Convertir millones de llamadas de clientes en un recurso

El reto
Comcast quería que sus 91,000 empleados se concentraran en la Experiencia del Cliente (CX), para que pudieran tomar medidas.

La acción
Comcast ha aplicado el Net Promoter System® para comprender y mejorar las opiniones y la lealtad de clientes y empleados. Para esto, la compañía ha implementado Medallia Experience Cloud que recopila el feedback de clientes y empleados, lo integra con otros datos operativos, proporciona informes en tiempo real, distribuye los datos y los insights a nivel de la compañía a través de paneles basados ​​en roles y promueve acciones para mejorar las experiencias de clientes y empleados.

Empoderamiento del equipo
El feedback de los clientes está conectados a lo que ocurre en la primera línea todos los días. Son los empleados en la primera línea quienes brindan comentarios e ideas a través de encuestas mensuales. Los gerentes y supervisores de primera línea llevan las voces de los clientes y empleados a las reuniones periódicas del equipo, durante las cuales los miembros analizan y hablan sobre puntuaciones, comentarios, agradecimientos y “Elevations” (ideas para la acción). Una vez enviado, la situación es monitoreada y comunicada a los equipos.

Los resultados
En el primer año de implementación del Net Promoter System, Comcast vio una mejora significativa en el NPS de los clientes y un aumento promedio de 20 puntos en el NPS de los empleados. Gracias al feedback, estos centros de llamadas han registrado una reducción de varios millones de llamadas de clientes, con un ROI positivo en las inversiones Medallia de Comcast en solo un mes y una gran reducción en los costes a lo largo del tiempo.

Fuente: Case Study, The New Comcast: Empowering Employees to Drive a Customer Experience Transformation

“Gracias a la plataforma de Medallia, los empleados se sienten valorados, motivados y saben que su opinión también cuenta.”

Graham Tutton

Vice President of Customer Insights Comcast

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