PLEASANTON, California - 22 de mayo de 2024 - Medallia, Inc. líder mundial en experiencia de clientes y empleados, y Kantar han anunciado hoy que su asociación con Virgin Atlantic ha sido galardonada con el premio "Best Use of Customer Insight" por el Institute of Customer Service. El premio marca un hito clave para la aerolínea británica, que ahora se embarca en una nueva fase de su programa de Voz del Cliente (VOC): la conexión de sus datos de Experiencia del Cliente (CX) y de marca. Esto proporcionará a Virgin Atlantic una visión completa de las experiencias de sus clientes para informar sobre cambios significativos y fortalecer la marca de la compañía.
Medallia y Kantar han estado trabajando en colaboración con Virgin Atlantic y Virgin Atlantic Holidays desde 2018, con el programa VOC de la aerolínea impulsado por Medallia Experience Cloud y entregado por Kantar. Este programa capta las opiniones de los clientes en cada interacción, presentando una visión unificada y en tiempo real de la experiencia del cliente en todas las operaciones de la marca.
El programa VOC de Virgin Atlantic se combinará ahora con el marco Meaningfully Different de Kantar para medir el valor del patrimonio de marca acumulado en la mente de los clientes de la aerolínea. En combinación con los datos recopilados a través de Medallia Experience Cloud - que capta señales de interacciones en persona, digitales y en contact center , se obtendrá una potente y rica insights que ayudará a informar sobre cambios significativos en los clientes y a reforzar la marca de la aerolínea. Otras características del programa son Medallia VideoEl programa insights , que capta historias de clientes en vídeo, permite a Virgin Atlantic identificar tendencias emergentes en sus vastas fuentes de datos y poner orientada a la acción al alcance de los principales responsables de la toma de decisiones.
"En Virgin Atlantic, nos hemos centrado en la creación de un marco insights que aprovecha las opiniones de los clientes a escala macro y micro, motivando a los equipos de primera línea y orientando al mismo tiempo nuestra estrategia general de atención al cliente y dónde centrar la inversión", afirmó Dale Haworth, analista de CX Insight de Virgin Atlantic. "El programa VOC de Medallia es esencial para llevar la voz de los clientes al corazón del negocio, y trabajamos estrechamente con Kantar para elevar el conocimiento del programa a acciones tangibles que marquen la diferencia para nuestros clientes y nuestra marca cada día."
Los datos del programa permiten a Virgin Atlantic tomar decisiones empresariales con confianza y poner en marcha nuevas campañas internas de mejora -centradas en comida y bebida, asientos y tripulación de cabina- para ofrecer más puntos de diferenciación respecto a otras aerolíneas de largo recorrido. Mediante la combinación de insights , su plataforma VOC basada en Medallia, con el marco Meaningfully Different de Kantar, Virgin Atlantic podrá comprender ahora cómo afectan estas experiencias individuales a la percepción de la marca, y la rica insights informará del cambio para ofrecer una experiencia significativamente diferente a los clientes.
"Estamos orgullosos de seguir trabajando junto a Virgin Atlantic para seguir entretejiendo la orientación al cliente en el tejido de la organización y ofrecer experiencias más personalizadas a sus clientes", ha declarado Ben Brewer, Chief Revenue Officer de Medallia. "Mediante la combinación de su experiencia de cliente y su marca insights, Virgin Atlantic está dando verdadera prioridad a las decisiones basadas en datos y garantizando que la marca Virgin Atlantic siga siendo sinónimo de excelencia."
La combinación de la potencia de la plataforma Medallia con la lente incisiva y altamente validada que proporciona el marco Meaningfully Different de Kantar está creando toda una nueva oleada de conocimiento del cliente", ha declarado Piers Lindsay-Taylor, Senior Client Partner de Kantar. Entender cómo la experiencia y la marca de Virgin Atlantic se "alimentan" y "enmarcan" mutuamente ya está desbloqueando nuevas y emocionantes oportunidades para impulsar aún más el famoso factor sorpresa de la marca". Junto con Medallia, como socio orgulloso de Virgin Atlantic, estamos encantados de utilizar un pensamiento innovador como este para desbloquear el crecimiento y realmente dar vida a la visión de la marca de "ver el mundo de manera diferente"."
