Diseño de experiencias impactantes: Utilizar el laberinto de la mente del cliente

Lou Carbone es un reputado experto en comprender y aprovechar las pistas y señales inconscientes de clientes y empleados a la hora de diseñar nuevas experiencias. Comprender las necesidades no expresadas de las partes interesadas (ciudadanos, veteranos, ancianos, empleados, etc.) permite crear experiencias de gobierno que conectan con los clientes y empleados, haciéndoles sentirse importantes y escuchados. Lou comparte sus conceptos, basados en décadas de investigación y experiencia de trabajo con organismos públicos e industrias del sector privado.

Esta sesión responderá a estas y otras preguntas:

• ¿Qué tiene que ver el fomento de la confianza de clientes y empleados con la mejora de las experiencias y el ahorro de costes?
• ¿Cómo puede la IA ayudar a su agencia a interpretar las señales de los clientes, anticiparse a sus necesidades y predecir su comportamiento para reducir riesgos?
• ¿Cómo podemos ver lo que no se ve y oír lo que no se oye?
• ¿Qué poder hay en la escucha equitativa, en la captación de datos no estructurados para dar voz a la mayoría silenciosa?

Utilizar las prácticas de investigación del diseño centrado en el ser humano para obtener información útil sobre los usuarios

Scott Weiss es becario presidencial de innovación y antiguo alumno de IDEO, experto en diseño centrado en el ser humano y estrategia organizativa. Scott explica cómo cuatro métodos clave de investigación del diseño permiten comprender de forma más holística los diversos retos y puntos débiles por los que atraviesan los clientes, lo que en última instancia permite a la Administración reducir la carga administrativa, colaborar de forma más interfuncional y prestar servicios más fiables a los ciudadanos. Aprenda cómo estas técnicas de investigación del diseño, trabajando en conjunto, conducirán a un impacto social significativo, aumentando así la confianza del público en nuestras instituciones democráticas.