Más allá de las encuestas: Cómo adelantarse a las expectativas de los clientes

Las encuestas por sí solas sólo recogen las opiniones de una pequeña parte de los clientes, conocida como la minoría ruidosa. Adelantarse a las expectativas cambiantes exige escuchar a todos los clientes, incluidos los que no responden, o la mayoría silenciosa.

Pero, ¿cómo puedes escuchar lo que te dice la mayoría silenciosa?

Para entender lo que dicen es necesario captar toda la gama de señales de la experiencia (comentarios directos e indirectos, sitios sociales y de reseñas, datos operativos y comportamientos observados), a partir de la variedad de canales que los clientes utilizan para interactuar con su empresa, y a través de todo el sitio customer journey.

Únete a Brian Powers, Global Customer Experience Officer en Brightstar, en esta interesante charla para escuchar cómo Brightstar ha adoptado esta estrategia para reducir el volumen de llamadas, aumentar la adopción digital y acelerar el crecimiento al tiempo que mejora su eficiencia operativa.