Caso de éxito

La nueva Comcast: Capacitar a los empleados para impulsar la transformación de la experiencia del cliente

Con 91.000 empleados y 20 millones de clientes, Comcast generó 80.000 millones de dólares de ingresos anuales en 2016 y cuadruplicó el precio de sus acciones desde 2010. Sin embargo, a pesar de liderar la creación de productos y la innovación, la empresa se encuentra en el tercio inferior de los índices de satisfacción del cliente.

Al darse cuenta de que la experiencia del cliente era una parte integral del crecimiento y el éxito continuados, Comcast aprovechó Medallia Experience Cloud para reajustar su enfoque en torno al Net Promoter System® (NPS), integrando las opiniones de clientes y empleados para impulsar la CX como su prioridad número uno. Un año después de implantar el Net Promoter System, casi la mitad de los empleados de Comcast habían recibido formación sobre NPS y CX. Como resultado, la empresa ha visto:

  • Mejora notable del NPS de los clientes
  • Un aumento medio de 20 puntos en el NPS de los empleados en los emplazamientos iniciales desplegados.
  • A reduction of several million incoming customer calls to their call center
  • Un retorno de la inversión positivo en Comcast's Medallia en un solo mes.

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