PALO ALTO, California, 21 de enero de 2015 — Medallia® (www.medallia.com), el líder global en Gestión de la Experiencia del Cliente (CEM), anunció hoy el lanzamiento de Medallia Resolve, una capacidad avanzada de experiencia del cliente que ayuda a las empresas a encontrar rápidamente las causas raíz de los puntos débiles recurrentes de los clientes para que puedan ser abordados en el origen del problema.

Cerrar el "bucle interno" con los clientes se ha convertido en una práctica habitual para que las empresas resuelvan los problemas individuales de los clientes. Hoy en día, el reto consiste en aumentar el impacto estratégico de las opiniones de los clientes cerrando el "bucle externo" o agregando opiniones para descubrir oportunidades de mejora empresarial que aporten un valor tangible a grandes grupos de clientes.

Según una investigación de Bain & Company, cerrar el ciclo externo con los clientes puede aumentar el NPS de una empresa y reducir significativamente los costos — y Medallia Resolve ofrece un enfoque entrelazado de dos niveles que es crítico para este proceso. Ayuda a los empleados de primera línea a resolver de manera más efectiva los problemas individuales y a comprender las causas subyacentes. También ayuda a las empresas a agregar, distribuir y analizar insights de los clientes para identificar los problemas recurrentes más apremiantes. Como resultado, las empresas no solo son más efectivas en la gestión de problemas individuales, sino que también pueden acelerar avances operativos de gran alcance.

“Durante años, hemos estado ayudando a las empresas a cerrar el ciclo con los clientes”, dijo Ken Fine, director de clientes de Medallia. “Medallia Resolve añade un nuevo nivel de soporte. Además de empoderar a los empleados de primera línea con herramientas mejoradas para comprender los problemas de los clientes, ayuda a las empresas a descubrir las causas raíz, para que puedan abordar eficientemente los problemas más críticos directamente en su origen.”

Medallia Entre las nuevas funciones de Resolve se incluyen:

• Herramientas de gestión de casos adaptadas a las mejores prácticas que ayudan a las empresas a entablar un diálogo productivo con los clientes cuando las cosas van mal: alertando al empleado más cercano al problema para cerrar el ciclo con el cliente, ayudándole a comprender mejor el problema y permitiéndole registrar los hallazgos para el aprendizaje y análisis sistémico.
• Herramientas de colaboración interna mejoradas: que agregan datos históricos de todos los puntos de contacto para ofrecer a los empleados el contexto que necesitan para resolver los problemas de los clientes, y les permiten pedir ayuda a sus compañeros de equipo.
• Un cuadro de mandos de informes mejorado: que abre el "bucle externo" mediante identificando las causas profundas de los puntos débiles recurrentes de los clientes, incluidos los procesos rotos de , los malentendidos habituales y las lagunas en la formación.
• Una aplicación móvil en tiempo real: que alerta a los empleados sobre los problemas de los clientes sobre la marcha y les ofrece la posibilidad de responder directamente aunque estén lejos de su mesa.

Resolve es la última innovación de Medallia para ayudar a los empleados de toda una organización a trabajar juntos para mejorar su experiencia del cliente. Medallia experimentó un crecimiento impresionante en 2014, añadiendo varias marcas líderes —incluyendo Verizon y Tommy Bahama— a su base de clientes y lanzando asociaciones con Salesforce.com y TNS para reforzar sus respectivas ofertas de CRM y consultoría.