TYSONS, VA.  – 5 de noviembre de 2025 – Medallia Inc., el líder global en gestión de experiencia del cliente y experiencia de los empleados, se ha asociado con Northumbrian Water Group, uno de los proveedores de agua con mejor rendimiento del Reino Unido, para revolucionar el compromiso y la satisfacción del cliente en toda su extensa red de servicios. 

Northumbrian Water proporciona servicios de agua y alcantarillado a 2,7 millones de clientes en el noreste de Inglaterra, operando bajo el nombre de Northumbrian Water, y suministra servicios de agua a 1,8 millones de clientes en Essex y Suffolk, en el este de Inglaterra, operando bajo el nombre de Essex & Suffolk Water. Con la misión de ser un líder nacional en soluciones sostenibles de agua y aguas residuales, Northumbrian Water buscó una plataforma robusta de voz del cliente para mejorar su rendimiento en la medición de la experiencia del cliente y para interactuar proactivamente con los clientes.

A los tres meses de la implementación, la plataforma líder en la industria de Medallia, Medallia Experience Cloud, se integró sin problemas en todos los puntos de contacto del cliente de Northumbrian Water para impulsar un programa de experiencia omnicanal. El programa incluye una variedad de puntos de contacto desde el contact center, las operaciones de campo y los equipos de gestión de casos, así como a través de nuevos puntos de contacto digitales. Esto permite a la empresa de servicios públicos recopilar insights completos de los clientes que interactúan a través de plataformas y aplicaciones en línea.

«Nos impresionó inmediatamente la experiencia de Medallia y la sofisticación de su plataforma», afirmó Dawn Creighton, Directora de Estrategia y Experiencia del Cliente en Northumbrian Water Group. «El equipo de expertos en implementación de Medallia hizo que el proceso fuera muy fluido. Pudieron comunicarse con nuestros equipos técnicos para facilitar el proceso al máximo. Al aprovechar las herramientas de Medallia, podemos resolver proactivamente los problemas de los clientes, mejorar la satisfacción y obtener insights accionables que nos ayudan a mantener nuestra posición como líderes de la industria.»

El enfoque de Northumbrian Water en la satisfacción del cliente se refleja en su constante clasificación de primer nivel en la métrica Customer Measure of Experience (C-MeX), un estándar regulatorio que evalúa la experiencia del cliente en toda la industria del agua. Las herramientas avanzadas de análisis de texto y análisis de sentimiento de Medallia han proporcionado al proveedor de servicios públicos insights accionables para mejorar métricas clave como el Net Promoter Score (NPS) y la Satisfacción del Cliente (CSAT). Las herramientas de análisis de texto y bucle de recuperación de la plataforma han mejorado la capacidad de respuesta y la confianza al reducir el esfuerzo del cliente y resolver los problemas de manera eficiente. Desde la implementación, el alcance de las encuestas se ha expandido del 30 por ciento a una audiencia más amplia, capturando insights que antes se pasaban por alto. Las puntuaciones de compromiso del cliente superan consistentemente los 9.2 sobre 10, y un flujo de trabajo de encuestas de medición de la experiencia del cliente personalizado proporciona un seguimiento más preciso de las métricas de rendimiento.

«La dedicación de Northumbrian Water a mejorar la experiencia del cliente establece un referente para la industria de servicios públicos», afirmó Mark Bishof, CEO de Medallia. «Estamos orgullosos de trabajar junto a una organización tan progresista y apoyar su misión de ofrecer un servicio excepcional. Esta asociación no solo impulsa la eficiencia operativa, sino que también asegura que las voces de los clientes estén en el centro de su toma de decisiones.»

Desde entonces, Northumbrian Water ha implementado Medallia Digital Experience Analytics (DXA), integrándolo con la Medallia Experience Cloud (MEC) plataforma ya en uso. Esta integración ha permitido a la empresa obtener insights más profundos sobre sus customer journeys digitales. Northumbrian Water también está trabajando ahora con los asesores de experiencia de Medallia para ajustar su implementación y mejorar aún más las experiencias en línea utilizando los insights obtenidos de DXA y MEC.

Descubra más sobre cómo Medallia ayuda a las empresas de servicios públicos a aumentar la satisfacción de los consumidores finales residenciales, los clientes B2B y los empleados aquí.

Acerca de Northumbrian Water

Northumbrian Water Limited proporciona servicios de agua y alcantarillado a 2,7 millones de clientes en el noreste de Inglaterra, operando bajo el nombre de Northumbrian Water, y suministra servicios de agua a 1,8 millones de clientes en Essex y Suffolk, en el este de Inglaterra, operando bajo el nombre de Essex & Suffolk Water.

En 2024, Northumbrian Water Group fue nombrada la empresa de agua más ética del mundo por decimotercera vez y recibió la acreditación por tercera vez para la Good Business Charter. La empresa también fue reconocida como uno de los Mejores Lugares para Trabajar (Super Grandes) del Reino Unido por el Great Places to Work Institute por cuarto año consecutivo y se le otorgó el estatus de Centro de Excelencia en Bienestar.

Acerca de Medallia 

Medallia es el líder global en experiencia del cliente y de los empleados, en la que confían las marcas más icónicas del mundo — incluyendo 7 de las Fortune 10. La plataforma impulsada por IA de Medallia ayuda a las organizaciones empresariales a transformar miles de millones de señales de feedback en acciones claras y priorizadas. Con una profunda experiencia en el dominio, un potente ecosistema de socios y un reconocimiento constante de liderazgo por parte de los principales analistas de la industria, Medallia transforma la experiencia del cliente en un motor estratégico de crecimiento empresarial. Obtenga más información en www.medallia.com.

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