PALO ALTO, California, 15 de mayo de 2014 - Medallia, líder mundial en soluciones SaaS de gestión de la experiencia del cliente (CEM), ha lanzado hoy Medallia Health Check, que ofrece a los gestores de programas de experiencia del cliente datos críticos para impulsar el éxito de los programas de experiencia del cliente. Medallia Health Check reúne las métricas críticas de salud del programa para que los gerentes no tengan que reconstruir los informes para saber si - y dónde - los usuarios están comprometidos en la mejora de la experiencia del cliente. El módulo también insights sobre la actividad del programa y realiza un seguimiento del volumen de comentarios, la representación de los segmentos de clientes y cómo y cuándo los usuarios cierran el círculo con los clientes, lo que permite a los propietarios del programa impulsar la mejora del programa en muchas dimensiones.
Un programa CEM típico para uno de los grandes clientes multinacionales de Medalliaimplica a decenas de miles de usuarios de todo el mundo. El nuevo módulo muestra qué grupos están más comprometidos con la mejora de la experiencia del cliente y cuáles necesitan formación y entrenamiento para comprometerse. Un compromiso más frecuente de la primera línea se asocia con Net Promoter Scores®(NPS®) que son hasta 20 puntos más altos de media, según el estudio Customer Benchmark Research 2014 deMedallia.
"Ahora podemos hacer un seguimiento de la participación en tiempo real, lo que tiene un valor incalculable a la hora de crear nuestro programa de promoción", afirmó Pembroke H. Alstein, administrador de proyectos de Vanguard Financial Advisor Services. "Saber quién se conecta y participa nos ayudará a desarrollar formación e iniciativas para aumentar y seguir fomentando el compromiso".
Principales ventajas de Medallia Health Check:
- Impulsar el compromiso de los usuarios: Conozca las áreas débiles y fuertes del compromiso de los empleados.
- Impulse la responsabilidad de bucle cerrado: Realice un seguimiento de las alertas de los clientes y del estado de los casos para garantizar que toda la organización cierra el bucle.
- Evite las cuentas silenciosas: Gestione los índices de respuesta de las cuentas clave para reconocer los puntos ciegos y aumentar la urgencia en torno a las cuentas silenciosas.
- Optimice los índices de respuesta: Supervise las tasas de respuesta de los clientes por método de respuesta y por tipo de dispositivo y navegador, garantizando que los clientes tengan una experiencia de respuesta sin fricciones.
- Supervise el volumen y la distribución de las opiniones entre los segmentos de clientes: Asegúrese de que los comentarios proceden de todos los segmentos de clientes y puntos de contacto para que los equipos actúen para mejorar todas las experiencias de los clientes.
La introducción del módulo Medallia Health Check es uno de los varios anuncios que Medallia hace esta semana con motivo de Experience 2014: La Conferencia de Liderazgo CEM. El evento anual para clientes se celebra en el hotel resort The Ritz-Carlton, en la pintoresca comunidad costera de Half Moon Bay, en el norte de California. Representantes de numerosos líderes del sector -entre ellos American Express Travel & Lifestyle Services, Macy's`, Mercedes Benz USA, Four Seasons Hotels & Resorts, PayPal, Cox Communications, 7-Eleven, y Zurich Insurance- se reúnen para presentar casos prácticos, compartir las mejores prácticas y explorar el apasionante futuro de la CEM. Consulte todas las noticias recientes en www.medallia.com/press-room
