PLEASANTON, California – 14 de mayo de 2025 – Medallia, Inc., líder global en experiencia del cliente y de los empleados, y Kantar, anunciaron hoy que su asociación con la institución financiera Nationwide, la sociedad de construcción más grande del mundo, ha sido reconocida con el premio al Mejor Uso de Customer Insight en los Institute of Customer Service Awards 2025. Este reconocimiento refleja el profundo compromiso de Nationwide con la comprensión y la acción sobre los comentarios de sus 16 millones de miembros en todo el Reino Unido.

En colaboración con Kantar, Nationwide ha creado un ecosistema holístico de insights que ofrece una visión integral de la experiencia del cliente en todos los niveles. La tecnología de Medallia impulsa esta experiencia al capturar señales ricas y en tiempo real a través de puntos de contacto digitales y presenciales, lo que permite a la sociedad de construcción mejorar continuamente la experiencia de los miembros.

“Nuestros miembros están en el centro de todo lo que hacemos”, afirmó Stephen Mitchell, Jefe de Customer Performance Insight & Reporting de Nationwide. “Este reconocimiento es un reflejo del esfuerzo que hemos realizado para escuchar con mayor agudeza, comprender con mayor profundidad y tomar acciones significativas para ofrecer un 'Servicio Simplemente Brillante'.” 

El enfoque de Nationwide está diseñado según las Mejores Prácticas de una pirámide de CX, comenzando con un benchmarking estratégico para comprender su posición de CX frente a los competidores, seguido por el desarrollo de mediciones a nivel de recorrido para identificar oportunidades de transformación. El paso final implicó la integración de Medallia Digital para rastrear las experiencias de aplicaciones y web, apoyando el relanzamiento de la aplicación móvil, particularmente para los miembros más jóvenes que habían dejado claro que buscaban una experiencia digital más personalizada.

«Medallia tiene el honor de apoyar a Nationwide y Kantar en este viaje compartido», afirmó Ben Brewer, Director de Ingresos de Medallia. «Nos enorgullece que la tecnología de Medallia esté permitiendo a sus equipos capturar comentarios en tiempo real a través de múltiples canales, descubrir insights profundos y responder rápidamente a las necesidades de los miembros, desde la transformación estratégica hasta la innovación digital. Es un privilegio formar parte de una asociación que ofrece experiencias significativas y basadas en valores a escala».

Apoyando este trabajo está Kantar, cuya estrecha colaboración estratégica con Nationwide ayudó a construir una hoja de ruta integral para la madurez de los insights. Desde el benchmarking de alto nivel hasta la investigación granular a nivel de recorrido, Kantar ha trabajado estrechamente con la sociedad de construcción para asegurar que la escucha esté estructurada, sea estratégica y siempre esté alineada con la ambición de ofrecer una 'Buena Manera de Bancar'.

“Nationwide Building Society es un icono innovador y perdurable de la calle principal británica, con un servicio al cliente líder en todos los canales”, afirmó Ewa Davenport, Directora Sénior de Éxito del Cliente de Kantar. “Estamos orgullosos de trabajar en estrecha colaboración con Medallia para ayudar a Nationwide a cumplir su misión de priorizar a los miembros.”

La iniciativa ya ha arrojado resultados medibles, con un aumento en los índices de satisfacción de los miembros en los canales digitales.  Un reciente informe de Forrester también situó a Nationwide en la cima del Índice Europeo de CX Bancaria del Reino Unido en cuanto a experiencia del cliente, lo que valida aún más la solidez de su estrategia basada en insights.

Acerca de Nationwide: 

Nationwide es la sociedad de construcción más grande del mundo, con más de 17 millones de clientes, de los cuales 16 millones tienen una cuenta corriente, hipoteca o producto de ahorro, y por lo tanto son miembros de la Sociedad. Nationwide es propiedad de sus miembros y se enfoca en proporcionar productos y servicios bancarios a sus clientes. Nationwide es el tercer proveedor de hipotecas más grande del Reino Unido y posee casi 1 libra de cada 10 ahorradas en el Reino Unido, así como una de cada diez cuentas corrientes del Reino Unido. El propósito de Nationwide es “Banca: pero más justa, más gratificante y para el bien de la sociedad”. La Junta Directiva de Nationwide cree que su modelo de propiedad mutua le permite equilibrar su necesidad de retener suficientes beneficios para mantenerse financieramente sólida, con su compromiso de compartir su éxito con sus clientes y miembros.

Acerca de Kantar

Kantar es el negocio líder mundial en datos y análisis de marketing y un socio de marca indispensable para las principales empresas del mundo. Combinamos los datos actitudinales y de comportamiento más significativos con una profunda experiencia y análisis avanzados para descubrir cómo piensan y actúan las personas. Ayudamos a los clientes a comprender qué ha sucedido y por qué, y cómo dar forma a las estrategias de marketing que configuran su futuro. Para más información, póngase en contacto con [email protected].

Acerca de Medallia 

Medallia es el pionero y líder del mercado en experiencia del cliente, experiencia de los empleados, del ciudadano y del paciente. Como plataforma líder de experiencia empresarial, Medallia Experience Cloud es el sistema de registro de misión crítica que hace que todas las demás aplicaciones estén al tanto del cliente y del empleado. La plataforma captura miles de millones de señales de experiencia a través de interacciones que incluyen todas las herramientas de voz, Video, digitales, IoT, redes sociales y mensajería corporativa. Medallia utiliza tecnología patentada de inteligencia artificial y aprendizaje automático para revelar automáticamente insights predictivos que impulsan acciones y resultados comerciales potentes. Los clientes de Medallia reducen la rotación, convierten a los detractores en promotores y compradores, crean oportunidades de venta cruzada y venta adicional en el momento, e impulsan decisiones comerciales que impactan en los ingresos, proporcionando retornos de inversión claros y potentes. Para obtener más información, visite www.medallia.com.

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