PLEASANTON, California, 24 de junio de 2025 – Medallia, Inc., el líder global en experiencia del cliente y experiencia de los empleados, anunció hoy que su cliente de larga data TransUnion (NYSE: TRU) ha ganado el Premio Stevie® de Oro 2025 al Equipo de Servicio al Cliente del Año – Situación de Recuperación en la categoría de Servicios Financieros. El premio reconoce los logros de profesionales de contact center, servicio al cliente, desarrollo de negocios y ventas que ofrecen una CX excepcional y aceleran los resultados de negocio.
“El reconocimiento del premio Stevie reafirma nuestra visión y compromiso con nuestros consumidores, mientras motiva a nuestros equipos a mejorar las experiencias que ofrecemos. También sirve como un reconocimiento de las mejoras masivas realizadas en nuestro engagement con el consumidor”, afirmó Doug Thompson, Vicepresidente Senior de Soporte de Operaciones al Consumidor en TransUnion. “Medallia ha transformado la forma en que entendemos y respondemos a nuestros clientes. Sus potentes capacidades de análisis y feedback en tiempo real han empoderado a nuestro equipo para analizar profundamente las interacciones omnicanal con los clientes, identificar rápidamente las causas raíz de la fricción e impulsar mejoras continuas que han elevado significativamente nuestra experiencia del cliente.”
La iniciativa de CX de TransUnion, que proporciona servicios de soporte de contacto a más de mil millones de consumidores, se centra en ofrecer una experiencia sin fricciones, premium y globalmente consistente. En 2022, la empresa identificó la necesidad de una importante transformación de la CX, con puntuaciones de satisfacción del consumidor (CSAT) en el rango bajo-medio de los 60. Reconociendo el papel crítico de la información crediticia en la vida diaria, TransUnion implementó una estrategia de tres pilares:
- Cambio del soporte de agentes de un 90% basado en proveedores a más del 60% en equipos internos
- Expansión de los canales de interacción, lanzando mensajería y escucha de redes sociales, donde la mensajería representa ahora casi el 50% del volumen de contactos en tiempo real
- Aplicación de metodologías Six Sigma para simplificar las interacciones, reduciendo los niveles de agentes de cuatro a dos y mejorando la resolución en el primer contacto
Con Medallia Experience Cloud como pilar fundamental de su programa de CX, TransUnion ha transformado su negocio de enero de 2023 a enero de 2025: el CSAT aumentó en 19 puntos porcentuales (en más de 900.000 encuestas), más del 80% de los comentarios de los consumidores son ahora positivos, y las tasas de resolución y la satisfacción de los agentes mejoraron ambas en 18 puntos porcentuales.
“Estamos encantados de ver a TransUnion reconocida por los Premios Stevie por su innovadora transformación de la experiencia del cliente en un momento en que los riesgos son tan altos en los servicios financieros”, afirmó Mark Bishof, CEO de Medallia. “TransUnion ha hecho un trabajo increíble elevando la experiencia del consumidor a través de los canales y el impacto es claro. El negocio está bien posicionado para tener éxito en deleitar a sus clientes y acelerar su crecimiento. Estamos orgullosos de ser parte de su increíble trayectoria de CX.”
TransUnion utiliza Medallia Experience Cloud para escuchar activamente y actuar sobre la gran cantidad de retroalimentación de los clientes en tiempo real recopilada en todos los canales. Los gerentes, líderes de equipo y agentes pueden revisar la retroalimentación de sus interacciones diariamente, lo que les permite aprender y ajustar estrategias para ayudar a sus clientes a tener éxito más rápidamente. Utilizando la tecnología de Medallia, el equipo de CX de TransUnion puede medir con mayor precisión cómo han cambiado las puntuaciones CSAT y otras métricas a lo largo del tiempo, y con el análisis de texto, pueden ver cómo ha cambiado el sentimiento con cada mejora.
Para obtener más información sobre cómo marcas como TransUnion transforman el feedback del cliente del contact center en insights accionables, visite: https://www.medallia.com/suite/contact-center-experience/
Acerca de TransUnion (NYSE: TRU)
TransUnion es una empresa global de información e insights con más de 13.000 asociados operando en más de 30 países. Hacemos posible la confianza asegurando que cada persona esté representada de manera fiable en el mercado. Lo hacemos con una imagen Tru™ de cada persona: una visión accionable de los consumidores, gestionada con cuidado. A través de nuestras adquisiciones e inversiones en tecnología hemos desarrollado soluciones innovadoras que se extienden más allá de nuestra sólida base en crédito central hacia áreas como marketing, fraude, riesgo y analítica avanzada. Como resultado, consumidores y empresas pueden realizar transacciones con confianza y lograr grandes cosas. A esto lo llamamos Information for Good® — y conduce a oportunidades económicas, grandes experiencias y empoderamiento personal para millones de personas en todo el mundo.
Acerca de Medallia
Medallia es el pionero y líder del mercado en experiencia del cliente, experiencia de los empleados, del ciudadano y del paciente. Como plataforma líder de experiencia empresarial, Medallia Experience Cloud es el sistema de registro de misión crítica que hace que todas las demás aplicaciones estén al tanto del cliente y del empleado. La plataforma captura miles de millones de señales de experiencia a través de interacciones que incluyen todas las herramientas de voz, Video, digitales, IoT, redes sociales y mensajería corporativa. Medallia utiliza tecnología patentada de inteligencia artificial y aprendizaje automático para revelar automáticamente insights predictivos que impulsan acciones y resultados comerciales potentes. Los clientes de Medallia reducen la rotación, convierten a los detractores en promotores y compradores, crean oportunidades de venta cruzada y venta adicional en el momento, e impulsan decisiones comerciales que impactan en los ingresos, proporcionando retornos de inversión claros y potentes. Para obtener más información, visite www.medallia.com.
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