La Experiencia de Cliente cómo estrategia central de las tiendas de conveniencia
Incremento del compromiso de los empleados
600%
Mejora en la eficiencia
93%
Empleados del Store Support Center
2.000+
Desde su humilde comienzo como primera tienda de conveniencia del mundo, 7-Eleven continúa buscando nuevas formas de satisfacer a una nueva generación de compradores, ahora mucho más digitales. A medida que la tecnología redefine la forma de comprar de los clientes, la empresa se asegura de estar dos pasos por delante.
7-Eleven necesitaba un nuevo socio para mejorar aún más sus programas de Experiencia de Cliente. Antes de que se implementara la aplicación móvil 7Rewards, el servicio de atención al cliente se realizaba sobre todo en la tienda. Después, cuando la empresa empezó a centrarse en la innovación digital, quedó claro que la infraestructura de “servicio” interno necesitaba cambios para sostener esta nueva relación directa entre el consumidor y la marca.
Hoy en día, los “problemas” se detectan de inmediato y su resolución se produce casi en tiempo real. Con Medallia® y ServiceNow® Customer Service Management, 7-Eleven rediseñó los flujos de datos necesarios para ayudar a las tiendas y a los empleados a abordar inmediatamente los problemas de los clientes. El equipo de Experiencia del Cliente ahora es mucho más creíble a la hora de impulsar los cambios en la compañía. 7-Eleven puede ahora medir e influir positivamente en el cliente para generar experiencias excepcionales, impulsadas por Medallia y ServiceNow.
“Ahora podemos ver cómo los clientes están respondiendo a los nuevos productos y compartir ese feedback para realizar mejoras continuas, en lugar de esperar a que un producto se lance a nivel nacional para darnos cuenta de que pudimos haberlo hecho mejor”.
- Michelle Brigman,
Director CX, 7-Eleven
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