TNS, la empresa de investigación global, se ha asociado con Medallia, la empresa de software líder en gestión de la experiencia del cliente (CEM), para ayudar a las empresas a centrarse verdaderamente en el cliente a través de una nueva oferta que combina las mejores prácticas, insights y tecnología. La asociación redefinirá el papel de la investigación de mercado en la gestión de la experiencia del cliente, al convertir la insights los clientes en un elemento central de la toma de decisiones diaria.
La asociación refuerza la estrategia y los servicios de experiencia del cliente de TNS con la solución de feedback en tiempo real de los clientes de Medallia, que consigue que organizaciones enteras -desde la cúpula directiva hasta el personal de primera línea- se impliquen en la mejora de la experiencia del cliente.
MedalliaLa plataforma CEM de TNS ofrece a las empresas una visibilidad completa del rendimiento diario de sus puntos de contacto con el cliente, proporcionándoles información puntual y específica y permitiéndoles resolver los problemas a medida que surgen. Cuando la solución se combina con la investigación líder del sector y las mejores prácticas basadas en referencias de TNS, las empresas obtienen un proceso sistemático que, en última instancia, les ayuda a crear una organización verdaderamente centrada en el cliente.
"La solución combinada de TNS y Medalliadesencadenará un cambio de paradigma en la forma en que las organizaciones utilizan los datos de opinión de los clientes, pasando de la mera comprensión de insights de los clientes a la ejecución operativa real de la mejora de la experiencia del cliente", dijo Stefan Schmelcher, Director Global de Gestión de la Experiencia del Cliente en TNS. "La solución va más allá de los enfoques tradicionales, en los que insights se limitaba a grupos reducidos y sólo se presentaba en informes estándar. En su lugar, lleva la voz del cliente a las operaciones diarias de las organizaciones, uniendo a los equipos en torno al éxito del cliente y, en última instancia, impulsando el rendimiento de la empresa y transformando los negocios."
Con la explosión de datos sobre la experiencia del cliente disponibles en línea, una plataforma que capte las opiniones en directo a través de todos los canales es fundamental para las empresas que intentan comprender su verdadero rendimiento en el mercado. La plataforma CEM de Medallia recoge las opiniones de los clientes en cada interacción y punto de contacto, incluidos los canales digitales, las aplicaciones móviles y las redes sociales. Transforma los datos en insights crítica y distribuye automáticamente flujos de trabajo de recuperación de bucle cerrado y planes de acción personalizados a toda la organización, lo que permite a miles de empleados de toda la empresa ofrecer mejores experiencias al cliente.
"Para las empresas, cada interacción con el cliente es una oportunidad de aprendizaje - y poner insights y las acciones sobre el cliente en manos de los empleados de toda una organización asegura que todos se beneficien de esas oportunidades tanto como sea posible", dijo Michelle de Haaff, VP de Marketing de Medallia. "Nuestra asociación con TNS nos permite ofrecer conjuntamente soluciones a las organizaciones que combinan años de investigación en las mejores prácticas en torno a la experiencia del cliente con nuestra plataforma que permite a las organizaciones operacionalizar esas mejores prácticas."
Medallia y TNS ayuda a las empresas a aprovechar los datos sobre la experiencia del cliente para identificar áreas de inversión rentables y con impacto. Al combinar las opiniones de los clientes con información financiera y operativa, la solución ayuda a las empresas a determinar cómo afectan los distintos aspectos de su experiencia al rendimiento de la empresa, de modo que puedan asignar los recursos en consecuencia.
MedalliaLa plataforma CEM de TNS trabaja conjuntamente con TRI*M, que ha sido el producto estrella de TNS dentro de su práctica de Experiencia del Cliente durante más de 20 años. Durante 2013, el TRI*M se renovó exhaustivamente para responder a los retos modernos a los que se enfrentan los clientes. El nuevo TRI*M descifra el complejo código que rige la solidez de las relaciones con los clientes y la sostenibilidad de un negocio mediante la identificación de brechas entre las necesidades de los clientes y el rendimiento de la empresa. A medida que se intensifica la competencia, es esencial ser más inteligente en lo que respecta a las experiencias que importan y aportan rentabilidad a la cuenta de resultados. El TRI*M proporciona los análisis necesarios para comprender las prioridades de los clientes, junto con puntos de referencia y normas que pueden hacer que el sistema CEM de Medalliasea aún más eficaz en la práctica diaria.
La nueva oferta de soluciones de TNS para CEM está respaldada por el reciente lanzamiento de la encuesta TNS Customer Insight Survey, un estudio exhaustivo de 40.000 clientes en 20 mercados. El estudio revela que muchas empresas no consiguen convertir los buenos resultados en preferencia de los clientes. La nueva asociación con Medallia contribuirá a corregir esta situación, ofreciendo insights inmediata sobre la experiencia del cliente y permitiendo a los clientes aumentar su preferencia respondiendo directamente a sus necesidades críticas.
