Park Hyatt, Omni y Outrigger encabezan la lista de los hoteles más rentables de Estados Unidos, según el informe Medallia

PALO ALTO, California, 25 de septiembre de 2014 - Park Hyatt, Omni y Outrigger son los hoteles estadounidenses que ofrecen actualmente las mejores experiencias a sus huéspedes, según un informe publicado hoy por Medallia®(www.medallia.com), el proveedor de soluciones SaaS de gestión de la experiencia del cliente (CEM) que ayuda a 8 de los 10 mayores grupos hoteleros del mundo a ofrecer grandes experiencias a sus clientes. El informe utiliza las valoraciones de algunos de los sitios de reseñas de viajes y hostelería más visitados y utilizados del mundo para clasificar 47 marcas hoteleras líderes en 6 niveles de precios diferentes. Estas clasificaciones muestran cuáles ofrecen las experiencias más positivas a los huéspedes y revelan los principales factores de éxito que comparten las marcas que más han mejorado.

Los clientes de hoteles se fían cada vez más de las opiniones de los clientes en los sitios de opiniones a la hora de tomar decisiones de compra. Según un informe de World Travel Market, más de un tercio de los consumidores cambian sus reservas de hotel después de consultar páginas de opiniones. Una reciente encuesta sobre opiniones de consumidores locales también reveló que el 72% de los consumidores confía en las opiniones en línea tanto como en las recomendaciones personales. Para sobrevivir en este nuevo entorno, los hoteles deben ofrecer experiencias a los clientes que estén a la altura de las promesas de su marca, un reto que hace que muchas marcas hoteleras busquen un conocimiento más profundo de las opiniones y necesidades reales de los huéspedes.

Para consultar el informe completo sobre redes sociales en hoteles de Medallia, visite: 2014 Q2 Hospitality Social Benchmark Report (en inglés).

Los hoteles con mejores resultados del país
El informe Medallia identifica las marcas hoteleras que ofrecieron las mejores experiencias en los distintos niveles de precios durante el segundo trimestre de 2014. Park Hyatt encabezó la competitiva categoría de lujo con un impresionante 94% de opiniones positivas. Por su parte, Outrigger Hotels, con sede en Hawái y que solo cuenta con 36 establecimientos, se impuso a competidores mucho más grandes en la categoría de lujo medio con una puntuación del 90%.

Mejor rendimiento:

• Lujo: Park Hyatt - 94 por ciento de puntuaciones positivas
• Alta gama: Omni - 85 por ciento
• De lujo: Outrigger - 90 por ciento
• Media superior: Hampton Inn & Suites - 88 por ciento
• De gama media: Candlewood - 82 por ciento
• Economía: Value Place - 67 por ciento

Los hoteles que más han mejorado en el país han triunfado gracias a sus mejores servicios
El informe también revela las marcas hoteleras que más mejoraron el año pasado, mostrando a los viajeros qué hoteles podrían estar pasando injustamente por alto a la hora de planificar sus próximas vacaciones.

Los clientes de los hoteles respondieron con especial entusiasmo a la mejora de sus instalaciones. El año pasado, la marca que más mejoró en cinco de los seis niveles obtuvo esa distinción gracias a las mejoras de sus instalaciones gastronómicas y recreativas. En la categoría Upper Upscale, Hard Rock Hotels registró un impresionante aumento del 10% en el nivel de satisfacción gracias a la mejora de sus bares, restaurantes y piscinas.

Sin embargo, en la categoría económica, la calidad del personal fue el principal factor diferenciador para los clientes. Value Place -la marca que más mejoró en esa categoría o en cualquier otra- registró un aumento del 14% en las experiencias positivas de los huéspedes gracias a la mejor actuación de su personal de primera línea.

Hoteles más mejorados por categoría:

• Lujo: Park Hyatt: +2
• Upper Upscale: Hard Rock: +10 por ciento
• De lujo: Four Points: +3 por ciento
• Media superior: Home2 Suites: + 6 por ciento
• De gama media: Calidad: +2 por ciento
• Economía: Value Place: +14 por ciento

"En última instancia, las marcas hoteleras de más éxito ganan si basan sus inversiones en la experiencia de los huéspedes en un conocimiento sólido de lo que éstos comentan y piden", declaró Michelle de Haaff, vicepresidenta de marketing de Medallia. "En muchos sentidos, las experiencias relatadas por los huéspedes son la nueva referencia para las marcas, ya que los consumidores las utilizan para tomar decisiones de compra. Este cambio hace que sea tan importante como siempre que los hoteles presten mucha atención a las voces de los huéspedes y las incorporen a las decisiones e inversiones estratégicas."

Metodología del informe
La información para este informe se obtuvo de algunos de los sitios web de reseñas sobre viajes y hostelería más visitados y utilizados del mundo. Solo se incluyen marcas de varios establecimientos en Estados Unidos. Las reseñas incluyen las publicadas en los sitios mencionados entre abril y junio de 2014. Las puntuaciones finales cuentan las reseñas en el 20% superior de la escala (4+ sobre 5 puntos). Los niveles de clasificación se basan en las escalas de la cadena STR. Este informe solo abarca el mercado estadounidense.