SAN MATEO, California, 20 de junio de 2018-Medallia, Inc.(www.medallia.com), líder mundial en gestión de la experiencia del cliente, junto con Ipsos, la empresa independiente líder en investigación de mercados, han anunciado hoy los resultados de la encuesta Customer Experience Tipping Point. Se encuestó a más de 8.000 consumidores de Estados Unidos, Reino Unido, Francia y Alemania. Los resultados revelan que la experiencia del cliente es la principal razón que aducen los consumidores para elegir una marca concreta a la hora de realizar una compra.
Los datos muestran que los consumidores son rápidos tanto para penalizar como para premiar a una marca en función de su experiencia. De hecho, el 77% de los encuestados afirma haber elegido un producto o servicio de una empresa por las buenas experiencias que ha tenido con ella, mientras que el 64% afirma haber evitado una marca por una mala experiencia vivida en el último año.
"Los consumidores de hoy son sofisticados e investigan antes de comprar. Esperan tener una experiencia positiva y sin fisuras y, si no se cumplen, saben que tienen otras opciones", afirma Rachel Lane, directora de soluciones de Medallia. "Para las empresas que buscan una ventaja competitiva, no basta con tener una marca reconocida o un producto excelente. La experiencia del cliente es el punto de inflexión, y sin un plan sólido para crear y mantener una experiencia positiva, las empresas saldrán perdiendo."
Según la encuesta, la demanda de una experiencia positiva del cliente es especialmente alta en Estados Unidos y, aunque la fidelidad está en declive, las expectativas van en aumento, sobre todo entre los grupos de consumidores más jóvenes. Por ejemplo, en banca y comercio minorista en línea, el 30 % de la generación Z y el 22 % de los millennials encuestados indicaron que sus expectativas sobre la experiencia del cliente son más altas hoy que hace dos años. La encuesta muestra que las expectativas han aumentado en EE.UU. en los seis sectores examinados, y los encuestados estadounidenses declararon expectativas significativamente más altas que los consumidores europeos en cuanto a experiencias personalizadas, respuesta en tiempo real y posibilidad de chatear con un agente en directo.
"El reconocimiento de la experiencia del cliente como motor del rendimiento empresarial ha alcanzado un nivel sin precedentes. No entender adecuadamente las necesidades del cliente conduce a la pérdida de dinero, tiempo y energía", dijo Jean-Francois Damais, Director de Investigación de Ipsos. "La amplia investigación de Ipsos ha demostrado que, a la hora de tratar los problemas de los clientes, la clave está en reducir la percepción de injusticia. Se trata de conseguir el equilibrio de esfuerzos adecuado. Se trata de reaccionar con inteligencia, tener en cuenta al cliente y saber cuándo es suficiente pedir perdón. Y, lo que es más importante, cuándo no".
El estudio también reveló que:
- Una sola mala experiencia puede costarle un cliente a una marca. Casi la mitad (46 %) de los clientes de redes móviles estadounidenses afirman que es probable que cambien de marca tras una mala experiencia.
- Cada punto de contacto es importante. Los clientes esperan que su experiencia sea fluida y eficiente dentro y fuera de Internet. Por ejemplo, el 56 % de los compradores minoristas en línea y el 49 % de los compradores minoristas fuera de línea esperan niveles constantes de servicio en todos los canales físicos y digitales.
- Los clientes no quieren ser responsables de arreglar el error de una empresa. Según el estudio, el 70% de los consumidores afirman que esperan una respuesta inmediata cuando presentan una queja. Además, cuando los clientes creen que han puesto más empeño que una empresa en resolver un problema, tienen el doble de probabilidades de contar la mala experiencia a amigos, familiares o colegas, y cuatro veces más probabilidades de dejar de comprar a la empresa, cambiar de marca o utilizarla con menos frecuencia.
- Los consumidores esperan una experiencia personalizada. El 30% de los clientes espera que los agentes de call center conozcan al instante su historial de contactos, y el 40%, de media, espera que se le ofrezcan experiencias personalizadas basadas en sus intereses, comportamiento de compra, datos demográficos y psicográficos.
- Las marcas pueden estar olvidando a un importante grupo de compradores. Muchas empresas se adaptan a las generaciones más jóvenes, pero el grupo de mayores de 55 años es el grupo demográfico de adultos que más rápido crece en Estados Unidos. Este grupo de consumidores indicó que sus expectativas se habían superado en los últimos 12 meses en menor medida que cualquier otro grupo encuestado.
- Las mujeres y las generaciones más jóvenes son más propensas a evitar una marca por una mala experiencia. El 66% de las mujeres (frente al 62% de los hombres) a nivel mundial ha evitado una marca por una mala experiencia (siendo el 64% la media mundial tanto para hombres como para mujeres). Además, este comportamiento es aún más pronunciado entre los millennials y la Generación Z, con un 70% y un 68% respectivamente que evitan una marca por una mala experiencia.
Metodología:
Medallia se asoció con Ipsos para realizar una encuesta de panel a 8.002 consumidores de cuatro países -Estados Unidos (2.002), Reino Unido (2.000), Francia (2.000) y Alemania (2.000)- en seis sectores industriales: comercio minorista en línea, comercio minorista fuera de línea, banca, seguros, proveedores de redes móviles y hoteles. La muestra recogida se ajustó aproximadamente al censo de cada país en cuanto a edad y sexo. La investigación se realizó en línea, en el idioma local de cada país, y se incentivó la participación de los encuestados.
Para consultar el informe completo, visite The Customer Experience Tipping Point Study.
