PLEASANTON, California, 11 de julio de 2022. Medallia, Inc., líder mundial en experiencia de clientes y empleados, ha anunciado hoy la firma de un acuerdo definitivo para adquirir Mindful, líder en automatización de devolución de llamadas, a Alpine Investors, una firma de capital riesgo orientada a las personas.
Mindful, antes conocida como VHT, se sumará a la capacidad de Medalliade convertir las señales de los clientes en acciones, transformando la experiencia de contact center y convirtiendo a los detractores en promotores.
Contact center son fundamentales para la experiencia del cliente, pero la satisfacción del consumidor ha disminuido al dispararse los tiempos de espera en contact center . Según el último estudio del Índice de Satisfacción de Contact Center (CCSI) estudioel 72% de los encuestados afirma que las llamadas telefónicas siguen siendo su método preferido para ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente y el 27% de los consumidores encuestados afirma que utiliza los centros de contacto más que nunca. Si a esto le sumamos unos índices de rotación de empleados tradicionalmente elevados, que ahora se acercan al 40% y que se han visto agravados por la Gran Dimisión, los centros de contacto se enfrentan a un reto de enormes proporciones.
"Los consumidores a menudo quieren o necesitan hablar con una persona en directo, pero ningún consumidor quiere sentarse en espera", declaró Leslie Stretch, CEO de Medallia. "Mindful combinada con la plataforma signals-to-action de Medalliapermitirá a las organizaciones ofrecer una experiencia de cliente moderna reduciendo al mismo tiempo el alto coste y la fricción del enfoque convencional contact center . Al mismo tiempo, los centros de contacto podrán utilizar a su personal de forma mucho más eficiente desplazando los volúmenes de llamadas a los momentos más eficientes, enrutando las llamadas a las colas más relevantes y resolviendo los problemas sin hacer perder el tiempo ni a los clientes ni a los agentes."
Mindfulpermite a los clientes programar una llamada cuando más les convenga, automatiza devoluciones de llamada inteligentes que convierten el tiempo de espera en tiempo libre, transfiere sin problemas a los clientes a otros canales cuando es necesario y proporciona un inicio de llamada automatizado basado en señales de varios canales. El uso de información directa e indirecta de Medallia Experience Cloud permite una personalización específica que no existe en la mayoría de las interacciones de contact center .
"Estamos encantados de unir fuerzas con el líder en experiencia del cliente", ha declarado Matt DiMaria, Consejero Delegado de Mindful. "Nuestro enfoque de las interacciones con los clientes mejorará enormemente gracias a la integración con el galardonado Experience Cloud de Medalliay el motor Text Analytics, líder en su categoría. Nuestros clientes comunes saben lo que debe ser un gran customer journey y hacer que las interacciones de sus clientes sean más fáciles y productivas es un home run."
Las empresas tienen una miríada de entornos contact center , socios de BPO y proveedores de tecnología, pero Mindful permite sin problemas a las organizaciones líderes de cientos de empresas de Fortune 500 proporcionar de forma más eficiente experiencias de devolución de llamadas coherentes.
La operación está sujeta a la aprobación de los organismos reguladores y se espera que se cierre en el tercer trimestre de este año fiscal.
Acerca de Medallia
Medallia es el pionero y líder del mercado en experiencia de clientes, empleados, ciudadanos y pacientes. Como plataforma de experiencia empresarial número 1, Medallia Experience Cloud es el sistema de registro de la experiencia que hace que todas las demás aplicaciones sean conscientes del cliente y del empleado. La plataforma capta miles de millones de señales de la experiencia a través de interacciones que incluyen todas las herramientas de voz, vídeo, digitales, IoT, redes sociales y mensajería corporativa. Medallia utiliza tecnología propia de inteligencia artificial y aprendizaje automático para revelar automáticamente predicciones insights que impulsan potentes acciones y resultados empresariales. Los clientes de Medallia reducen la rotación, convierten a los detractores en promotores y compradores, crean oportunidades de venta cruzada y venta adicional en el momento e impulsan decisiones empresariales que repercuten en los ingresos, proporcionando un claro y potente retorno de la inversión. Para más información, visite www.medallia.com.
Acerca de Mindful
Mindful es la plataforma de experiencia elegida por las mayores marcas del mundo. Con dedicación para mantener al cliente en el asiento del conductor, Mindful capacita a las marcas y a los agentes para involucrarlos en momentos críticos. Las profundas integraciones en las tecnologías de contact center pueden conectarse en cuestión de días, lo que permite a las marcas empresariales transformar customer journey en un tiempo récord. Al ofrecer sorpresa y deleite en todos los puntos de contacto, Mindful salva las distancias entre experiencias, suavizando la búsqueda de respuestas por parte del cliente de forma que se ajuste a las preferencias tanto del cliente como de la marca. Más información en getmindful.com.
2022 Medallia, Inc. Todos los derechos reservados. Medallia®, el logotipo Medallia y los nombres y marcas asociados a los productos de Medalliason marcas comerciales de Medallia. Todas las demás marcas comerciales pertenecen a sus respectivos propietarios.
