PALO ALTO, CA, 1 de febrero de 2012 - Medallia, líder mundial en soluciones SaaS de gestión de la experiencia del cliente (CEM), ha anunciado hoy resultados récord en 2011. Los ingresos de todo el año crecieron un 43% interanual. Entre los nuevos clientes se encuentran Activision Publishing, Chico's FAS Inc, Extended Stay Hotels, NCR Corporation, Select Comfort, Sony Europe, Telstra, Toyota Financial Services y muchas otras empresas.
"El interés de los directivos por la experiencia del cliente se está disparando, impulsado por la explosión de las redes sociales", afirma Borge Hald, Consejero Delegado y cofundador de Medallia. "Los directivos entienden que no hay ningún lugar donde esconderse cuando se ofrecen malas experiencias a los clientes. Cada vez ven más la gestión de las relaciones con los clientes como una necesidad estratégica que les ayuda a comprender en qué aspectos de sus organizaciones están creando clientes al ofrecer experiencias excelentes y en cuáles están destruyendo clientes al ofrecer malas experiencias. Utilizan la CEM para solucionar los problemas subyacentes e impulsar el éxito".
Reconocimiento del sector
- Medallia ha sido nombrada líder en el informe The Forrester WaveTM: EFM Satisfaction and Loyalty Solutions de Forrester Research Inc. Según Forrester, "Medallia destacó por sus ofertas de análisis de texto y comentarios sociales desarrolladas internamente, su visión clara y convincente, y las mejores puntuaciones en usabilidad y satisfacción del cliente."
- Medallia Text Analytics recibió un premio a la innovación de TMC Labs.
- Medallia Contact Center fue nombrado Producto del Año por la revista Customer Interaction Solutions .
- Medallia fue finalista del premio CODiE a la mejor solución de gestión de relaciones
- Dos clientes de Medallia han sido galardonados por la revista 1to1 como "Customer Champions".
Introducción de nuevos productos sociales, móviles, B2B y Contact Center
Medallia introdujo muchos productos nuevos en 2011, convirtiéndose en la única plataforma CEM del sector integrada con comentarios sociales, móviles y análisis. Entre los nuevos productos se incluyen:
- Social Feedback for Hospitality. Integra las opiniones de las redes sociales (opiniones de los clientes en redes sociales y sitios de opiniones) con las opiniones solicitadas (opiniones que una empresa obtiene de sus clientes a través de sus propias encuestas) para ofrecer una visión más completa de la experiencia del cliente. El producto también permite a los equipos de primera línea responder a los comentarios de las redes sociales. Desde su introducción en noviembre, casi la mitad de los principales clientes del sector hotelero de Medalliahan adoptado la solución Social CEM.
Un proveedor de servicios de viajes de negocios utiliza Medallia para agregar fuentes de datos de 25 regiones y envía siete cuestionarios diferentes en 15 idiomas. El sistema da soporte a más de 3000 usuarios internos. La empresa identifica ahora 4.500 clientes de riesgo al año.
- Cuenta clave. La primera solución de software CEM diseñada específicamente para casos de uso B2B. Desglosa las jerarquías organizativas en vistas fáciles de entender de las cuentas clave y permite a las empresas B2B tener noticias de cada cuenta clave a lo largo del año en lugar de solo unas pocas veces al año.
Una empresa global de TI y comunicaciones con más de 200 centros de datos y 1.000 cuentas globales en más de 20 países unificó toda la empresa en la plataforma Medallia . La empresa desplegó más de 100.000 invitaciones a encuestas y cerró el círculo con 2.500 clientes corporativos en los primeros cinco meses.
- Medallia Comentarios móviles. Facilita más que nunca que los clientes envíen sus comentarios "en el momento". Los consumidores no necesitan iniciar ninguna aplicación para utilizar la solución. Una sola encuesta funciona en varios canales de encuesta y plataformas móviles, como iPhone, Android y BlackBerry.
Adopción por el cliente
La plataforma Medallia funciona para programas que van desde los muy sencillos a los muy complejos. Algunos de los programas más sofisticados soportan decenas de miles de usuarios activos y miles de usuarios simultáneos. El sistema logra tiempos de carga medios inferiores a 600 milisegundos y un tiempo de actividad del 99,999% para la recopilación de datos. Se han servido más de mil millones de páginas de encuestas en Medallia en 40 idiomas y más de 100 países.
Servicios apreciados por los clientes
En una reciente encuesta sobre la relación con los clientes, éstos otorgaron una puntuación Net Promoter Score (NPS) de 68 a los equipos de servicio especializados de Medallia. "Para ponerlo en contexto, la puntuación NPS media del sector está por debajo de 20", afirma Hald. "Es un honor para nosotros recibir el reconocimiento de nuestros clientes y alcanzar puntuaciones a la altura de marcas icónicas como Apple (NPS = 72), Amazon (NPS = 70), Google (NPS = 53) y Southwest (NPS = 59)."
Adquisición de talento
Para apoyar su crecimiento, Medallia aumentó su plantilla en un 30%, principalmente en ingeniería, servicios y ventas. Medallia abrió su sede europea en Londres (Reino Unido). Además, Medallia abrió una nueva oficina de desarrollo en Buenos Aires (Argentina).
