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Con huéspedes registrándose y saliendo de sus 798.075 habitaciones de hotel cada día, IHG necesita estar al tanto de la experiencia del huésped. Para medir y mejorar de forma integral la experiencia del cliente en sus numerosas ubicaciones, IHG se asoció con Medallia e Ipsos Loyalty para elevar su programa de encuestas HeartBeat.
Desde 2014, el número de usuarios de Medallia ha aumentado de 7,500 a casi 40,000. Los hoteles también están prestando más atención a los datos sociales: desde el lanzamiento de la herramienta social en 2017, el 88% del patrimonio global de IHG responde a las alertas de reseñas sociales de forma regular.
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