PALO ALTO, California, 26 de julio de 2011 - Medallia, líder mundial en soluciones de software como servicio de "Gestión de la Experiencia del Cliente" www.medallia.com (CEM), ha anunciado hoy la última versión de su producto Medallia Key Account Experience. La solución ya ha ayudado a muchas de las empresas más grandes del mundo -incluidas Pershing LLC, una empresa de BNY Mellon, Sandvik Coromant y Steelcase Inc- a lograr resultados significativos.
Medalliaestá diseñado para ayudar a las empresas B2B globales a gestionar cada paso de la relación con clientes valiosos y aborda las demandas únicas de los clientes B2B. Simplifica la complejidad de las relaciones de cuentas B2B transformando las enrevesadas jerarquías organizativas en vistas de los clientes fáciles de entender. Salva las cuentas clave, que representan un valor significativamente mayor que las cuentas B2C medias, identificando y ayudando a rescatar a los clientes en riesgo.
"Las empresas B2B se enfrentan a demandas de los clientes diferentes a las de las B2C", afirma Borge Hald, director general y cofundador de Medallia. "No se puede 'forzar' una solución CEM de 'talla única' o B2C a las necesidades de las empresas B2B. Por eso hemos adaptado Medallia Key Account Experience para que hable B2B".
Capacidades clave de Medallia Key Account Experience:
Descifra complejas redes de relaciones
- Despliega las jerarquías organizativas en vistas fáciles de entender de las cuentas clave.
- Actualiza los cambios organizativos, como las adiciones o supresiones de programas, de forma automática y sin problemas.
- Muestra los comentarios de los clientes en múltiples puntos de contacto mediante informes basados en funciones y unifica los datos transaccionales y de relaciones.
Ejemplo de cliente: Para una empresa global de TI y comunicaciones, con más de 200 centros de datos y 1.000 cuentas globales en más de 20 países, unificamos toda la empresa en la plataforma Medallia . La empresa desplegó más de 100.000 invitaciones a encuestas y cerró el círculo con 2.500 clientes corporativos en los primeros cinco meses.
Permite a las empresas B2B tener noticias de cada cuenta clave a lo largo del año
- Realiza encuestas periódicas a los usuarios, las partes interesadas y los responsables de la toma de decisiones a lo largo del año para supervisar continuamente las cuentas.
- Realiza un seguimiento de todas las invitaciones a encuestas y, si alguien no responde, los usuarios pueden probar con otro canal de encuesta. También identifica la ruta de invitación óptima para maximizar la comodidad de los clientes y, en consecuencia, las tasas de respuesta.
- Garantiza que se encuesta a las personas adecuadas de una organización en los intervalos apropiados, con una gestión de muestras que evita el exceso de encuestas a las mismas personas.
- Permite a los usuarios grabar comentarios no solicitados sobre la marcha, perfecto para cuando un cliente llama inesperadamente.
Ejemplo de cliente: Un cliente sustituyó su sistema CEM, que no era capaz de adaptarse a sus necesidades de recopilación de datos y elaboración de informes, por la solución Key Account Experience de Medallia. Realiza encuestas en nueve idiomas a través de 25 programas, con índices de respuesta y compromiso mucho más elevados que el sistema anterior. Las puntuaciones medias de fidelidad de los clientes aumentaron un 7% y las puntuaciones aumentaron en seis de las siete métricas de seguimiento durante el primer año. La puntuación de fidelidad de un grupo aumentó 85 puntos en sólo cuatro meses.
Recupera las cuentas clave en riesgo cerrando el círculo
- Envía alertas en tiempo real sobre las encuestas con puntuaciones bajas y sin respuesta, que suelen ser los primeros indicios de una relación en declive.
- Identifica a los promotores mediante respuestas de alta puntuación, lo que permite a una empresa ponerse en contacto con los defensores de la marca para obtener referencias.
Ejemplo de cliente: Una empresa B2B, con más de 45.000 empleados y operaciones en 130 países, incorporó el sistema de gestión de alertas de Medallia. Se informaba a los directivos si un cliente proporcionaba una puntuación especialmente alta o baja y se les actualizaba sobre las causas de las ventas perdidas.
"La demanda de Medallia Key Account Experience es fuerte", afirmó Hald. "En la primera mitad del año, los ingresos del producto crecieron un 347% en comparación con el mismo periodo del año anterior. Esperamos que este impulso continúe a medida que más empresas B2B busquen la solución adecuada para mantener contentos a sus clientes y socios más valiosos."
Para más información sobre Medallia Key Account Experience, visite www.medallia.com/solutions/keyaccounts, medallia/solutions/b2b.
El 27 de julio a las 10 a.m. hora del Pacífico, Medallia y CustomerThink.com presentarán un evento web en directo con Tim Keough, Vicepresidente de la Oficina de Gestión de Calidad de Pershing y Dan Lee, Director Senior de Soluciones de Producto de Medallia. Keough compartirá detalles sobre cómo construir una estrategia exitosa de Voz del Cliente con clientes corporativos y sacar el máximo provecho de los datos de retroalimentación de los clientes en un contact center.
