empresa profundice en los datos y averigüe las causas fundamentales de las experiencias de sus detractores o los factores de éxito que convirtieron a simples clientes en promotores, se perderá una fórmula para el futuro crecimiento, la rentabilidad y la sostenibilidad. Por ejemplo, es muy útil leer todos los comentarios, etiquetarlos, clasificarlos y luego buscar patrones. Es fundamental que la dirección de una empresa busque los “porqués” de los datos, se adapte y evolucione en consecuencia.

Mejore con Medallia las experiencias que afectan el NPS

Con Medallia como su socio de Experiencia de los Clientes, puede identificar, medir y mejorar las experiencias que tienen un impacto en el NPS de su empresa. Medallia Experience Cloud puede calcular fácilmente una puntuación y, lo que es más importante, le dará información del “porqué” detrás de la puntuación. A medida que los clientes difunden feedback valioso sobre su empresa a través de encuestas, redes sociales, sitios de reseñas y otros innumerables canales, existe una gran cantidad de datos desestructurados y desorganizados que muchas empresas encuentran difícil de analizar.

El software de Medallia no solo calculará el Net Promoter Score de su empresa, sino que también responderá a “por qué” recibe esas puntuaciones. El análisis de texto nativo de Medallia analiza automáticamente los comentarios literales, y descubre y cuantifica fácilmente lo que su empresa hace bien y lo que puede corregir o mejorar: ya sea un problema de producto, de asistencia al cliente o un problema de logística. Medallia elimina las conjeturas.

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