El CAA aumenta la satisfacción del cliente mejorando la eficacia de su servicio

La Canadian Automobile Association (CAA) siempre se ha centrado mucho en la satisfacción del cliente, pero notó que, aunque siempre ha tenido puntuaciones NPS altas, la falta de insights de datos resulta en decisiones basadas en suposiciones. CAA encontró la necesidad de comprender mejor los datos en su organización para poder tomar mejores decisiones de negocio e identificar áreas de mejora continua.

CAA utiliza Medallia para comprender y mejorar la experiencia que sus clientes tienen con su Servicio de Asistencia en Carretera de Emergencia, los agentes del contact center, los puntos de venta y su sitio web. CAA usa Medallia Experience Cloud para identificar y reaccionar ante las expectativas cambiantes de los clientes y establecer objetivos para satisfacerlas. La empresa está utilizando procesos de ciclo cerrado y coaching de empleados individuales para desarrollar la comprensión y la empatía por las necesidades de los clientes y optimizar sus experiencias. El Análisis de Texto les ayuda a comprender los problemas comunes que surgen, permitiendo a CAA resolverlos rápidamente.

Lea el estudio de caso y descubra cómo CAA aumentó las tasas de respuesta al 46%, la satisfacción general de los miembros al 87% y cómo CAA ha recibido comentarios positivos durante el brote de COVID-19 con un aumento de 5 puntos en el NPS de asistencia en carretera.