PLEASANTONCalifornia, 25 de marzo de 2025. Medallia, Inc.líder mundial en experiencia del cliente y del empleado, ha anunciado hoy su visión para la próxima generación de experiencia del cliente y siete innovaciones de producto impulsadas por IA que impulsarán a las organizaciones empresariales a pasar de las encuestas y las señales a las acciones y la automatización. La nueva visión y las capacidades de IA se dieron a conocer en Medallia Experience '25 en el Wynn Las Vegas.
"Este es un momento crucial para la industria y un momento en el que las organizaciones empresariales deben ir más allá de los programas aislados y centrados en encuestas. Estas nuevas capacidades de IA permiten a nuestros clientes comprender y actuar rápidamente sobre todos los datos no estructurados del comportamiento digital y las conversaciones de voz y chat, no solo los comentarios de encuestas estructuradas", dijo Mark Bishof, CEO de Medallia. "Nuestra capacidad única para reunir insights omnicanal en una sola plataforma y nuestra inteligencia artificial líder en la industria posicionan a Medallia como la única compañía de CX lista para liderar esta transformación hacia la próxima generación de experiencia del cliente."
Solo en el último año, Medallia ha lanzado más de 100 nuevas funcionalidades, incluidas siete capacidades de producto impulsadas por IA que aceleran la velocidad de los insights y la acción utilizando el Text Analytics líder del sector de Medallia, la arquitectura de plataforma unificada y la nueva IA generativa. Estas funciones mejorarán los 1,2 millones de usuarios activos diarios que actualmente aprovechan la potente IA de Medallia. Las capacidades permiten a las organizaciones empresariales ir más allá de las encuestas y comprender y actuar rápidamente sobre los datos no estructurados a través del comportamiento digital y las conversaciones de voz y chat. Estas capacidades potenciadas por IA muestran la amplia gama de soluciones que ofrece Medallia, entre las que se incluyen:
Experiencia digital
- Insights prescriptiva sobre la experiencia digital Proporcione de forma proactiva a los usuarios insights y recomendaciones para resolver problemas relacionados con la experiencia digital.
- Resumen de sesiones digitales permite a las organizaciones comprender rápidamente los eventos de comportamiento clave de las sesiones digitales sin necesidad de ver una repetición.
Contact Center
- Inteligencia de Coaching permite a los gestores disponer de resúmenes de sesiones anteriores y de temas de coaching recomendados por Gen AI y personalizados para cada agente.
- Resúmenes inteligentes permiten a los agentes actuar con rapidez. Los resúmenes de llamadas y chat se completan automáticamente en los registros de comentarios y en las vistas del panel de control para un acceso rápido.
Omnichannel
- Respuesta inteligente crea respuestas personalizadas basadas en el contenido de un registro de comentarios, lo que permite a los empleados dedicar más tiempo a los clientes.
- Temas con IA Generativa reduce el tiempo y el esfuerzo para encontrar tendencias emergentes más precisas con etiquetas detalladas y fáciles de usar, y actualizaciones más frecuentes.
- Root Cause Assist genera automáticamente un análisis resumido de la causa raíz con la posibilidad de profundizar para obtener más detalles, respondiendo rápidamente a las preguntas urgentes de la empresa sin necesidad de dedicar tiempo a la creación y modificación de análisis y cuadros de mando.
El Venetian Resort de Las Vegas fue uno de los primeros en adoptar la función Smart Response de Medallia. Ha permitido a los agentes contact center close the loop para los huéspedes de forma más eficiente, dándoles más tiempo para interactuar con los clientes.
"En una operación del tamaño de The Venetian, siempre estamos buscando tecnologías que nos ayuden a mejorar la calidad y la eficiencia. Como cliente de Medallia desde hace mucho tiempo, nos entusiasmó ver las innovadoras capacidades de retroalimentación de bucle cerrado que Smart Response podría aportar a nuestra organización para ayudarnos a hacer un seguimiento más rápido y con más contexto que nunca", dijo Terry Byrnes, Director Ejecutivo de Experiencia del Huésped y Aprendizaje y Desarrollo en The Venetian Resort Las Vegas. "Nuestro equipo de agentes se adaptó rápidamente a una nueva forma de relacionarnos con nuestros huéspedes, y fueron fundamentales para proporcionar valiosos comentarios que Medallia fue capaz de adaptar en el producto para satisfacer las necesidades tanto de nuestra industria como de nuestra marca. Estamos impacientes por conocer los beneficios añadidos que podremos ofrecer a nuestros huéspedes gracias al tiempo liberado y esperamos que Medallia nos impulse hacia nuevos niveles de excelencia en el rendimiento de nuestro ajetreado contact center."
"Smart Response es un gran ejemplo de cómo puede ser la experiencia del cliente cuando está impulsada por la inteligencia conversacional y la IA generativa, pero esto es solo el principio", dijo Sid Banerjee, Director de Estrategia de Medallia. "Imagínese un mundo en el que el bucle de retroalimentación está sucediendo a la velocidad del pensamiento y CX está impulsando decisiones estratégicas y creando un impacto en toda la empresa en tiempo real. Ese es el futuro de CX".
Para más información sobre la innovación en IA de Medallia, visite: https://www.medallia.com/ai-leadership/
Acerca de Medallia
Medallia es pionera y líder del mercado en experiencia de clientes, empleados, ciudadanos y pacientes. Como plataforma de experiencia empresarial líder, Medallia Experience Cloud es el sistema de registro de misión crítica que hace que todas las demás aplicaciones sean conscientes del cliente y del empleado. La plataforma captura miles de millones de señales de experiencia a través de interacciones que incluyen todas las herramientas de voz, vídeo, digital, IoT, redes sociales y mensajería corporativa. Medallia utiliza tecnología propia de inteligencia artificial y aprendizaje automático para revelar automáticamente insights que impulsa potentes acciones y resultados empresariales. Los clientes Medallia Medallia reducen la pérdida de clientes, convierten a los detractores en promotores y compradores, crean oportunidades de venta cruzada y de aumento de ventas en el momento e impulsan decisiones empresariales que repercuten en los ingresos, proporcionando un retorno de la inversión claro y potente. Para más información, visite wmedalliallia.com.
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