Medallia Lanza un módulo de nueva generación para ayudar a las empresas a eliminar sistemáticamente los problemas recurrentes de los clientes

PALO ALTO, California, 21 de enero de 2015 - Medallia®(www.medallia.com), líder mundial en Gestión de la Experiencia del Cliente (CEM), ha anunciado hoy el lanzamiento de Medallia Resolve, una capacidad avanzada de experiencia del cliente que ayuda a las empresas a encontrar rápidamente las causas raíz de los puntos de dolor recurrentes de los clientes para poder abordarlos en el origen del problema.

Cerrar el "bucle interno" con los clientes se ha convertido en una práctica habitual para que las empresas resuelvan los problemas individuales de los clientes. Hoy en día, el reto consiste en aumentar el impacto estratégico de las opiniones de los clientes cerrando el "bucle externo" o agregando opiniones para descubrir oportunidades de mejora empresarial que aporten un valor tangible a grandes grupos de clientes.

Según una investigación de Bain & Company, cerrar el bucle externo con los clientes puede aumentar el NPS de una empresa y reducir significativamente los costes, y Medallia Resolve ofrece un enfoque de dos niveles entrelazados que es fundamental para este proceso. Ayuda a los empleados de primera línea a resolver más eficazmente los problemas individuales y a comprender las causas subyacentes. También ayuda a las empresas a agregar, distribuir y analizar insights los clientes para identificar los problemas recurrentes más acuciantes. Como resultado, las empresas no sólo son más eficaces en la gestión de problemas individuales, sino que también pueden acelerar avances operativos de gran alcance.

"Llevamos años ayudando a las empresas a close the loop con los clientes", afirma Ken Fine, director general de clientes de Medallia. "Medallia Resolve añade un nuevo nivel de apoyo. Además de empoderar a los empleados de primera línea con herramientas mejoradas para entender los problemas de los clientes, ayuda a las empresas a descubrir las causas raíz, para que puedan abordar eficazmente los problemas más críticos justo en su origen."

Medallia Entre las nuevas funciones de Resolve se incluyen:

• Herramientas de gestión de casos adaptadas a las mejores prácticas que ayudan a las empresas a entablar un diálogo productivo con los clientes cuando las cosas van mal: alertando al empleado más cercano al problema para que close the loop con el cliente, ayudándole a comprender mejor el problema y permitiéndole registrar los hallazgos para un aprendizaje y análisis sistémicos.
• Herramientas de colaboración interna mejoradas: que agregan datos históricos de todos los puntos de contacto para ofrecer a los empleados el contexto que necesitan para resolver los problemas de los clientes, y les permiten pedir ayuda a sus compañeros de equipo.
• Un cuadro de mandos de informes mejorado: que abre el "bucle externo" mediante identificando las causas profundas de los puntos débiles recurrentes de los clientes, incluidos los procesos rotos de , los malentendidos habituales y las lagunas en la formación.
• Una aplicación móvil en tiempo real: que alerta a los empleados sobre los problemas de los clientes sobre la marcha y les ofrece la posibilidad de responder directamente aunque estén lejos de su mesa.

Resolve es la última innovación de Medallia para ayudar a los empleados de toda una organización a trabajar juntos para mejorar su experiencia de cliente. Medallia experimentó un crecimiento impresionante en 2014, añadiendo una serie de marcas líderes -incluidas Verizon y Tommy Bahama- a su base de clientes y lanzando alianzas con Salesforce.com y TNS para reforzar sus respectivas ofertas de CRM y consultoría.