El CAA aumenta la satisfacción del cliente mejorando la eficacia de su servicio

Canadian Automobile Association (CAA) siempre se ha centrado mucho en la satisfacción del cliente, pero se dio cuenta de que, aunque siempre han tenido puntuaciones NPS altas, la falta de datos insights hacía que las decisiones se tomaran basándose en suposiciones. CAA descubrió la necesidad de comprender mejor los datos en su organización para poder tomar mejores decisiones empresariales e identificar áreas de mejora continua.

CAA utiliza Medallia para comprender y mejorar la experiencia de sus clientes con su servicio de asistencia en carretera de emergencia, sus agentes contact center , sus puntos de venta y su sitio web. CAA utiliza Medallia Experience Cloud para identificar y reaccionar ante las expectativas cambiantes de los clientes y establecer objetivos para satisfacerlas. La empresa está utilizando procesos de bucle cerrado y coaching de empleados individuales para desarrollar la comprensión y la empatía con las necesidades de los clientes para optimizar sus experiencias. Text Analytics les ayuda a comprender los problemas comunes que se producen, lo que permite a CAA resolver los problemas rápidamente.

Lea el estudio de caso y descubra cómo CAA aumentó los índices de respuesta hasta el 46%, la satisfacción general de los miembros hasta el 87% y cómo CAA ha recibido comentarios positivos durante el brote de COVID-19 con un aumento de 5 puntos en el NPS en carretera.