Convertir el feedback en mejoras y retención de clientes B2B

Con Medallia, RingCentral tiene la oportunidad de actuar sobre el feedback de sus clientes. Los equipos de soporte y ventas utilizan los datos recopilados para recomendar mejoras en sus programas de formación y procesos de soporte. Ahora, los equipos de productos tienen acceso la información que impulsa la innovación de productos según las necesidades del cliente. Después, Marketing utiliza esta información para identificar a los promotores y ponerlos como ejemplo para las historias de los clientes.

Convertir el feedback en mejoras
Poco después de implementar Medallia, RingCentral ya obtuvo insights muy valiosos sobre la innovación de productos. Las sugerencias de los clientes se incorporaron de inmediato a la hoja de ruta de la empresa para incluir estas mejoras en los próximos lanzamientos de producto.

Un ejemplo de esto, es la reciente integración de RingCentral con Google for Work. “Algunos de los comentarios de nuestros clientes aludían a su confianza en Gmail™ para su trabajo diario”, dijo Dave Berman, presidente de RingCentral. “Por ello, queríamos proporcionar una solución completa que integrara RingCentral con otras aplicaciones empresariales importantes”.

Cómo RingCentral utiliza las herramientas de Medallia
Los miembros del equipo de ventas de RingCentral desempeñaron un papel importante a la hora de determinar cómo utilizar Medallia. Un equipo multifuncional, liderado por Noomi Codon, Senior Manager de Voice of the Customer, permitió al equipo de ventas diseñar workflows en el programa Medallia, describiendo detalles esenciales como quién recibe las alertas y cuál debería ser su ruta.

“Que las ventas avisaran sobre a quién querían que se dirigieran las alertas fue crucial y dio muy buenos resultados”, ha afirmado Codon.

Con una tasa de “close the loop” del 100% y un aumento de Net Promoter Score (NPS) para clientes medianos y grandes, RingCentral ya ha obtenido resultados prometedores, y su comprometido equipo de ventas tiene mucho que ver en este éxito. Faiza Hughell, Vicepresidente de Direct Sales de RingCentral, dijo: “Tener esa información detallada nos ayuda a redefinir nuestros programas de formación, nuestros procesos de incorporación e incluso las expectativas que establecemos en el compromiso de ventas”.

Utilizar el feedback para impulsar una cultura centrada en el cliente
Los equipos de ventas y soporte de RingCentral están muy implicados con el programa de VoC que ya ha generado un aumento significativo en la satisfacción del cliente. La clave para este compromiso son los paneles de Medallia, que agregan información relevante del cliente, incluidos el feedback y la información de Salesforce.com, en tiempo real. El fácil acceso de los empleados a los datos de los clientes les permite responder rápidamente a sus comentarios. El equipo de atención al cliente, en particular, responde a todas las consultas de los clientes en 24 horas, y los problemas urgentes reciben una respuesta en aproximadamente 20 minutos.

Este compromiso ha llevado a resultados impresionantes. El equipo de soporte de RingCentral siempre ha sido muy valorado por los clientes, pero después de implementar los paneles de Medallia, logró un NPS de 9 sobre 10 en dos segmentos clave del mercado. Como ha señalado Chad Freeman, Customer Support Director de RingCentral, “Medallia fue un componente clave en nuestra capacidad para superarnos aún más. Sin el feedback de los clientes en tiempo real y la oportunidad de realizar el “close the loop” cuando los comentarios son recientes, esta puntuación habría sido mucho más difícil de conseguir”.

El alto compromiso no se limita a los equipos de ventas y atención al cliente de RingCentral. Los equipos de productos también acceden al feedback diariamente, y verifican los resultados con regularidad en busca de oportunidades de mejora.

Walt Weisner, vicepresidente senior de Global Customer Care de RingCentral, describe este enfoque centrado en el cliente como un cambio cultural importante para toda la empresa. “Estábamos muy centrados en el desarrollo de productos, y, ahora, hemos logrado estar también muy orientados al cliente. En sólo 12 meses hemos logrado uno de los cambios más impresionantes que he visto en los 30 años que llevo en el negocio. Mucho de eso tiene que ver con la plataforma de Medallia, que nos ofrece esa visión integral del cliente a toda la empresa, desde los empleados del frontline hasta los ejecutivos”.

Fuente: Case Study, Using Innovation to Drive Customer Retention at Scale

Dave Berman

President RingCentral