Un estudio del Medallia Institute de más de 10 millones de valoraciones de consumidores revela diferencias significativas en las expectativas de los clientes en todo el mundo.
PALO ALTO, California — 24 de septiembre de 2015 —Los consumidores sudamericanosotorgan puntuaciones de satisfacción más altas que otros grupos culturales, mientras que los consumidores japoneses son los más difíciles de complacer, según un estudio publicado hoy por Medallia, proveedor líder de gestión de experiencias del cliente. El estudio analizó más de 10 millones de puntuaciones de opiniones de clientes en 15 idiomas de todo el mundo para revelar cómo las personas de diferentes culturas evalúan su experiencia con una empresa, un factor crucial para las empresas que buscan comprender y mejorar la calidad de su servicio en diferentes regiones.
Resumen de Resultados
Tomando como referencia a los angloparlantes en América, el estudio analizó las puntuaciones de satisfacción del cliente en diversos grupos lingüísticos. Se identificó una amplia disparidad en las expectativas de los clientes de distintas regiones, con puntuaciones que variaron desde 12.54 puntos por encima de la referencia (en una escala de -100 a 100) hasta 25.24 puntos por debajo.
Los grupos con las puntuaciones medias de satisfacción más altas fueron:
- Hablantes de español sudamericano: 12.54 puntos por encima de la línea de base
- Hablantes de portugués en Brasil: 5.36 puntos por encima
- Canadienses francófonos: 4.93 puntos por encima
- Hablantes de ruso: 4.35 puntos por encima
Los grupos con las puntuaciones medias de satisfacción más bajas fueron:
- Hablantes de japonés: 25.54 puntos por debajo de la línea de base
- Hablantes de neerlandés: 19.4 puntos por debajo
- Hablantes de sueco: 13 puntos por debajo
- Hablantes de chino: 11.5 puntos por debajo
«La solidez de cualquier relación con el cliente depende en gran medida de las expectativas culturales predominantes en torno a factores como la autenticidad, la rapidez y el respeto», afirmó Dorian Stone, vicepresidente de experiencia del cliente y Marketing experiencia del cliente en Medallia. «Cuanto mejor sea la comunicación de las empresas con sus clientes, mejor podrán comprender estos factores y utilizar ese conocimiento para ofrecer experiencias excelentes».
Hallazgos Adicionales
El estudio también reveló que compartir un idioma común no se traducía en las mismas expectativas. Los hablantes de inglés británico eran generalmente más difíciles de complacer que los estadounidenses, otorgando puntuaciones de satisfacción que, en promedio, eran 5.58 puntos más bajas. Además, los consumidores franceses tenían expectativas más altas que los franco-canadienses, calificando sus experiencias 9.1 puntos por debajo, y los hablantes de español en México otorgaron puntuaciones promedio 12.03 puntos más bajas que sus compatriotas en Sudamérica.
El estudio también encontró similitudes en regiones geográficas más amplias. Los seis grupos lingüísticos europeos investigados en el estudio (inglés británico, francés, alemán, holandés, sueco e italiano) calificaron sus experiencias, en promedio, más bajas que los hablantes de inglés americano, siendo los hablantes de holandés quienes dieron la puntuación más baja, 19.4 puntos por debajo de la línea de base. Mientras tanto, ambos grupos lingüísticos sudamericanos otorgaron puntuaciones promedio más altas que los estadounidenses.
Metodología de Investigación y Clasificación
El estudio del Medallia Institute examinó más de 10 millones de puntuaciones de consumidores en la industria hotelera, y cubrió 15 grupos lingüísticos globales: inglés americano, inglés británico, español (México), español (Sudamérica), portugués (Brasil), alemán, francés (Francia), francés (Canadá), sueco, holandés, italiano, ruso, coreano, chino y japonés. El estudio examinó las valoraciones de los consumidores tanto en el país/región de origen de un hablante nativo como en el extranjero.
Las puntuaciones absolutas para cada idioma se midieron basándose en el Net Promoter Score ®, una medida ampliamente utilizada de satisfacción del cliente. Las puntuaciones podían oscilar entre un mínimo de -100 y un máximo de 100. Las puntuaciones de los diferentes grupos se compararon luego midiendo la distancia de cada una respecto a la línea de base proporcionada por el inglés americano.
Acerca de Medallia
Medallia® es la gestión de experiencias del cliente en la que confían cientos de las principales marcas del mundo. Medallia permite a las empresas mejorar continuamente la experiencia del cliente la recopilación de opiniones de los clientes en todos los canales (incluidos la web, las redes sociales, los dispositivos móviles y contact center ), interpretarla en tiempo real y ofrecer insights y medidas en toda la organización, desde la alta dirección hasta la primera línea. Fundada en 2001, Medallia oficinas en Silicon Valley, Nueva York, Londres, París, Hong Kong, Sídney y Buenos Aires. Más información enMedallia.
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