PLEASANTON, California - 19 de julio de 2023 - Medallia,Inc. líder mundial en experiencia del cliente y del empleado, ha anunciado hoy que ha sido seleccionada para ofrecer Permanent TSB(VoC) y los programas de experiencia de los empleados.
Como continuación de una colaboración de cuatro años, la plataforma de experiencia empresarial de Medalliaayudará al banco minorista a integrar aún más las iniciativas de compromiso de clientes y empleados para promover el cambio organizativo a través del poder de las experiencias positivas.
Permanent TSB (PTSB) lleva más de 200 años apoyando a las comunidades de la República de Irlanda, con 3.000 empleados que atienden a más de 1,2 millones de clientes. El banco se esfuerza constantemente por mejorar el bienestar financiero de sus clientes, atraer y retener el talento y aumentar la confianza de todas las partes interesadas. Para ello, la cultura de la empresa evoluciona activamente, mejorando al mismo tiempo la experiencia de sus clientes y empleados.
PTSB seleccionó inicialmente Medallia para reimaginar su estrategia de experiencia del cliente en 2019, reconociendo la necesidad de una estrategia más sólida para comprender plenamente los puntos de dolor del cliente. Después de ver el poder de Medallia, un año más tarde PTSB eligió Medallia para entregar su nuevo programa de experiencia del empleado, 'Every Voice Counts'. En un momento de gran turbulencia en el mercado financiero irlandés y de cambio social inducido por una pandemia, PTSB se dio cuenta de que un nuevo enfoque en la forma de recopilar, comprender y actuar sobre los datos de la experiencia de los empleados le permitiría apoyar mejor a los empleados en todas las etapas de su viaje.
"El propósito dePermanent TSBes generar confianza con nuestros clientes: somos una comunidad al servicio de la comunidad. Tenemos la responsabilidad de comprender la opinión y los comentarios que nuestros clientes comparten con nosotros, y de tomar medidas significativas para mejorar la experiencia de nuestros clientes. Tener la capacidad de identificar rápidamente los puntos débiles a través de los comentarios de nuestros clientes y priorizar las mejoras para eliminar la fricción para ellos ha sido transformador", dice Sarah Cashman, Gerente de Experiencia del Cliente en PTSB. "La experiencia del cliente es el hilo conductor de toda la organización. Los miembros de los equipos de todos los niveles de la organización consultan ahora los mismos cuadros de mando, desde los equipos de cara al cliente hasta los altos directivos, y aprovechan la insights en las reuniones semanales del grupo de trabajo sobre experiencia del cliente. Estamos impacientes por ver adónde nos lleva nuestra colaboración".
Con Medallia impulsando el programa de experiencia de los empleados de PTSB, todas las métricas de compromiso de los empleados tienden al alza. Entre 2020 y 2022, las puntuaciones netas de promotores de los empleados (eNPS) han aumentado 19 puntos, la cultura ocho puntos, el compromiso siete puntos y la confianza 10 puntos. La organización ha puesto en marcha más de 1.000 cambios positivos basados en las opiniones de los empleados, todos los cuales han contribuido a las prioridades estratégicas del banco y al sentido de comunidad. Con la ayuda de Medallia, el PTSB está ampliando la escucha de sus empleados a nuevos puntos de contacto, como la incorporación, para mejorar aún más su programa Every Voice Counts. Esto sigue desempeñando un papel central en la mejora de la propuesta cultural del banco, las iniciativas de DEI, el reconocimiento, la pertenencia y las estrategias de bienestar.
"Antes de asociarnos con Medallia, nuestro enfoque se basaba en encuestas tradicionales a los empleados que no proporcionaban insights práctica ni permitían el cambio organizativo que buscábamos", explica Karen Hackett, Directora de Experiencia de las Personas de PTSB. "Nos dimos cuenta de que era una oportunidad fantástica para ir más allá de la excelencia en el compromiso de los empleados y demostrar a nuestros directivos lo que ya sabíamos intuitivamente: que la experiencia del cliente y la del empleado están intrínsecamente interrelacionadas. No podríamos haberlo hecho sin el apoyo de Medallia, y los resultados fueron extremadamente validadores."
Medallia pudo realizar un análisis de vinculación con los datos de PTSB para descubrir una fuerte conexión entre el compromiso de los empleados y la satisfacción del cliente. En concreto, mostró una diferencia de 30 puntos en el Net Promoter Score (NPS) de los clientes entre las sucursales con menor y mayor compromiso de los empleados.
"Permanent TSB es un brillante ejemplo de lo que las organizaciones pueden lograr cuando deciden conectar los puntos entre sus datos de experiencia de clientes y empleados y crear un fuerte compromiso de las partes interesadas en torno a los resultados", dijo Gabe Benavides, vicepresidente ejecutivo de Ventas Globales en Medallia. "Para seguir siendo competitivas en un sector tan regulado e importante como el de los servicios financieros, las organizaciones deben dar prioridad a la innovación basada en las opiniones de clientes y empleados. PTSB reconoce esto, y estamos encantados de apoyar a la empresa en este viaje de mejora continua."
Acerca de Permanent TSB
Permanent TSB (PTSB) es la entidad de servicios financieros con más solera de la República de Irlanda: existe de una forma u otra desde 1816. El PTSB es un importante proveedor de servicios financieros minoristas en el mercado bancario nacional irlandés. El PTSB opera a través de una red de 100 sucursales y siete centros administrativos en todo el país. El PTSB atiende a unos 1,2 millones de clientes. En 2023, PTSB tenía unos activos totales de unos 19.100 millones de euros y 3.000 empleados. Para más información, visite www.permanenttsb.ie
Acerca de Medallia
Medallia es pionera y líder del mercado en experiencia de clientes, empleados, ciudadanos y pacientes. Como plataforma de experiencia empresarial líder, Medallia Experience Cloud es el sistema de registro de misión crítica que hace que todas las demás aplicaciones sean conscientes del cliente y del empleado. La plataforma captura miles de millones de señales de experiencia a través de interacciones que incluyen todas las herramientas de voz, vídeo, digital, IoT, redes sociales y mensajería corporativa. Medallia utiliza tecnología propia de inteligencia artificial y aprendizaje automático para revelar automáticamente insights que impulsa potentes acciones y resultados empresariales. Los clientes Medallia Medallia reducen la pérdida de clientes, convierten a los detractores en promotores y compradores, crean oportunidades de venta cruzada y de aumento de ventas en el momento e impulsan decisiones empresariales que repercuten en los ingresos, proporcionando un retorno de la inversión claro y potente. Para más información, visite medallia.
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