Windstream Estudio de caso: 2,7 millones de encuestas al año para impulsar innovaciones centradas en el cliente

Como proveedor de redes de voz y datos elegido por 4 de cada 5 empresas de la lista Fortune 500 -y una empresa de la lista Fortune 500 por derecho propio-, Windstream Communications sabe que la fiabilidad y la coherencia son fundamentales para la misión de mantener a sus clientes conectados. Sin embargo, antes de empezar a trabajar con Medallia, la experiencia del cliente de Windstreamno siempre era fácil de navegar, lo que a menudo causaba fricciones a sus clientes.

Windstream sabía que, para mejorar esta experiencia, la empresa tenía que entender el proceso de reparación y mantenimiento desde la perspectiva del cliente. Sin embargo, para captar esta perspectiva, tenía que cambiar su forma de escuchar y adaptarse a las necesidades y expectativas de los clientes.

Tras examinar sus opciones, Windstream optó por asociarse con Medallia para comprender la voz de sus clientes y actuar en consecuencia. Y ya han visto resultados, entre ellos:

• Se solucionaron los problemas crónicos de los clientes en torno a la comunicación interna y externa, lo que permitió agilizar el proceso de reparación y compra.
• Mayor compromiso de los empleados para comprender y mejorar la experiencia del cliente
• Inició múltiples cambios de formación y procesos inspirados en las opiniones de los clientes.

Descargue este estudio de caso para obtener más información sobre la transformación de Windstreamy cómo sigue aplicando la retroalimentación en toda la organización para ofrecer experiencias superiores a los clientes.