Gestión de la Experiencia de Cliente
(Customer Experience Management)

Independientemente de si una empresa es conocida como líder del mercado, o está trabajando para llegar a esa posición, las empresas que creen en la importancia de la mejora de la Experiencia de Cliente son las que encuentran mayor valor en lo que hacemos.

Vital para monitorear el rendimiento de su empresa.

Los clientes satisfechos impulsan el crecimiento. Llevan a cabo transacciones más a menudo, gastan más y lo promocionan. Los clientes insatisfechos lo abandonan lo antes posible. Peor aún, hablan mal de usted y echan a perder su negocio. Para prever cómo le irá mañana, necesita saber cómo se sienten sus clientes hoy.

¿Qué es el Customer Experience Management (CEM)?

El Customer Experience Management (CEM) es un concepto que describe cómo una empresa toma el control sobre la forma en la que interactúa con sus clientes. Normalmente, dentro de una organización, cada departamento interactuará con los clientes desde su propia perspectiva y de forma aislada. Con el CEM tratamos de identificar y mejorar las interacciones entre empresa y cliente, completamente desde la perspectiva del cliente, y a lo largo de todo el journey y puntos de contacto que los clientes tienen con su empresa.

¿Por qué hacer esto? El objetivo final es doble: fomentar la fidelidad del cliente y los comentarios positivos; y reducir la tasa de abandono y el número de detractores que hablan negativamente sobre su empresa. En otras palabras: obtener mejores resultados de negocio.

• Escúchelos.
  Necesita encontrar una forma efectiva de recopilar el feedback de sus clientes para comprender la naturaleza de su experiencia. Recopilar el feedback de los clientes no siempre es fácil, pero es el primer paso para comprender la Experiencia de Cliente y poder gestionarla.
• Proporcione información a todos.
  Una vez reunida la información sobre la experiencia de sus clientes, deberá compartirla con las personas adecuadas dentro de su organización, de forma oportuna y relevante. Por muy difícil que sea recoger el feedback de sus clientes, es aún más difícil hacer llegar la información correcta a las personas apropiadas en el momento preciso.
• Guíe, empodere y facilite.
  Por último, una vez que las personas responsables de entregar la Experiencia de Cliente tienen un mayor conocimiento sobre la experiencia que se está entregando, es necesario guiarlos, capacitarlos y empoderarlos para que puedan actuar y mejorar esa experiencia.

La gestión de la Experiencia del Cliente de forma segmentada por departamentos, puede perjudicar a su empresa

Call centers. Puntos de venta. Internet. Todos son canales cruciales para su empresa y, si la suya es como la mayoría de las organizaciones, probablemente tendrá equipos dedicados a administrarlos. Y, si bien sus clientes pueden tener un canal preferido para comunicarse con usted, la realidad es que no les importa ni los diferentes equipos ni las diferentes políticas que tenga cada uno de ellos. No están interesados en las razones por las que ha organizado las cosas como lo ha hecho.

Ellos solo le ven a usted. Su organización. Sus productos y sus servicios.

Si su empresa está organizada de forma segmentada por grupo funcional, sus clientes tendrán que hacer un esfuerzo a menudo para acordarse que están tratando con la misma organización. Además, a medida que se mueven a lo largo del “customer journey”, no se les trata como si fueran el mismo cliente.

Y, en los casos en los que se recopila el feedback de los clientes, lo más habitual es que cada departamento se centre en su propia actuación, y no necesariamente en la experiencia general que la organización está brindando. No está claro quién debería recopilar información sobre los problemas transversales que afectan a los diferentes canales, y mucho menos quién debe actuar al respecto.

Gestionar desde distintos departamentos la Experiencia de Cliente también perjudica el crecimiento y la mejora de la organización. Cuando en una organización los éxitos y los fracasos no se comparten de forma homogénea, la historia tiende a repetirse. Los mismos tipos de clientes tendrán los mismos tipos de experiencias y continuarán teniendo las mismas reacciones negativas.