Los "factores de experiencia" son los que más influyen en las decisiones bancarias de los millennials, según un nuevo estudio

Los "factores de experiencia" son los que más influyen en las decisiones bancarias de los millennials, según un nuevo estudio

Medallia Millennials no se preocupan tanto por la comodidad;
su fidelidad se basa en la experiencia

PALO ALTO, California - 5 de noviembre de 2015 - El Medallia Institute ha descubierto que la experiencia general del cliente es lo que más influye en la decisión de los consumidores sobre dónde realizar sus operaciones bancarias. De los 2.000 Millennials y Baby Boomers estadounidenses encuestados, el 63% de los Millennials y el 54% de los Boomers citan la experiencia personal, las reseñas o las recomendaciones como los factores más influyentes a la hora de elegir dónde abrir una cuenta corriente. Además de elegir un banco, el 80% de los Millennials también citan estos factores como la principal razón para cambiar de banco.

"Los millennials, la generación más numerosa de Estados Unidos, representan un enorme poder adquisitivo actual y futuro", afirma Beth Benjamin, directora senior del Medallia Institute. "Captar y mantener su atención es primordial para ganarse su fidelidad a la marca".

La ubicación de la sucursal, que antes se consideraba fundamental, ya no es el factor clave para los consumidores a la hora de elegir su banco minorista. Sólo el 13% de los Millennials citaron la comodidad como el factor más importante en su proceso de selección. La conveniencia es solo ligeramente más importante para los Boomers, con un 20% citando la conveniencia como lo más influyente en su elección de banco.

"Los factores relacionados con la experiencia -interacciones personales con la marca, reseñas en Internet y recomendaciones de amigos y familiares- han sustituido a la proximidad de la sucursal como motor más importante de captación de clientes", afirma Robert Schiff, Vicepresidente y Director General de Servicios Financieros de Medallia. "Los líderes del mercado deben convertirse en líderes de la experiencia si quieren mantenerse en la cima. Bienvenidos a las nuevas finanzas".

¿Qué hace que la experiencia del cliente sea positiva? Tanto los Millennials (93%) como los Baby Boomers (91%) afirman que todo empieza por lo básico, como la seguridad de la información personal, la eficiencia de las transacciones y la resolución eficaz de los problemas. Los Millennials, en particular, responden positivamente a la innovación: casi el 65% afirma que su comportamiento cotidiano está impulsado por el deseo de encontrar nuevas y mejores formas de hacer las cosas.

"Lo que significa ofrecer una gran experiencia está cambiando. Históricamente, se trataba de procesos indoloros y un servicio agradable", añadió Schiff. "Ahora los millennials exigen un nivel de novedad y experimentación que se parece más a lo que esperamos de una casa de moda que de un banco. Hay mucho trabajo por hacer si queremos estar a la altura".