PLEASANTON, California - 2 de febrero de 2023- Medallia, Inc. líder mundial en experiencia de clientes y empleados, ha anunciado hoy las conclusiones de su nuevo informe: Las Nuevas Expectativas del Cliente para el Contact Center: Entendiendo los factores clave que dan forma a la experiencia de servicio al cliente. El informe revela que el 65% de los consumidores afirman que las interacciones negativas con el servicio de atención al cliente les motivan a considerar cambiar a una marca de la competencia, una clara indicación de que las organizaciones deben redoblar sus esfuerzos en experiencias personalizadas, o arriesgarse a perder clientes en favor de la competencia.
Los centros de contacto, a menudo percibidos como centros de costes, son ahora reconocidos por las organizaciones innovadoras como piezas fundamentales para mejorar la experiencia de los clientes, impulsar su retención y obtener una ventaja sobre la competencia, todo lo cual es fundamental, especialmente en los tiempos de incertidumbre actuales.
La encuesta analizaba las expectativas de atención al cliente de los consumidores de distintas generaciones, su opinión sobre los bots y las interacciones de asistencia automatizadas, y lo que pueden hacer las empresas para reforzar la fidelidad de los clientes.
Las principales conclusiones del informe son las siguientes:
- El 73% de los consumidores afirman que les gustaría dar su opinión sobre su experiencia tras una interacción con el servicio de atención al cliente, pero es más probable que lo hagan con experiencias positivas en comparación con las negativas.
- El 95% de los encuestados afirma que es importante que los agentes contact center les ayuden a encontrar una solución que satisfaga sus necesidades y que se tomen el tiempo necesario para entender por qué se ponen en contacto con el servicio de atención al cliente.
- La posibilidad de comunicarse con una persona real (no un bot), obtener respuestas instantáneas y que las reclamaciones se resuelvan en tiempo real son los tres factores que más importan a los clientes a la hora de elegir un canal de atención al cliente.
- El 96% de los consumidores considera importante demostrar empatía durante una interacción de atención al cliente.
- Cuando surgen problemas de atención al cliente, la mayoría de los consumidores no están dispuestos a pasar más de 5 o 10 minutos buscando información en Internet o esperando en espera.
- El 58% de los encuestados considera razonable esperar hasta cinco minutos en espera. Si se les diera la oportunidad de que les devolvieran la llamada en lugar de esperar, el 66% de los consumidores preferiría esta opción.
- Hablar con un representante humano es el primer canal elegido por los Baby Boomers, mientras que el uso del chat en línea o móvil es el canal preferido por los consumidores de la Generación Z y los Millennials.
"Las organizaciones que reconocen el verdadero potencial del contact center e invierten en esfuerzos para mejorar esas experiencias estarán posicionadas para reducir los costes operativos, aumentar la retención de clientes y adelantarse a la competencia", dijo Rachel Lane, Contact Center Solutions Principal, Medallia. "En una época en la que los consumidores de todas las generaciones esperan empatía y comprensión -o de lo contrario buscarán esa experiencia con otra marca-, es fundamental que los contact centers ofrezcan experiencias personalizadas a sus clientes."
Metodología de la encuesta
En octubre de 2022, el Instituto Medallia y la plataforma de inteligencia de comportamiento del consumidor y evaluación comparativa Medalliaanalizaron los resultados de una encuesta realizada a 1.047 consumidores estadounidenses que indicaron haber interactuado con el equipo de atención al cliente de una empresa en los seis meses anteriores.
Acerca de Medallia
Medallia es el pionero y líder del mercado en experiencia de clientes, empleados, ciudadanos y pacientes. Como plataforma de experiencia empresarial número 1, Medallia Experience Cloud es el sistema de registro de la experiencia que hace que todas las demás aplicaciones sean conscientes del cliente y del empleado. La plataforma capta miles de millones de señales de la experiencia a través de interacciones que incluyen todas las herramientas de voz, vídeo, digitales, IoT, redes sociales y mensajería corporativa. Medallia utiliza tecnología propia de inteligencia artificial y aprendizaje automático para revelar automáticamente predicciones insights que impulsan potentes acciones y resultados empresariales. Los clientes de Medallia reducen la rotación, convierten a los detractores en promotores y compradores, crean oportunidades de venta cruzada y venta adicional en el momento e impulsan decisiones empresariales que repercuten en los ingresos, proporcionando un claro y potente retorno de la inversión. Para más información, visite www.medallia.com.
2023 Medallia, Inc. Todos los derechos reservados. Medallia®, el logotipo Medallia y los nombres y marcas asociados a los productos de Medalliason marcas comerciales de Medallia. Todas las demás marcas comerciales pertenecen a sus respectivos propietarios.
