PLEASANTON, California – 11 de julio de 2022 – Medallia, Inc., el líder global en experiencia del cliente y de los empleados, anunció hoy que ha firmado un acuerdo definitivo para adquirir Mindful, el líder en automatización de devolución de llamadas, de Alpine Investors, una firma de capital privado impulsada por las personas.
Mindful, anteriormente conocida como VHT, mejorará la capacidad de Medallia para transformar las señales de los clientes en acciones, transformando la experiencia del contact center y convirtiendo a los detractores en promotores.
Las interacciones del contact center son fundamentales para las experiencias del cliente, sin embargo, la satisfacción del consumidor ha disminuido a medida que los tiempos de espera del contact center se disparan. Según el último estudio del Índice de Satisfacción del contact center (CCSI), el 72% de los encuestados afirma que las llamadas telefónicas siguen siendo su método preferido para contactar con el servicio de atención al cliente y el 27% de los consumidores encuestados informa que utiliza los contact centers más que nunca. Cuando esto se combina con las tasas de rotación de empleados tradicionalmente altas, que ahora se acercan al 40% y se ven agravadas por la Gran Renuncia, los contact centers se enfrentan a un desafío abrumador.
“Los consumidores a menudo quieren o necesitan hablar con una persona en vivo, pero ningún consumidor quiere quedarse en espera”, dijo Leslie Stretch, CEO de Medallia. “Mindful, combinado con la plataforma de señales a acción de Medallia, permitirá a las organizaciones ofrecer una experiencia del cliente moderna, al tiempo que reduce el alto costo y la fricción del enfoque convencional del contact center. Al mismo tiempo, los contact centers podrán utilizar a su personal de manera mucho más eficiente al desplazar los volúmenes de llamadas a los momentos más eficientes, enrutar las llamadas a las colas más relevantes y resolver los problemas sin desperdiciar el tiempo de los clientes ni el de los agentes.”
La tecnología patentada de Mindful permite a los clientes programar una llamada cuando les sea conveniente, automatiza las devoluciones de llamadas inteligentes que convierten el tiempo de espera en tiempo libre, transfiere sin problemas a los clientes a otros canales cuando es necesario y proporciona el inicio automatizado de llamadas basado en señales de varios canales. El uso de comentarios directos e indirectos de Medallia Experience Cloud permite una personalización enfocada, ausente en la mayoría de las interacciones del contact center.
“Estamos encantados de unir fuerzas con el líder en experiencia del cliente”, dijo Matt DiMaria, CEO de Mindful. “Nuestro enfoque de las interacciones con los clientes se verá enormemente mejorado mediante la integración con la galardonada Experience Cloud de Medallia y su motor de análisis de texto líder en la categoría. Nuestros clientes conjuntos saben lo que debe ser un gran customer journey y hacer que las interacciones de sus clientes sean más fáciles y productivas es un éxito rotundo.”
Las empresas tienen una miríada de entornos de contact center, socios de BPO y proveedores de tecnología, pero Mindful empodera sin problemas a organizaciones líderes en cientos de empresas de la lista Fortune 500 para proporcionar de manera más eficiente experiencias de devolución de llamadas consistentes.
La operación está sujeta a la aprobación de los organismos reguladores y se espera que se cierre en el tercer trimestre de este año fiscal.
Acerca de Medallia
Medallia es el pionero y líder del mercado en experiencia del cliente, de los empleados, del ciudadano y del paciente. Como la plataforma de experiencia empresarial número 1, Medallia Experience Cloud es el sistema de registro de experiencias que hace que todas las demás aplicaciones estén al tanto del cliente y del empleado. La plataforma captura miles de millones de señales de experiencia a través de interacciones que incluyen todas las herramientas de voz, Video, digitales, IoT, redes sociales y mensajería corporativa. Medallia utiliza tecnología patentada de inteligencia artificial y aprendizaje automático para revelar automáticamente insights predictivos que impulsan acciones y resultados empresariales potentes. Los clientes de Medallia reducen la rotación, convierten a los detractores en promotores y compradores, crean oportunidades de venta cruzada y venta adicional en el momento, e impulsan decisiones comerciales que impactan en los ingresos, proporcionando retornos de inversión claros y potentes. Para obtener más información, visite www.medallia.com.
Acerca de Mindful
Mindful es la plataforma de experiencia elegida por las marcas más grandes del mundo. Con la dedicación de mantener al cliente al mando, Mindful empodera a las marcas y a los agentes para interactuar con ellos en momentos críticos. Las integraciones profundas con las tecnologías del contact center se pueden conectar en días, permitiendo a las marcas empresariales transformar el customer journey en un tiempo récord. Ofreciendo sorpresa y deleite en cada punto de contacto, Mindful cierra la brecha entre las experiencias, facilitando la búsqueda de respuestas del cliente de maneras que se ajustan a las preferencias tanto del cliente como de la marca. Obtenga más información en getmindful.com.
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