PLEASANTON, California, - 8 de marzo de 2023 - Medallia , Inc. líder mundial en experiencia de clientes y empleados, ha anunciado hoy que Holiday Inn Club Vacations, empresa líder en propiedad vacacional, ha aprovechado con éxito Medallia para mejorar las puntuaciones de "Guest Love" del call center atención al cliente de la marca hasta alcanzar los niveles más altos de su historia.
Holiday Inn Club Vacations (HICV) es una empresa de complejos turísticos, inmobiliaria y de viajes cuya misión es ser la marca más querida en viajes familiares ofreciendo experiencias vacacionales memorables. Centrada en crear una experiencia excepcional para el cliente, la empresa utiliza las puntuaciones "Guest Love" (el nombre interno de las puntuaciones de experiencia de la caja superior) para entender cómo puede hacer más felices a los clientes.
Como mejor práctica, HICV colabora con Medallia en el diseño de encuestas para ajustar sus encuestas de forma continua, asegurándose de que están capturando el nivel más profundo de insights disponible. Esto incluye a menudo el uso de las pruebas de encuestas A/B Medallia para cuantificar y evaluar la validez y fiabilidad de las preguntas, el flujo de la encuesta y el impacto de las diferentes redacciones.
A partir de los datos de respuesta, HICV utiliza Medalliapara analizar los datos de la experiencia del cliente, identificar los principales problemas y comprender en tiempo real la opinión de los clientes a lo largo de su recorrido. Esto ayuda a identificar las áreas clave de optimización para ofrecer el mayor impacto en la experiencia del cliente. Estos hallazgos, combinados con el análisis interno de las causas raíz, permiten a HICV diseñar e implantar nuevos procesos, políticas y formación, lo que en última instancia contribuye a mejorar la puntuación de Guest Love.
Poner todo esto en acción es una práctica habitual en HICV. En un ejemplo reciente, después de revisar 18 meses de datos de encuestas para un call center asistencia (24.700 encuestas del primer trimestre de 2021 al segundo trimestre de 2022), HICV identificó un declive en la experiencia de servicio. Teniendo en cuenta la estacionalidad, el bajo rendimiento interanual y la degradación de las puntuaciones alertaron al equipo de CX de que podía haber un problema subyacente y que era necesaria una intervención. Al realizar un análisis en profundidad de las puntuaciones, temas y asuntos de Medallia , la empresa pudo identificar los factores que contribuían a ello. Como resultado, se llevó a cabo un análisis de segmentación de clientes, se introdujeron modificaciones en la formación de habilidades interpersonales y se desarrollaron modelos de alto rendimiento. En tan solo tres meses desde el lanzamiento de estas iniciativas y su seguimiento en Medallia, HICV vio cómo el índice de satisfacción de los clientes clave pasaba del 78,4% en marzo de 2022 a más del 84% en junio de 2022, superando el objetivo del 80% fijado por la empresa para 2022.
MedalliaAgent Connect de Medallia ha ayudado a HICV a identificar los comportamientos que distinguen a los agentes con mejor rendimiento y los estilos de comportamiento de los clientes que los agentes deben saber manejar. El equipo ha incorporado estos conocimientos en módulos de formación centrados en las habilidades interpersonales, las nuevas contrataciones y la incorporación. Agent Connect también proporciona formación a los agentes del contact center contacto, lo que facilita el aprendizaje y la mejora.
"La insights que recibimos de Medallia nos ha permitido comprender mucho mejor qué es lo que más importa a nuestros propietarios, socios e invitados. Somos capaces de tomar medidas sobre esta información de inmediato y eso es lo que nos permite dar a nuestros huéspedes exactamente lo que quieren", dijo Nicole Myers, Vicepresidenta de Experiencia del Cliente. "Medallia nos permite capturar y categorizar los comentarios a través de diferentes canales: encuestas, reseñas en línea e interacciones en las redes sociales a lo largo del customer journey. Estamos muy contentos de ver que las acciones tomadas en base a los comentarios de nuestros huéspedes están resultando en un crecimiento exponencial de la satisfacción en todos los ámbitos."
"Las organizaciones líderes saben lo fundamental que es comprender la experiencia de sus clientes y huéspedes para el éxito del negocio", ha declarado Gabe Benavides, vicepresidente ejecutivo de Ventas Globales y Marketing de Medallia. "En un sector basado casi por completo en la experiencia y la fidelidad del cliente, Holiday Inn Club Vacations se ha distinguido por su compromiso de escuchar a sus huéspedes y seguir tomando medidas para mejorar la experiencia del cliente."
Para más información sobre cómo Medallia colabora con Holiday Inn Club Vacations, visite: https://www.medallia.com/customers/holiday-inn-club-vacations/
Acerca de Holiday Inn Club Vacations Incorporated
Con 28 complejos en 14 estados de EE.UU., Holiday Inn Club Vacations Incorporated es una empresa de complejos turísticos, inmobiliaria y de viajes cuya misión es convertirse en la marca más apreciada de viajes en familia, ofreciendo experiencias vacacionales memorables y fáciles de planificar que fortalezcan a las familias.
Con sede en Orlando, Florida, la empresa ha sido líder en el sector de la propiedad vacacional desde 1982, año en que fue fundada por el fundador de Holiday Inn®, Kemmons Wilson, con la apertura del establecimiento insignia de la empresa, Holiday Inn Club Vacations® at Orange Lake Resort, junto al complejo Walt Disney World® de Orlando.
En la actualidad, la cartera de complejos turísticos de Holiday Inn Club Vacations se extiende por todo Estados Unidos. A lo largo de su historia, la empresa ha mantenido los valores familiares fundamentales de su familia fundadora, los Wilson, al tiempo que ha perseguido enérgicamente el crecimiento, transformando su modelo de participación de los socios y creando un equipo líder en el sector apasionado por la experiencia de los huéspedes.
Acerca de Medallia
Medallia es el pionero y líder del mercado en experiencia de clientes, empleados, ciudadanos y pacientes. Como plataforma de experiencia empresarial número 1, Medallia Experience Cloud es el sistema de registro de la experiencia que hace que todas las demás aplicaciones sean conscientes del cliente y del empleado. La plataforma capta miles de millones de señales de la experiencia a través de interacciones que incluyen todas las herramientas de voz, vídeo, digitales, IoT, redes sociales y mensajería corporativa. Medallia utiliza tecnología propia de inteligencia artificial y aprendizaje automático para revelar automáticamente predicciones insights que impulsan potentes acciones y resultados empresariales. Los clientes de Medallia reducen la rotación, convierten a los detractores en promotores y compradores, crean oportunidades de venta cruzada y venta adicional en el momento e impulsan decisiones empresariales que repercuten en los ingresos, proporcionando un claro y potente retorno de la inversión. Para más información, visite www.medallia.com.
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