La evolución de la experiencia del cliente con Holiday Inn Club Vacations

Existe un universo en el que cada empleado cuenta con las insights, las habilidades y la responsabilidad necesarias para mejorar la experiencia de los huéspedes. Y Holiday Inn Club Vacations prosperando en ese universo.

Cada año recopilan más de un millón de datos sobre la experiencia del cliente. Además, dotan a los equipos de un lenguaje común y de un programa de certificación en experiencia del cliente (CX) para toda la empresa.

Y ahora, HICV está viviendo la materialización en la vida real de la conexión entre la primera línea y la alta dirección, gracias a los datos y insights que realmente impulsan el cambio.

Porque medir es bueno. Pero la transformación es lo más valioso.

Conclusiones clave:

• Crear una cultura de acción:Descubra cómo HICV dotó a los empleados de toda la organización de las habilidades, las herramientas y la responsabilidad necesarias para convertir las insights en acciones cotidianas.
• Conectar las señales con la acción:Descubra cómo HICV ha unificado las señales de la experiencia en una visión compartida del customer journey, lo que permite a los equipos identificar oportunidades con mayor rapidez e impulsar la mejora continua.
• Poner en práctica la transformación de la experiencia:Descubra cómo HICV ha integrado la experiencia del cliente (CX) en el funcionamiento de la empresa mediante mecanismos de gobernanza, responsabilidad compartida y resultados empresariales cuantificables, yendo más allá de la mera presentación de informes para lograr una transformación a nivel de toda la empresa.