PALO ALTO, California, 31 de octubre de 2011 - Medallia®, líder mundial en soluciones SaaS de gestión de la experiencia del cliente (CEM), ha anunciado hoy Medallia Social Feedback for Hospitality, la solución de feedback social más práctica hasta la fecha. Repleta de potentes funciones que van mucho más allá de la simple captura de opiniones de los principales sitios de reseñas y redes sociales, la solución incluye flujos de trabajo de recuperación de clientes que facilitan a los propietarios de hoteles responder sistemáticamente a las opiniones de las redes sociales. También ofrece una evaluación comparativa de la competencia a nivel local y de marca que impulsa la mejora en toda la empresa. Esta solución es la primera del sector de la gestión de las relaciones con los clientes que integra por completo los comentarios no solicitados de las redes sociales con los solicitados.
"Borge Hald, director general y cofundador de Medallia, ha declarado: "El interés de nuestros clientes y clientes potenciales por este producto es enorme. Se dan cuenta de que no basta con supervisar las opiniones de las redes sociales a nivel de marca, sino que también tienen que actuar en consecuencia a nivel de propiedad. Una empresa que no actúe en función de las opiniones del público será considerada, en el mejor de los casos, insensible, e inepta o indiferente, en el peor".
"Es extremadamente importante gestionar los canales de las redes sociales por el impacto que tienen en nuestros ingresos", ha declarado Michael Morton, Vicepresidente de Servicios a los Miembros de Best Western International, "Medallia nos permite responsabilizar a los hoteles y ayudarles a gestionar directamente su presencia en línea."
Medallia Social Feedback for Hospitality capta las opiniones de los principales sitios de reseñas y redes sociales, como Facebook, Twitter, TripAdvisor, Hotels.com, Booking.com, Travelocity, Expedia y otros sitios en línea. Las opiniones no solicitadas de los clientes son la fuente de datos sobre la experiencia del cliente que crece con mayor rapidez. En los dos últimos años, sólo el número de opiniones de TripAdvisor ha pasado de 20 millones a 40 millones.
Una vez captadas las opiniones en las redes sociales, la solución Medallia facilita a los hoteles la respuesta a los huéspedes con flujos de trabajo integrados para responder a cada opinión. Los flujos de trabajo se integran en las cuentas que los hoteles ya tienen configuradas en los sitios de opiniones, lo que facilita enormemente la actuación de los gestores. La capacidad de respuesta es fundamental porque las opiniones en línea van directamente a la cuenta de resultados de un hotel. Según el Informe del sector 2010 de World Travel Market, el 35% de los viajeros cambia de hotel después de navegar por un sitio web de redes sociales.
Medallia Social Feedback for Hospitality mejora la posición social de un hotel individual identificando a los clientes promotores a partir de los comentarios de las encuestas y dirigiéndolos a los principales sitios de reseñas y redes sociales. Al mejorar tanto la cantidad como la calidad de las publicaciones auténticas en línea, el hotel tiene más posibilidades de atraer más clientes.
La solución Medallia incluye una evaluación comparativa de la competencia a nivel local y de marca. Permite a los hoteles comparar sus comentarios agregados en las redes sociales con los de la competencia, sin tener que leer una montaña de opiniones. En un solo panel, los directores de hotel pueden ver dónde están por delante de la competencia, dónde están por detrás y qué temas son los más importantes para los huéspedes.
La solución se apoya en la galardonada solución Text Analytics de Medallia, que profundiza en los datos no estructurados. Medallia Text Analytics analiza automáticamente millones de comentarios de clientes y puntuaciones numéricas, e identifica y prioriza los problemas más candentes para que las empresas puedan centrarse en las oportunidades de mejora de mayor impacto.
Medallia Social Feedback es el primero de una amplia gama de productos de medios sociales que ayudarán a las empresas mundiales a captar la Voz del Cliente (VOC). La nueva solución ya está siendo reconocida. Según Forrester Research, Inc., que recientemente nombró líder a Medallia en su informe WaveTM del tercer trimestre de 2011 sobre soluciones de satisfacción y fidelización de EFM, "Medallia destacó por sus ofertas de feedback social y análisis de texto desarrolladas internamente, una visión clara y convincente, y las mejores puntuaciones en usabilidad y satisfacción del cliente."