Acerca de Virgin Atlantic
Virgin Atlantic fue fundada por el empresario Sir Richard Branson en 1984, con la innovación y un increíble servicio al cliente en su núcleo. En 2023, Virgin Atlantic fue elegida por APEX como la única aerolínea británica de cinco estrellas por séptimo año consecutivo en las clasificaciones oficiales de aerolíneas. Con sede en Londres, emplea a más de 8.500 personas en todo el mundo y vuela a clientes a 30 destinos en cuatro continentes durante todo el año.
Junto con su accionista y socio de la Joint Venture Delta Air Lines, Virgin Atlantic opera una red transatlántica líder, con conexiones a más de 200 ciudades de todo el mundo. En febrero de 2020, Air France-KLM, Delta Air Lines y Virgin Atlantic lanzaron una Joint Venture ampliada, que ofrece una amplia red de rutas, cómodos horarios de vuelo, tarifas competitivas y ventajas recíprocas para viajeros frecuentes, incluida la posibilidad de acumular y canjear millas en todas las aerolíneas.Virgin Atlantic se unió a SkyTeam en marzo de 2023 como la primera y única aerolínea británica miembro de la alianza global, mejorando la red transatlántica de la alianza y los servicios desde y hacia los aeropuertos de Heathrow y Manchester.
Virgin Atlantic ha sido pionera en el liderazgo de la sostenibilidad durante más de 15 años, comprometiéndose con Net Zero para 2050 y con acciones continuas que reduzcan el impacto medioambiental.La aerolínea opera una de las flotas más jóvenes y eficientes en consumo de combustible del cielo, con una edad media inferior a siete años. En octubre de 2022, Virgin Atlantic dio la bienvenida al primero de los 16 A330-900neos de la flota, continuando su transformación hacia un 100% de aviones de nueva generación para 2028.En noviembre de 2023, la aerolínea lideró un consorcio para realizar el primer vuelo del mundo a través del Atlántico con 100% de combustible de aviación sostenible (SAF), demostrando que el 100% de SAF puede utilizarse de forma segura como combustible de sustitución en infraestructuras, motores y fuselajes existentes. La necesidad de aumentar la producción es un imperativo del sector y Virgin Atlantic se ha comprometido a colaborar radicalmente en toda la cadena energética para apoyar la comercialización antes de 2030.
Para más información, visite www.virginatlantic.com o a través de Facebook, Twitter e Instagram @virginatlantic.
Acerca de Medallia
Medallia es pionera y líder del mercado en experiencia de clientes, empleados, ciudadanos y pacientes. Como plataforma líder de experiencia empresarial, Medallia Experience Cloud es el sistema de registro de misión crítica que hace que todas las demás aplicaciones sean conscientes del cliente y del empleado. La plataforma capta miles de millones de señales de la experiencia a través de interacciones que incluyen todas las herramientas de voz, vídeo, digitales, IoT, redes sociales y mensajería corporativa. Medallia utiliza tecnología propia de inteligencia artificial y aprendizaje automático para revelar automáticamente predicciones insights que impulsan potentes acciones y resultados empresariales. Los clientes de Medallia reducen la rotación, convierten a los detractores en promotores y compradores, crean oportunidades de venta cruzada y venta adicional en el momento e impulsan decisiones empresariales que repercuten en los ingresos, proporcionando un claro y potente retorno de la inversión. Para más información, visite www.medallia.com.
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Acerca de Kantar
Kantar es la empresa líder mundial en datos y análisis de marketing y un socio de marca indispensable para las principales empresas del mundo. Combinamos los datos de actitud y comportamiento más significativos con una profunda experiencia y análisis avanzados para descubrir cómo piensan y actúan las personas. Ayudamos a los clientes a comprender qué ha ocurrido y por qué, y a dar forma a las estrategias de marketing que configuran su futuro. Para más información, póngase en contacto con [email protected].
