PLEASANTON, California – 22 de mayo de 2024 – Medallia, Inc., líder global en experiencia del cliente y de los empleados, y Kantar anunciaron hoy que su asociación con Virgin Atlantic ha sido galardonada con el reconocimiento “Mejor Uso de Customer Insight” por el Institute of Customer Service. El premio marca un hito clave para la aerolínea británica, que ahora se embarca en una nueva fase de su programa Voice of the Customer (VOC) – conectando sus datos de experiencia del cliente (CX) y de marca. Esto proporcionará a Virgin Atlantic una visión completa de las experiencias de sus clientes para informar cambios significativos y fortalecer la marca de la compañía.
Medallia y Kantar han estado trabajando en asociación con Virgin Atlantic y Virgin Atlantic Holidays desde 2018, con el programa VOC de la aerolínea impulsado por Medallia Experience Cloud y entregado por Kantar. Este programa captura la retroalimentación del cliente en cada interacción, presentando una visión unificada y en tiempo real de la experiencia del cliente en todas las operaciones de la marca.
El programa VOC de Virgin Atlantic se combinará ahora con el marco Meaningfully Different de Kantar para medir el valor del capital de marca acumulado en la mente de los clientes de la aerolínea. Cuando se vincule con los datos recopilados a través de Medallia Experience Cloud — que captura señales a través de interacciones presenciales, digitales y de contact center — esto proporcionará insights potentes y ricos para ayudar a informar cambios significativos para el cliente y ayudar a que la marca de la aerolínea crezca en fortaleza. Otras características del programa incluyen Medallia Video, que captura historias de clientes en Video, lo que permite a Virgin Atlantic identificar tendencias emergentes dentro de sus vastas fuentes de datos y poner insights orientados a la acción al alcance de los principales tomadores de decisiones.
“En Virgin Atlantic, nos hemos centrado en construir un marco de insights que aproveche la retroalimentación del cliente tanto a escala macro como micro — motivando a los equipos de primera línea y, al mismo tiempo, guiando nuestra estrategia general de clientes y dónde enfocar la inversión”, dijo Dale Haworth, Analista de Insights de CX de Virgin Atlantic. “El programa VOC impulsado por Medallia es esencial para llevar la voz de los clientes al corazón del negocio, y trabajamos estrechamente con Kantar para elevar el insight del programa a acciones tangibles que marcan una diferencia para nuestros clientes y nuestra marca cada día.”
Los datos del programa permiten a Virgin Atlantic tomar decisiones de negocio con confianza e iniciar nuevas campañas de mejora interna — centrándose en alimentos y bebidas, asientos y tripulación de cabina — para proporcionar más puntos de diferenciación respecto a otras aerolíneas de largo recorrido. Al combinar los insights de su plataforma VOC impulsada por Medallia con el marco Meaningfully Different de Kantar, Virgin Atlantic podrá ahora comprender cómo estas experiencias individuales afectan la percepción de la marca, con los ricos insights informando el cambio para ofrecer una experiencia significativamente diferente a los clientes.
“Estamos orgullosos de seguir trabajando junto a Virgin Atlantic para integrar aún más la centralidad en el cliente en el tejido de la organización y ofrecer experiencias más personalizadas a sus clientes”, dijo Ben Brewer, Director de Ingresos de Medallia. “Al combinar su experiencia del cliente y los insights de marca, Virgin Atlantic está priorizando verdaderamente las decisiones basadas en datos y asegurando que la marca Virgin Atlantic siga siendo sinónimo de excelencia.”
“Combinar el poder de la plataforma Medallia con la lente incisiva y altamente validada que proporciona el marco Meaningfully Different de Kantar está creando una nueva ola de insights del cliente”, afirmó Piers Lindsay-Taylor, Senior Client Partner en Kantar. “Comprender cómo la experiencia y la marca de Virgin Atlantic se ‘alimentan’ y ‘enmarcan’ mutuamente ya está abriendo nuevas y emocionantes oportunidades para impulsar aún más el famoso factor ‘wow’ de la marca. Junto con Medallia, como orgullosos socios de Virgin Atlantic, estamos encantados de utilizar un pensamiento innovador como este para impulsar el crecimiento y dar vida a la visión de la marca de ‘ver el mundo de manera diferente’.”
