PLEASANTON, California – 15 de febrero de 2024– Medallia, Inc., líder global en experiencia del cliente y de los empleados, ha anunciado hoy los hallazgos de su nuevo informe de investigación, Comprensión de los Esfuerzos de Personalización en las Industrias Hotelera y Minorista.

En un estudio de investigación realizado con 1.749 clientes de hoteles y 1.905 consumidores de comercios minoristas, Medallia encontró un fuerte vínculo entre la personalización y la satisfacción general, validando investigaciones anteriores que mostraban que el 61% de los consumidores están dispuestos a gastar más con las empresas si ofrecen una experiencia personalizada. Pero el nuevo estudio reveló que las marcas hoteleras y minoristas tienen importantes oportunidades para mejorar y captar más ingresos: Sólo el 23% de los consumidores afirman haber experimentado altos niveles de personalización tras sus últimas estancias en hoteles y sólo el 26% dicen lo mismo tras sus últimas interacciones en comercios.

El estudio también reveló que los clientes que califican el nivel de personalización recibido con un 9 o un 10 en una escala de 0 a 10, siendo 10 el nivel más personalizado, tienen muchas más probabilidades de calificar también su satisfacción general como muy alta. Aquellos que no perciben su experiencia como personalizada presentan índices de satisfacción más bajos.

“No es sorprendente ver el vínculo claro entre la personalización y la satisfacción, pero tampoco es sorprendente ver a las marcas luchando por mantenerse al día con las expectativas de los consumidores de una mayor personalización”, dijo Andrew Custage, Director de Insights de Medallia Market Research. “El desafío para las empresas —especialmente en hostelería y comercio minorista, donde los consumidores interactúan con frecuencia a través de múltiples puntos de contacto digitales, del contact center y presenciales— siempre ha sido capturar y comprender los datos de los clientes con la suficiente rapidez para actuar sobre ellos. Pero la tecnología de IA generativa ahora está haciendo posible que las marcas automaticen insights y acciones a escala para ofrecer experiencias más personalizadas.”

Otras conclusiones clave del nuevo informe son:

La mayor oportunidad de maximizar la personalización para los huéspedes del hotel es durante la propia estancia.

• Los huéspedes son menos propensos a encontrar experiencias personalizadas en esta etapa customer journey : las características de personalización posibles durante la estancia en el hotel sólo alcanzaron una tasa media de recuerdo del 46%, pero otras partes del viaje, como la interacción con el servicio de atención al cliente, durante la reserva, después de la estancia y durante los procesos de entrada y salida, alcanzaron una media más alta.
• Además, los hoteles pueden ofrecer una mayor personalización a la hora de recompensar a los huéspedes en función de su estatus, permitiéndoles hacer selecciones personalizadas durante el proceso de reserva, dándoles más oportunidades de dar su opinión y permitiéndoles elegir los canales de asistencia que prefieran cuando necesiten atención al cliente.

Los minoristas ofrecen experiencias más personalizadas en unos puntos de contacto que en otros 

• Los minoristas ofrecen interacciones más personalizadas a los usuarios de aplicaciones móviles, visitantes web, miembros de programas de fidelización y clientes que interactúan con el equipo de atención al cliente de una marca. Estos individuos son mucho más propensos a reportar mayores niveles de personalización en comparación con los no miembros de programas de fidelización y los clientes que interactúan con los minoristas en persona.
• Estas lagunas en la personalización son una oportunidad para que los minoristas den un paso adelante y ganen una mayor cuota de negocio y fidelidad. Al fin y al cabo, la mayoría de los clientes minoristas coinciden en que un servicio personalizado y de calidad les lleva a elegir una marca más a menudo y a gastar más cuando lo hacen.

Andrew Custage presentó esta nueva investigación en la conferencia Experience '24 de Medalliaa principios de febrero, donde la empresa también anunció cuatro nuevas capacidades de IA generativa y una nueva Agile Research solución.

Metodología de la encuesta 

Medallia Market Research recopiló respuestas de 1.749 clientes de hoteles y 1.905 consumidores minoristas sobre una visita o transacción reciente en noviembre de 2023 utilizando Medallia Agile Research y Medallia's Sense360 panel de investigación. Se ha aplicado una ponderación basada en la distribución por edad y sexo del censo estadounidense.

Acerca de Medallia 

Medallia es el pionero y líder del mercado en experiencia del cliente, del empleado, del ciudadano y del paciente. Como plataforma líder de gestión de experiencias empresariales, Medallia Experience Cloud es el sistema de registro de misión crítica que hace que todas las demás aplicaciones sean conscientes del cliente y del empleado. La plataforma captura miles de millones de señales de experiencia a través de interacciones que incluyen todas las herramientas de voz, Video, digitales, IoT, redes sociales y mensajería corporativa. Medallia utiliza tecnología patentada de inteligencia artificial y aprendizaje automático para revelar automáticamente insights predictivos que impulsan acciones y resultados empresariales potentes. Los clientes de Medallia reducen la rotación, convierten a los detractores en promotores y compradores, crean oportunidades de venta cruzada y venta adicional en el momento, e impulsan decisiones comerciales que impactan en los ingresos, proporcionando retornos de inversión claros y potentes. Para obtener más información, visite www.medallia.com.

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