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Cómo utilizar a los clientes insights para impulsar el compromiso y mejorar el rendimiento

Con demasiada frecuencia, los programas de conocimiento del cliente en los centros de contacto se dividen en dos bandos: programas que capturan métricas CSAT de alto nivel que no ofrecen suficiente detalle para impulsar el cambio; o programas que capturan métricas CX realmente detalladas que fluyen hacia los equipos de insights o marketing y rara vez llegan a la primera línea.

En esta sesión, analizaremos las tácticas para transformar su programa insights cliente de forma que:

  • Motivar a los agentes y reducir las bajas
  • Impulsar un coaching más eficaz
  • Informar sobre la innovación de productos y políticas

Ponente: Chris Vodola, Director de Servicios al Cliente de Stella Connect by Medallia

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La personalización de las experiencias se ha convertido rápidamente en una de las principales prioridades de las organizaciones para aumentar la fidelidad y la retención de los clientes. Sin embargo, conseguirlo sigue siendo un reto. De hecho, sólo el 24% de los profesionales de CX califican sus esfuerzos como altamente personalizados. Gran parte del reto...