Acerca de Virgin Atlantic
Virgin Atlantic fue fundada por el empresario Sir Richard Branson en 1984, con la innovación y un servicio al cliente excepcional como pilares fundamentales. En 2023, Virgin Atlantic fue votada como la única aerolínea global de cinco estrellas de Gran Bretaña por APEX por séptimo año consecutivo en las Official Airline Ratings. Con sede en Londres, emplea a más de 8.500 personas en todo el mundo, transportando clientes a 30 destinos en cuatro continentes durante todo el año.
Junto con su accionista y socio de Joint Venture, Delta Air Lines, Virgin Atlantic opera una destacada red transatlántica, con conexiones a más de 200 ciudades en todo el mundo. En febrero de 2020, Air France-KLM, Delta Air Lines y Virgin Atlantic lanzaron una Joint Venture ampliada, ofreciendo una red de rutas integral, horarios de vuelo convenientes, tarifas competitivas y beneficios recíprocos para viajeros frecuentes, incluyendo la capacidad de acumular y canjear millas en todas las aerolíneas. Virgin Atlantic se unió a SkyTeam en marzo de 2023 como la primera y única aerolínea miembro del Reino Unido de la alianza aérea global, mejorando la red transatlántica de la alianza y los servicios desde y hacia los aeropuertos de Heathrow y Manchester.
Virgin Atlantic ha sido pionera en el liderazgo en sostenibilidad durante más de 15 años, comprometiéndose con el objetivo de Cero Emisiones Netas para 2050 y con acciones continuas que reducen el impacto ambiental. La aerolínea opera una de las flotas más jóvenes y eficientes en consumo de combustible del cielo, con una edad media inferior a siete años. En octubre de 2022, Virgin Atlantic dio la bienvenida al primero de 16 A330-900neos a su flota, continuando su transformación hacia una flota de aeronaves 100% de próxima generación para 2028. En noviembre de 2023, la aerolínea lideró un consorcio para realizar el primer vuelo transatlántico del mundo utilizando 100% de Combustible de Aviación Sostenible (SAF), demostrando que el 100% de SAF puede utilizarse de forma segura como combustible alternativo en infraestructuras, motores y fuselajes existentes. La necesidad de escalar la producción es un imperativo de la industria y Virgin Atlantic está comprometida con una colaboración radical en toda la cadena energética para apoyar la comercialización antes de 2030.
Para más información, visite www.virginatlantic.com o a través de Facebook, Twitter e Instagram @virginatlantic.
Acerca de Medallia
Medallia es el pionero y líder del mercado en experiencia del cliente, del empleado, del ciudadano y del paciente. Como plataforma líder de gestión de experiencias empresariales, Medallia Experience Cloud es el sistema de registro de misión crítica que hace que todas las demás aplicaciones sean conscientes del cliente y del empleado. La plataforma captura miles de millones de señales de experiencia a través de interacciones que incluyen todas las herramientas de voz, Video, digitales, IoT, redes sociales y mensajería corporativa. Medallia utiliza tecnología patentada de inteligencia artificial y aprendizaje automático para revelar automáticamente insights predictivos que impulsan acciones y resultados empresariales potentes. Los clientes de Medallia reducen la rotación, convierten a los detractores en promotores y compradores, crean oportunidades de venta cruzada y venta adicional en el momento, e impulsan decisiones comerciales que impactan en los ingresos, proporcionando retornos de inversión claros y potentes. Para obtener más información, visite www.medallia.com.
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Acerca de Kantar
Kantar es la empresa líder mundial en datos y análisis de marketing y un socio de marca indispensable para las principales compañías del mundo. Combinamos los datos actitudinales y de comportamiento más relevantes con una profunda experiencia y análisis avanzados para descubrir cómo piensan y actúan las personas. Ayudamos a los clientes a comprender qué ha sucedido y por qué, y cómo dar forma a las estrategias de marketing que definirán su futuro. Para más información, póngase en contacto con [email protected].
