SAN FRANCISCO, California, 23 de septiembre de 2021 - Una nueva investigación publicada hoy por Medallia, Inc. (NYSE: MDLA), líder mundial en experiencia del cliente y del empleado, revela una brecha significativa entre las expectativas de servicio al cliente de los consumidores y la capacidad de las empresas canadienses para cumplir con esas expectativas. Medallia e IPSOS debatirán hoy insights del informe con un panel de profesionales de la experiencia del cliente.
En julio de este año, Medallia e IPSOS encuestaron a 300 profesionales canadienses de la experiencia en 12 sectores y a 2.000 consumidores canadienses. El Informe sobre el estado de la experiencia en Canadá examina las implicaciones de la COVID-19 en las empresas canadienses, analiza los cambios en las expectativas de los consumidores canadienses en torno a la experiencia del cliente y revela que la mayoría de las empresas canadienses aún no se han puesto al día a la hora de ofrecer una experiencia del cliente omnicanal sólida y constante.
"Todas las marcas de Canadá tienen el potencial de impulsar una experiencia de cliente fenomenal. Es una de las principales prioridades de los consumidores hoy en día. Sin embargo, nuestra encuesta muestra que la mayoría de las empresas canadienses están muy por debajo de las expectativas de los consumidores cuando se trata de cumplir esa promesa", dijo Shannon Katschilo, Medallia AVP y country manager para Canadá.
La investigación revela:
- Los canadienses utilizan hoy más canales que nunca para comunicarse, lo que plantea a las empresas nuevos retos en materia de experiencia del cliente.
- El 41% de los canadienses afirma que una mala experiencia del cliente les llevará a comprar en otra marca.
- El 16% de los canadienses pagaría más por una buena experiencia del cliente
- Sólo el 23% de los consumidores canadienses están totalmente de acuerdo en que reciben un servicio coherente en todos los canales.
- En el contexto de COVID-19, sólo el 28% de los consumidores considera que las empresas dominan las interacciones y el compromiso sin contacto.
- Las empresas canadienses consideran que no están a la altura de las cambiantes expectativas de los consumidores en materia de servicio al cliente y coherencia de la experiencia en todos los canales.
- Sólo el 11% de las organizaciones encuestadas se consideran líderes en CX, lo que significa que sus organizaciones lo son:
- Está obsesionado con CX
- Ha fomentado una cultura centrada en el cliente y en el viaje
- Utiliza los datos para mejorar constantemente la experiencia del cliente
- Casi el 50% de los empleados cree firmemente que su mayor reto actual es que los clientes se pasen a nuevos canales
- Aunque los líderes empresariales reconocen el valor de la experiencia del cliente, son muchos menos los que utilizan análisis avanzados para identificar el valor financiero de la mejora de la experiencia del cliente.
- Menos de un tercio de los directivos cree que su organización obtiene y analiza bien los datos de los clientes.
- Sólo el 27% cree que las herramientas utilizadas para recopilar y analizar la opinión de los clientes son adecuadas.
- Sólo el 33% de los empleados conoce los programas de opinión de los clientes de su organización y sólo el 43% de ellos participa en ellos.
- El 60% de los empleados considera que carece de las herramientas necesarias para ofrecer una experiencia excepcional al cliente.
"Nuestra investigación muestra que más del 50% de las empresas que invierten en CX ven retornos positivos en la experiencia del cliente y el 35% de esas empresas se dan cuenta de las ganancias en el rendimiento financiero y, sin embargo, universalmente los ejecutivos, empleados y clientes coincidieron en que hay que hacer más en el espacio de la experiencia del cliente para satisfacer las cambiantes expectativas de los consumidores", continuó Katschilo. "Las organizaciones líderes en experiencia del cliente entienden el poder del uso de datos en tiempo real para predecir y alertar a la empresa de los problemas que deben resolver antes de que sus clientes decidan marcharse."
Hoy, Medallia e IPSOS acogerán un panel de profesionales de la experiencia del cliente de los sectores financiero, minorista, de telecomunicaciones, investigación y hostelería que debatirán sobre cómo las principales empresas canadienses están recurriendo a las mejores prácticas de experiencia del cliente para:
- Adaptarse e innovar para seguir siendo competitivos
- Aprovechar los datos de los clientes para predecir y alertar a las empresas de los posibles riesgos de pérdida de clientes.
- Ofrezca una experiencia omnicanal coherente
Puede inscribirse en el seminario web de hoy en: https://events.www.medallia.com/stateofexperienceincanada y la grabación estará disponible después del evento. Para descargar el informe completo, visite https://www.medallia.com/canada/state-of-experience.
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