TYSONS, Va., – 21 de enero de 2026 – Medallia, Inc., líder global en experiencia del cliente y de los empleados, y Ada, la empresa de experiencia del cliente nativa de IA de confianza y creadora del modelo operativo de Experiencia del Cliente con IA (ACX), anunciaron hoy una asociación estratégica y una solución conjunta que unifica el sistema de acción en tiempo real impulsado por IA de Ada con la profunda experiencia del cliente omnicanal y la inteligencia operativa de Medallia. Esto acelera un sistema de insights a acción ya potente para los líderes de CX y de contact center, capacitándolos para transformar los insights de todos los canales en acciones oportunas y automatizadas que resuelven problemas de los clientes, guían las compras y orquestan flujos de trabajo complejos.

A pesar de una inversión financiera significativa y la actividad de proyectos piloto, solo una pequeña fracción de las organizaciones ha cruzado la “brecha de la GenAI” de la experimentación a resultados de negocio significativos. Según un estudio de 2025 del MIT NANDA, solo el 5% de los proyectos piloto de IA empresarial están extrayendo un valor significativo, mientras que la gran mayoría (95%) no logra generar un impacto medible en las pérdidas y ganancias (P&L). Trabajando juntas, Medallia y Ada están colaborando para cerrar esta brecha con esta nueva solución conjunta.

“Hemos visto un valor tremendo al utilizar tanto Ada como Medallia para elementos de nuestro compromiso con la experiencia del cliente, y creemos que existe un potencial asombroso al unificar esas capacidades para lograr aún más inteligencia conversacional y acción automatizada para mejorar la atención al cliente en IPSY”, dijo TJ Stein, Director de Atención al Cliente en IPSY.

Acelerando los Insights a Acción para CX y el Contact Center

En esencia, Medallia unifica las señales de voz, digital, encuestas y el contact center —ahora incluyendo las conversaciones de agentes de IA de Ada— en una única fuente de verdad que alimenta los playbooks ACX de Ada y las decisiones en sesión. Medallia, que ingiere más de 8.200 millones de registros anualmente, ingerirá los registros conversacionales de Ada junto con llamadas, encuestas y señales digitales para revelar los impulsores de la lealtad, reconocer obstáculos e identificar oportunidades de mejora operativa a lo largo del customer journey. Estos insights luego guían a los Agentes de IA de Ada para personalizar y ejecutar flujos de trabajo conscientes de las políticas, mientras que los resultados fluyen de vuelta a Medallia. Al identificar temas de alta fricción y aplicar las puntuaciones de riesgo de Medallia y las rúbricas de gestión de calidad a las interacciones de IA, las organizaciones pueden expandir de forma segura la automatización a consultas complejas que los bots heredados no pueden manejar. Esta sinergia aprovecha las conversaciones de Ada, transformándolas en insights que impulsan interacciones, automatizaciones y resultados mejorados, lo que reduce los costos y aumenta la satisfacción del cliente sin sacrificar el contexto.

“Estamos entusiasmados con esta nueva asociación con Medallia y lo que representa para el futuro de la Experiencia del Cliente”, dijo Mike Murchison, CEO y cofundador de Ada. “Esta es la creación de un sistema transformador de experiencia del cliente que aprende, mejora y escala. Ada ahora puede aprovechar los insights de Medallia para priorizar los journeys correctos, dar forma al tono y comportamiento del agente, y diseñar playbooks únicos en torno a los problemas de mayor volumen y mayor fricción de nuestros clientes. El resultado es que los líderes de CX pueden escalar rápidamente la IA agéntica desde casos de uso de referencia hasta programas empresariales cada vez más complejos con barandales predecibles, ciclos de implementación más cortos y medición lista para finanzas, todo dentro del mismo sistema.”

Los equipos de contact center y CX también pueden aprovechar la solución para aumentar la retroalimentación directa y las tasas de respuesta después de que las interacciones de chat hayan concluido, activando las encuestas post-interacción de Medallia Experience Cloud (MEC) directamente en Ada. Esto alinea aún más la rica retroalimentación con los datos conversacionales a través de un ecosistema de análisis y automatización único y unificado.

“Nuestra solución innovadora conecta los ricos insights de CX con acciones inmediatas y automatizadas que impulsan experiencias omnicanal más profundas”, dijo Sid Banerjee, Director de Estrategia de Medallia. “Esto cierra aún más la brecha entre comprender las necesidades del cliente y actuar sobre ellas, modernizando el futuro de los programas de Voz del Cliente y permitiendo a los líderes de CX y de contact center priorizar casos de automatización de alto valor, ofreciendo un camino claro para mejorar las experiencias y el rendimiento a escala.”

Representantes de Ada e IPSY compartirán más detalles sobre la asociación y su exitoso recorrido en ACX durante una sesión conjunta, “Rediseñando la CX para el valor de vida útil: Por qué IPSY apuesta por el glamur total con IA,” como parte de la conferencia Experience de Medallia, del 10 al 12 de febrero en The Wynn en Las Vegas. Visite el sitio web de Medallia Experience para obtener más información y registrarse.

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Acerca de Ada

Ada es la empresa de experiencia del cliente nativa de IA de confianza, creada para transformar la forma en que las empresas interactúan con los clientes. Impulsada por el modelo operativo ACX —que unifica tecnología, metodología y experiencia—, Ada implementa agentes de IA de alto rendimiento que ofrecen interacciones personalizadas y eficientes en todos los canales e idiomas. Desde 2016, Ada ha impulsado más de 5.500 millones de interacciones para marcas globales como Square, Pinterest, Sky, Canva y Monday.com, brindando una CX extraordinaria a escala. Con seguridad y cumplimiento de nivel empresarial (SOC 2, GDPR, HIPAA, AIUC-1), Ada permite a las organizaciones reducir el costo de servicio, elevar el CSAT y aumentar el valor de vida del cliente. Obtenga más información en ada.cx.

Acerca de Medallia

Medallia es el líder global en experiencia del cliente y de los empleados, en la que confían las marcas más icónicas del mundo, incluidas 7 de las Fortune 10. La plataforma impulsada por IA de Medallia ayuda a las organizaciones empresariales a convertir miles de millones de señales de retroalimentación en acciones claras y priorizadas. Con una profunda experiencia en el dominio, un potente ecosistema de socios y un reconocimiento constante de liderazgo por parte de los principales analistas de la industria, Medallia transforma la experiencia del cliente en un motor estratégico de crecimiento empresarial. Obtenga más información en www.medallia.com.

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