Medallia Un estudio del Instituto sobre más de 10 millones de valoraciones de consumidores revela diferencias significativas en las expectativas de los clientes de todo el mundo.
PALO ALTO, California - 24 de septiembre de 2015 - Los consumidores sudamericanos dan puntuaciones de satisfacción más altas que otros grupos culturales, mientras que los consumidores japoneses son los más difíciles de complacer, según un estudio publicado hoy por Medallia, proveedor líder de software de gestión de la experiencia del cliente. El estudio examinó más de 10 millones de puntuaciones de comentarios de clientes a través de 15 idiomas globales para revelar cómo las personas de diferentes culturas evalúan su experiencia con un negocio - una consideración crucial para las empresas que buscan entender y mejorar su calidad de servicio en diferentes regiones.
Resumen de resultados
Partiendo de una base de hablantes de inglés en Estados Unidos, el estudio examinó las puntuaciones de satisfacción de los clientes en distintos grupos lingüísticos. Se observó una amplia gama de expectativas para los clientes de distintas regiones, con puntuaciones que oscilaban entre 12,54 puntos por encima de la línea de base (en una escala de -100 a 100) y 25,24 puntos por debajo.
Los grupos con las puntuaciones medias de satisfacción más altas fueron:
- Hispanohablantes sudamericanos: 12,54 puntos por encima del valor de referencia
- Hablantes de portugués en Brasil: 5,36 puntos por encima
- Canadienses franceses: 4,93 puntos por encima
- Hablantes de ruso: 4,35 puntos por encima
Los grupos con las puntuaciones medias de satisfacción más bajas fueron:
- Japoneses: 25,54 puntos por debajo de la línea de base
- Neerlandófonos: 19,4 puntos por debajo
- Suecohablantes: 13 puntos por debajo
- Chinohablantes: 11,5 puntos por debajo
"La solidez de cualquier relación con el cliente está fuertemente influenciada por las expectativas culturales imperantes en torno a factores como la autenticidad, la puntualidad y el respeto", afirma Dorian Stone, Vicepresidente de Estrategia y Marketing de Experiencia del Cliente en Medallia. "Cuanto mejor sea la comunicación de las empresas con sus clientes, mejor podrán entender estos factores y utilizar ese conocimiento para ofrecer grandes experiencias".
Conclusiones adicionales
El estudio también descubrió que compartir una lengua común no se traducía en las mismas expectativas. Los angloparlantes británicos eran más difíciles de complacer que los estadounidenses, con puntuaciones medias de satisfacción 5,58 puntos más bajas. Además, los consumidores franceses tenían mayores expectativas que los francocanadienses, que calificaron sus experiencias 9,1 puntos por debajo, y los hispanohablantes de México dieron puntuaciones medias 12,03 puntos más bajas que sus compatriotas de Sudamérica.
El estudio también encontró similitudes en regiones geográficas más amplias. Los seis grupos lingüísticos europeos investigados en el estudio (inglés británico, francés, alemán, holandés, sueco e italiano) valoraron sus experiencias por debajo de la media de los angloparlantes estadounidenses, siendo los holandeses los que dieron la puntuación más baja, 19,4 puntos por debajo de la línea de base. Por su parte, los dos grupos lingüísticos sudamericanos dieron puntuaciones medias más altas que los estadounidenses.
Metodología de investigación y clasificación
El estudio del Instituto Medallia examinó más de 10 millones de puntuaciones de consumidores del sector de la hostelería y abarcó 15 grupos lingüísticos mundiales: inglés estadounidense, inglés británico, español (México), español (Sudamérica), portugués (Brasil), alemán, francés (Francia), francés (Canadá), sueco, neerlandés, italiano, ruso, coreano, chino y japonés. El estudio examinó las valoraciones de los consumidores tanto en el país/región de origen del hablante nativo como en el extranjero.
Las puntuaciones absolutas de cada idioma se midieron basándose en el Net Promoter Score ®, una medida ampliamente utilizada para medir la satisfacción del cliente. Las puntuaciones podían oscilar entre un mínimo de -100 y un máximo de 100. A continuación se compararon las puntuaciones de los distintos grupos midiendo la distancia de cada uno con respecto a la línea de base proporcionada por el inglés estadounidense.
Acerca de Medallia
Medallia® es la empresa de gestión de la experiencia del cliente en la que confían cientos de las principales marcas del mundo. El software Medallia permite a las empresas mejorar continuamente la experiencia del cliente mediante la captación de las opiniones de los clientes en todas partes (incluidos los canales web, sociales, móviles y contact center ), su comprensión en tiempo real y la entrega de insights y acciones en toda la organización, desde la C-suite hasta la primera línea. Fundada en 2001, Medallia tiene oficinas en Silicon Valley, Nueva York, Londres, París, Hong Kong, Sydney y Buenos Aires. Más información en www.Medallia.com.
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