PALO ALTO, California, 3 de mayo de 2011 - Medallia® medallia, líder mundial en soluciones SaaS de Gestión de la Experiencia del Cliente (CEM), ha anunciado hoy la última versión de su galardonada solución Medallia Contact Center Experience. Diseñada para ayudar a los centros de contacto a captar las opiniones inmediatas de los clientes después de cada interacción, "Medallia Contact Center Experience": https:medallia ofrece a las organizaciones la mejor manera de saber qué piensan realmente los clientes y qué es importante para ellos. La solución distribuye los comentarios por toda la organización, ayudando a las empresas a mejorar el rendimiento de los agentes, a salvar a los clientes en riesgo con notificaciones inmediatas y gestión de la resolución del flujo de trabajo, y a identificar las palancas que afectan a la fidelidad de los clientes.
"Las empresas quieren que sus centros de contacto ofrezcan una experiencia uniforme a los clientes, independientemente del lugar del mundo en el que se encuentren", afirma Borge Hald, cofundador y CEO de Medallia. "Hemos diseñado nuestra solución de contact center para manejar la escala y la complejidad-proporcionando una plataforma común que soporta no sólo la escala de decenas de miles de usuarios en los centros de contacto y unidades de negocio, sino también la complejidad de las diferentes encuestas, idiomas, informes, alertas, rutas de escalada, y otras dimensiones."
La última versión de Medallia Contact Center Experience ofrece nuevas capacidades, incluyendo informes más granulares hasta el nivel de agente y una mayor integración con otras aplicaciones contact center a través de la API de Medallia . En concreto, las empresas pueden:
* Medallia ayuda a las empresas a integrar y estandarizar la información sobre la experiencia del cliente en todas las operaciones contact center , independientemente de su tamaño y complejidad. Los programas, centros de contacto, equipos y zonas geográficas pueden añadirse, eliminarse o modificarse sin problemas a medida que cambia la organización. Para fomentar la acción, la interfaz de usuario y el acceso a los datos se adaptan específicamente a las responsabilidades de cada usuario. Un supervisor puede comparar los resultados de los miembros de un equipo; un gestor de canales puede comparar la satisfacción con la asistencia telefónica, web y por correo electrónico; y un director puede comparar el rendimiento entre las ubicaciones de los centros.
* Medallia proporciona datos actualizados sobre las opiniones de los clientes y puede configurar los informes para satisfacer las necesidades de los distintos usuarios. Además de los datos de tendencias sobre la experiencia del cliente, Medallia importa de otros sistemas métricas tradicionales de contact center , como el tiempo de atención, el tiempo de espera y la resolución de la primera llamada. Al correlacionar la relación entre las métricas operativas tradicionales con los comentarios de los clientes de Medallia, las empresas ven cómo el control de estas métricas afecta a la experiencia y fidelidad de los clientes.
*A través de una API pública y bien desarrollada, Medallia proporciona integración en tiempo real con otras aplicaciones contact center , como CRM, IVR, gestión del rendimiento y sistemas de optimización de la mano de obra. Las empresas pueden aprovechar las capacidades de integración para activar encuestas inmediatamente después de una llamada (en lugar del típico período de espera de 24 horas), sincronizar tickets de CRM con clientes de riesgo y vincular grabaciones de IVR directamente al registro de comentarios.
* Medallia Contact Center Experience alerta a los gestores al instante cuando los clientes informan de problemas. A través de la plataforma Medallia , los gestores pueden interactuar directamente con los clientes insatisfechos minutos después de que se produzca un problema. Las actividades de seguimiento se rastrean, analizan y comparten con los gerentes y entrenadores.
Muchas empresas de todo el mundo han implantado Medallia Contact Center Experience para mejorar la atención al cliente y su fidelidad, entre ellas:
- Un proveedor de servicios de viajes de negocios que utiliza Medallia para agregar fuentes de datos de 25 regiones y enviar siete cuestionarios diferentes en 15 idiomas a más de 3.000 usuarios de primera línea, lo que ha llevado a la empresa a identificar a 4.500 clientes de riesgo al año.
- Una empresa de ropa de la lista Fortune 500 que utiliza Medallia para mejorar la experiencia del cliente en las operaciones internas y subcontratadas contact center , y que ha aumentado la resolución de la primera llamada en un 9 por ciento.
- Una empresa líder de servicios financieros que integró datos de 15 almacenes de datos en una única plataforma a la que podían acceder las principales partes interesadas, y ha aumentado la satisfacción del cliente en un 8%.
Medallia Contact Center Experience recibió el Premio al Producto del Año 2010 de la revista Customer Interaction Solutions de Technology Marketing Corporation, una publicación líder que cubre la gestión de las relaciones con los clientes, los centros de llamadas y los teleservicios.
El 24 de mayo a las 10 a.m., hora del Pacífico, Medallia realizará un evento web en vivo para compartir las mejores prácticas para impulsar mejoras en la experiencia del cliente en contact center y mostrar cómo aprovechar Medallia Contact Center Experience para mejorar el rendimiento de los agentes, salvar a los clientes en riesgo e identificar las palancas críticas que afectan la lealtad del cliente.
