PALO ALTO, California, 14 de mayo de 2014 - Medallia® el líder mundial en soluciones SaaS de gestión de la experiencia del cliente (CEM), ha publicado hoy su estudio anual de investigación de referencia del cliente. El informe gratuito muestra que las organizaciones donde los empleados, desde la C-suite hasta la primera línea, se comprometen con la retroalimentación de la experiencia del cliente simplemente logran una mayor satisfacción del cliente. Además, los resultados muestran que las organizaciones que toman medidas y close the loop con los clientes tienen clientes más satisfechos que las que no lo hacen.
Para elaborar el informe de referencia, el InstitutoMedallia , una unidad de Medallia, analizó cientos de programas CEM de la cartera de clientes de Medallia . Las empresas pertenecían principalmente a siete sectores: servicios empresariales, fabricación, software/internet, servicios financieros, hostelería, comercio minorista y telecomunicaciones.
A continuación se exponen algunas de las principales conclusiones:
El compromiso frecuente de los empleados impulsa la satisfacción:
- El compromiso frecuente de la primera línea con los datos de la voz del cliente se asocia con Net Promoter Scores®(NPS®) que son hasta 20 puntos más altos de media.
- Las empresas cuyos empleados acceden a las opiniones de los clientes "sobre la marcha" a través de dispositivos móviles logran un NPS 11 puntos superior de media a las empresas cuyos empleados no lo hacen.
Las empresas que actúan tienen clientes más satisfechos:
- Las empresas situadas en el cuartil superior en términos de satisfacción del cliente close the loop con clientes descontentos "detractores" un 62% más que las empresas "rezagadas", las situadas en el cuartil inferior.
Los consumidores opinan cada vez más a través del móvil:
- Las opiniones de los clientes a través de dispositivos móviles aumentaron hasta el 60% del total en 2013.
"Nuestro estudio de referencia anual muestra que las empresas que integran la Voz del Cliente en la esencia de su negocio, recogiendo opiniones en todos los lugares donde se encuentran los clientes y enviándolas a todos los empleados a close the loop, obtienen resultados mucho mejores que las que no lo hacen", afirma John Abraham, director general del Medallia Institute. "Contar con los sistemas adecuados para captar las opiniones de los clientes, ofrecer información personalizada a insights y priorizar acciones para cada empleado impulsa mejoras cuantificables".
El informe completo puede descargarse aquí.
La publicación del estudio de referencia Medallia es uno de los anuncios que Medallia realiza esta semana con motivo de Experience 2014: La Conferencia de Liderazgo CEM. Este evento anual para clientes se celebra en el hotel resort The Ritz-Carlton, en la pintoresca comunidad costera de Half Moon Bay, en el norte de California. Representantes de numerosos líderes del sector -entre ellos American Express Travel & Lifestyle Services, Macy's, Mercedes Benz USA, Four Seasons Hotels & Resorts, PayPal, Cox Communications, 7-Eleven, Tory Burch y Zurich Insurance- se reúnen para presentar casos prácticos, compartir las mejores prácticas y explorar el apasionante futuro de la CEM. Consulte todas las noticias recientes en www.medallia.com/press-room.
