Cómo Best Western utiliza las señales de retroalimentación para introducir cambios operativos que potencien la fidelidad de los huéspedes.

“Las herramientas que nos ayudan a comprender a nuestros huéspedes son invaluables en la hostelería”, afirma Colby Hutchinson, Director de Experiencia del Cliente, Educación y Capacitación en Best Western. Habiendo utilizado Medallia durante los últimos 10 años, Best Western confía en las soluciones de voz del cliente para comprender lo que piensan los huéspedes.

Cuando comenzó el brote de COVID-19, Best Western hizo lo que siempre había hecho: utilizó el feedback y los comentarios textuales en el análisis de texto para comprender el sentimiento de los huéspedes en torno a los protocolos de seguridad e higiene. Las pruebas A/B de cambios en las operaciones y procedimientos permitieron a la empresa ver el impacto que ciertas áreas tenían en la satisfacción, lo que permitió a Best Western crear un programa «We Care Clean», impulsado completamente por el feedback de los huéspedes.

Vea el Video testimonial y descubra cómo, incluso en tiempos de incertidumbre, Medallia ha ayudado a Best Western a aumentar la satisfacción y la lealtad de los huéspedes.